群众说好，才是真的好（科学发展　共建和谐）

　　“我儿子在魏县五中高中会考时被收取200元押金，至今没有还给我们！”

　　5月30日早晨7时30分，河北人民广播电台的政风行风热线栏目“阳光热线”正在直播，第一位打进热线、来自魏县的邵水林开门见山地说。

参与直播的河北省教育厅副厅长杨勇明确告诉他，按规定会考只能收取每科8元的考务费，这200元押金属于乱收费。杨勇认真地记下了邵水林的联系方式，并承诺尽快查清。当天下午，学校将200元押金退还给了邵水林。

　　教育乱收费、看病贵看病难……政风行风存在的类似问题涉及民生，群众反应强烈，影响社会和谐。党的十六大以来，各地纠风部门逐步建立和完善包括经常性监督、阶段性评价、针对性整改在内的“纠评建”相结合纠风工作长效机制，着力解决当前群众反映强烈的严重侵害群众利益的问题，化解社会矛盾，维护社会稳定，有力地推动了和谐社会建设。

　　“纠”：政风行风热线“事事有答复，件件有回音”

　　纠政风行风，必须依靠群众；群众反映问题，得有畅通渠道。

　　河北省纠风办和河北省电台于2002年6月3日创办的“阳光热线”，就是这样一个渠道，也是全国第一家省级政风行风热线栏目。此后，政风行风热线如雨后春笋般在各地涌现。据国务院纠风办负责同志介绍，截至目前，全国31个省（区、市）和80％的地级市都由纠风部门牵头建立了政风行风热线，群众只需打一个电话、发一封电子邮件，政风行风热线就会把问题迅速反映到相关部门，并在承诺的时间内办结反馈给群众。

　　在实施过程中，各地的热线形式不断创新。走进直播间的部门和行业，由最初的几个、十几个，发展到现在几十个。许多地方从最初的每周一两次发展成为每天的固定栏目，播出时间不断延长，播出时段不断优化，不少地方实现了全天24小时热线接听。最初以广播电台为主，逐步向电台、电视台、互联网、报刊等全方位扩展。江苏等省还通过与电信部门合作，在全省统一了各级政风行风热线的电话号码，更加方便群众拨打。国务院纠风办还在监察部国际互联网站开设“纠风之窗”，实现了与各地政风行风网站的互联互通。

　　“公交线路调整问计于民”，是武汉市纠风办协调市交通管理局、市交通委和市公交公司等部门与武汉人民广播电台专门办的一期特别节目。2005年，武汉长江大桥和江汉一桥正在进行大修，有几条主要过江公交线路停开，大量公交站点调整，给群众出行带来不便，纷纷致电行风热线反映。9月14日，3个部门在节目直播中直接回答群众反映的热点问题，当场表态对能恢复的站点和线路一周内恢复，对所有过江线路都在一个月内作出合理调整。（下转第七版）

　　（上接第一版）武汉电视台和数家报社还根据群众提供的线索，对被反映的公交线路进行跟踪报道，督促公交线路的整改。一个月之内，19条公交线路按群众要求恢复原线行驶，12条公交线路也在半年内进行了合理调整，让群众重新找回了方便。

　　服务群众，首先要方便群众。广播电台节目有时限，热线电话可能打不进。为了24小时全天候受理群众咨询和举报投诉，北京市以互联网为载体，将政风行风热线建在北京市政府门户网站“首都之窗”上，并设立红黄绿警示灯催办系统和满意度测评系统，确保群众来信“事事有答复，件件有回音”。2005年底，有网民向“首都之窗”政风行风热线反映，北京市朝阳区一处经济适用房的开发商在售房时强制增加了每平方米1000元的装修费。接到举报后，热线的工作人员立刻会同市纠风办进驻该楼盘调查取证，并与市建委、开发商和业主三方沟通，最后开发商同意将不合理的费用退还业主。拿到退款的业主高兴地说：“这件事我们向很多部门反映过，都得不到解决，幸好有政风行风热线帮我们作了主！”

　　截至今年5月8日，“首都之窗”政风行风热线点击数已超过1．9亿次，共收到群众来信6．9956万封，办结5．9347万封，回复率为100％，办结率达到84．8％。

　　“评”：群众打分督促改进政风行风

　　群众通过政风行风热线反映的，多是些应急性问题。如果不能让各行业各部门从根本上转变观念，自觉地提高服务质量，结果只能是头痛医头、脚痛医脚，无法从根本上解决问题。

　　于是，民主评议政风行风活动应运而生。各地纠风部门精心组织，定期进行民意测评，并向社会公布测评结果，孰优孰劣由群众打分说了算，督促各部门争先改进政风行风，切实转变工作作风。北京市纠风办与市统计局合作，由其所属的北京市社情民意调查中心，按照抽样调查的办法在该中心万户固定样本中随机抽取5000户居民，对参加民意测评的20个政府部门在办事公开、依法行政、办事效率、服务态度、清正廉洁等方面的情况进行民意调查，每年进行一次，汇总统计后形成《政风行风民意测评报告》，在各部门和行业会上通报民意测评结果，提出整改要求。在民意测评结束后，市纠风办根据测评结果、网络热线和政府特约监察员反映的重点部门和突出问题，选择有关部门或行业，组织政风行风评议员通过督促检查等形式开展阶段性集中评议，促进群众反映的突出问题的解决。

　　评议的成效，取决于测评方法的科学性。河北省监察厅正厅级纪检监察专员王和平说：“比如省环保局的年终测评结果，来自各市环保局的测评结果要占省级分的70％，而各县环保局的测评结果又要占市级分的50％，这是一个相当大的比重。因为基层站所最直接地面对群众，他们的服务好坏从根本上决定了群众对这个行业或部门是否满意，决定了社会的和谐程度。”在河北，政风行风评议活动不仅仅是每年一次的测评，还将公开承诺、阳光热线、阳光服务、听证质询、自查自纠、践诺公示等经常性工作纳入其中，确保评议工作常态化。同时，在测评中采取省、市、县、乡四级联动加直评、问卷测评和工作考核相结合及分类评议的方法，提高评议结果的科学性。

　　年底测评容易导致年初松、年底紧。河北保定市委副书记、纪委书记李光耀介绍说，该市规定每季度抽取300名代表，对全市119个参评单位进行测评，全年各季度的平均分作为年底评议代表测评得分。在2006年度第四季度的测评中，评议代表赵志斌等提出该市进行的污水二期工程挖开快、修复慢，给行人和居民生活带来不便。测评会后，市纠风办立即针对代表提出的问题，向保定市政公用建设集团反馈，及时对施工路段进行围挡作业，在施工路段采取半幅施工、预留路口等办法方便群众出行，并准备供水车辆免费向附近因施工造成供水中断的居民供水，有效地化解了群众的积怨。

　　目前，民主评议政风行风工作已经在全国普遍推行。2006年，社会各界的直接参评人数已达到8000多万，全国所有的市（地）、县（市）普遍开展了民主评议政风行风工作，被评议的部门和行业涉及50多个，乡镇基层站所的参评率超过70％。2005年，实行上下联动的省份有21个，评议对象超过25个部门和行业的省份达到2／3。近几年，先后有7个中央部委在全系统开展了民主评议政风行风活动。

　　“建”：针对性整改形成一体化长效机制

　　武汉是全国出名的“火炉”，每年夏季高温持续时间长，用电负荷大，有群众向行风热线反映所在社区电压长期偏低。武汉市供电公司通过走访社区、召开社会监督员会议等方式征求意见，了解情况，认真自查自纠，针对有些区域供电设施存在的问题集中进行改造，共解决青山区工人村等437处电压偏低问题、武昌区黄鹤楼街道大成社区等306处电线老化问题，对662个低压供电区进行改造。一个社区提出的个案，最后促成全市10万余电力客户受益。

　　和武汉市一样，各地纠风部门在解决个案问题的同时，注重总结经验，举一反三，督促各部门、各行业进行针对性整改，形成长效机制：由解决群众反映的个案问题向建立预防机制转变，由靠行政手段推进政风行风建设向靠机制和制度规范政风行风转变，由靠外部压力进行整改提高向靠部门内部进行自觉整改转变。

　　在河北唐山，每年10月被称作“质询月”，各单位全面推行质询评议机制，直接接受群众质询，并限期整改，以此作为各参评单位行风建设考核的重要依据。针对质询代表提出的公交车乘务员态度生、硬、冷，有些车厢的卫生状况较差等问题，唐山市公交总公司痛下决心整改，在全公司开展以“乘客零投诉、服务零距离、运行零事故”为主题的“三零”竞赛活动，并使之经常化、制度化。被投诉“千年等一回”的20路公交车，及时调整运营计划，每天增加36个班次。服务质量提高了，乘客满意了。在北京，群众通过政风行风热线反映的问题，不少与公安系统有关，为此，市公安局抽调专人成立“网络热线办公室”，将群众关心的五类46项热点、难点问题在网上公布；同时对办理信件情况进行回访。一位网民接到公安局电话反馈后说：“没想到公安局还能给我打电话，没想到办事效率这么高！”

　　“说到底，群众说好，才是真的好，群众认可是我们追求的终极目标。”国务院纠风办负责同志表示，“纠风工作的根本目的是为了维护群众的切实利益，建立‘纠评建’纠风工作长效机制，可以更好地体现科学发展观，更有效地为构建和谐社会服务。”