北京规定天气原因导致长途车延误可全额退票

　　长途客运首部地方标准明起实施

　　天气原因致长途车延误可全额退票

　　本报讯 （记者郭鲲）从明天开始，本市地方标准《道路旅客运输站服务规范》将正式实施。今后因天气、路况等原因造成班线延误或停运时，长途客运站对要求退票的旅客将给予全额退票。

　　保证旅客购票不超15分钟

　　《规范》要求，客运站要组织站内客票销售，并通过全市联网售票系统为旅客提供购票等票务服务；客运站应保证旅客平时购票时间不超过15分钟。此外，客运站售票差错率应该在千分之一以下，发车正班率应该保持在99.9%以上、发车正点率在98%以上。按照要求，全部始发长途车辆座位的利用率都不能超过100%，决不能超载运输，且旅客的满意率必须在95%以上。

　　根据《规范》，因天气、路况等原因造成班线延误或停运时，客运站必须及时告知、疏导旅客，并为旅客提供餐饮、候车服务，对要求退票的旅客，将给予全额退票。

　　统一65句服务用语

　　《规范》还对服务人员专用语进行了规范，并统一了65句服务用语，其中包括“很对不起，现在很忙，无法结账，麻烦您留下姓名和地址，下班后我会结账，如果确实是我搞错了，我负责邮寄给您”；“同志，请您出站，车辆来往不安全，请您离开发车场，在候车站休息”。市运管局有关负责人解释，服务人员要说规范用语，不能说有损旅客人格的话；不能伤害旅客自尊心；不能欺骗糊弄乘客。

　　售票厅候车室禁烟

　　《规范》还对长途汽车站区环境标准进行了细化，要求候车室内要无垃圾、无杂草、无污水、无痰迹，空气清新无异味。此外，《规范》专门规定客运站车场及售票、候车等室内禁止吸烟，一、二级客运站应明确吸烟区。