山西出台乔家大院服务规范 讲解员至少是高中生

　　昨日，我省以地方标准的形式颁布《乔家大院旅游景区服务规范》

　　首个“大院”服务规范面世

　　涉及交通、餐饮、住宿、购物、基础设施等方面 将成为其他大院景区的参考规范

　　景区引导标识要统一设置；餐饮住宿必须明码标价……昨日，省质监局以地方标准的形式颁布《乔家大院旅游景区服务规范》，据质监工作人员介绍，由于这是我省众多晋商大院中第一个规范，因此将成为其他大院景区的参考服务规范。

　　随着电视剧《乔家大院》的热播，仅2006年，乔家大院景区就接待游客100多万人，比上一年翻了两翻。然而，在越来越多的游客赞叹晋商文化的同时，诸如导游随意讲解、小摊点欺诈游客等烦心事也不断发生。针对这些投诉热点，此次颁布的标准，从交通、餐饮、住宿、购物、基础设施等方面提出了严格要求。

　　标识牌必须配齐全

　　关键词：基础设施

　　游览全景图、景点景物介绍牌、游览线路指示牌、应急通道指示牌等引导标识标志必须设在景区醒目位置，并用中英文两种以上文字标注。景区的售票窗口要有遮阳避雨设施，游览项目、收费标准、收费依据要在售票厅的告知牌上进行明确公示，让游客一目了然。

　　景区要配备规模适当、设施完善的停车场，由专人进行管理，并按照统一标准收费。遇到游客车辆出现故障等突发事件，景区应提供应急服务。同时，为应对突发事件，景区应设置经审批注册的医疗室，配备有资质的医护人员以及必备的药品、医疗器械，为游客提供医疗服务。

　　严格控制零售摊点

　　关键词：吃、住、购

　　景区宰客问题长期以来被游客所诟病，标准规定，大院景区的餐饮、住宿服务业的收费标准应公开透明，明码标价，禁止出现冷落、欺诈游客的现象。餐具、用具要按规定进行消毒，符合相关卫生要求。同时，餐饮企业有义务向游客介绍当地的特色食品和风味小吃，满足游客的旅游用餐需要。

　　景区内的风味小吃摊点应领取卫生许可证和营业执照，摊点的设置应进行统一规划，由专人进行规范管理。另外，大院内要严格控制零售摊点，严禁强买强卖和欺诈行为。从事食品服务的工作人员必须有健康合格证，并定期进行体检。

　　讲解员至少是高中生

　　关键词：从业人员

　　景区管理人员、服务人员按照岗位不同要分别着装，佩戴服务标识牌。讲解员必须持证上岗，会讲普通话，至少具备高中文化程度，大专以上的讲解员不少于40％。

　　根据游客需要，讲解员还应会用当地方言讲解。为满足国外游客需要，景区应配备一定数量的外语讲解员。

　　最迟5日内反馈处理结果

　　键词：投诉处理

　　对于游客投诉，景区应设置专门受理游客投诉的机构，监督投诉电话专人值守，及时、妥善处理投诉。无法当下处理的投诉，工作人员应在5个工作日内将处理结果反馈给投诉者。景区应制定详细的服务质量考核评定管理办法和奖惩办法，对于被投诉的服务项目、工作人员，按照规定进行奖惩。

　　　本报记者 龙艳萍