三亚：黄金周推行“首问负责制”应对旅游投诉

　　新华网三亚10月1日电（记者王英诚）记者从海南省三亚市旅游质监所获悉，三亚市从10月1日开始正式推行了“首问负责制”工作制度，即第一个接到投诉的工作人员为“首问责任人”，要对游客的投诉负责到底。

　　据三亚市旅游管理部门负责人介绍，从今年“十一”旅游黄金周开始，三亚市旅游质监所等旅游监管部门正式开始施行“首问负责制”。无论投诉是否符合旅游质量投诉受理条件，首问责任人都被要求热情接待并做好记录，进行及时受理和处理。对于不能当场受理的投诉，要落实“一次性告知”制度，即一次性向投诉人讲清需要补充的证据及材料、相关案件处理程序及有关注意事项等。

　　对于部分旅游者投诉的非旅游质量投诉案件，也将由首问责任人及时汇报转移三亚市相关部门进行处理。首问责任人对受理的旅游投诉，跟踪到底并及时掌握案件处理情况，在规定期间内，将受理及处理结果通报给该投诉人，对于重大或者群体性旅游投诉案件要及时上报。