深圳罗湖区依托物业管理平台拓展人民调解领域 物业小区调解组织营造和谐家园(图)

深圳市物业小区人民调解工作罗湖现场会

　　广东省深圳市罗湖区司法局根据辖区实际创新工作思路，将人民调解组织网络延伸到物业小区，借助小区物业管理处这个平台开展人民调解工作，充分发挥物业小区调解员的作用，夯实纠纷预防和调处工作基础，实现了小区居民“邻里相亲，守望相助”的安全文明和谐小区建设目标。

　　日前深圳市司法局在罗湖区召开全市物业小区人民调解工作现场会，要求全面推广“罗湖经验”，在全市各物业小区成立人民调解组织。

　　民调组织进驻物业小区

　　几年前，罗湖区委区政府确立了“全力构建和谐社会，提高民生净福利水平”的发展思路，同时提出了进行老旧住宅区改造、全面引进物业管理、不断提高小区居民居住和谐指数的工作要求。随着罗湖区对老住宅区环境改造工程的全面展开，该区172个老旧住宅小区全部引进了物业管理公司进行系统管理。

　　在物业管理逐步覆盖全部社区、社会组织的基础单位转变为由物业企业管理的物业小区为主的新形势下，罗湖区司法局迅速确立了既能使政府更好地履行社会管理和公共服务职能，又能促进人民调解发展的工作思路，这就是：围绕政府中心工作，巧借社会力量，发挥物业管理处扎根小区、贴近群众的优势，将人民调解组织开进物业小区，广布调解网络，创新调解机制，服务最基层群众。

　　2004年初，罗湖区司法局以该区的东晓街道为试点，在街道办事处辖区的48个物业小区设立了调解组织，即物业小区人民调解小组，半年后又逐步将这一做法在全区各物业小区全面推开。

　　罗湖区司法局在建立物业小区调解队伍时，充分利用社区资源，形成了以物业管理人员、挂点律师、业主委员会成员和专职调解员为主力的高素质调解员队伍，并发挥好他们各自的优势：物业管理人员了解小区、熟悉小区和深入小区，能够将人民调解工作渗透到物业管理中，为小区居民进行贴身服务，实现人民调解与物业管理工作联动互动；社区挂点律师法律知识和法律服务经验丰富，能够对小区调解人员进行法律知识的传、帮、带，做好法律支援；业主委员会成员在小区居民中有威望，能够促成矛盾纠纷高效、高质解决；专职调解员则调解业务熟练，能够通过联合调解和业务指导等方式逐步提高物业小区调解队伍的整体调处能力和水平。

　　对物业小区调解组织的形式，罗湖区司法局不要求全区模式统一，而是因地制宜，目标是建立一个与小区综合环境相适应、与小区物业管理公司能力相匹配、类型多样、机制灵活、运作便捷的调解组织。为此罗湖区司法局提出两种模式供物管公司选择：一种是在物管公司内设立调解小组，隶属于社区调委会，但一般独立开展调解工作；另一种是大型或管辖区域跨几个社区的物管公司可以直接建立人民调解委员会，接受司法所业务指导，下属不同的物业小区可成立若干个调解小组。

　　增加了物业小区调解组织这一基础环节后，罗湖区司法局按照“分级负责，归口调处，四级网络，各负其责”的原则，重点加强两个方面的联动：一是信息联动，依托物业小区、社区、街道和区四级信息网络，第一时间捕捉和发现影响社会稳定和引发矛盾纠纷的苗头，提前预测和部署工作，确保信息及时准确，做到及时发现、及时报告、及时控制；二是疑难案件调处联动，某个调解组织受理的矛盾纠纷由于性质复杂或者其他原因难以调处的，可以根据实际情况请求其他调解组织进行业务支援，双方实行联调，确保矛盾纠纷不扩大，不恶化。四级联动的工作机制形成人民调解工作合力，使罗湖区人民调解工作网络体系更加严密，确保了矛盾纠纷的快接、快调和快结，使合作更加务实，行动更加有效。

　　加强指导规范发展

　　为规范物业小区调解工作，罗湖区司法局专门制订了《物业管理公司人民调解组织工作指引》，明确了物业小区调解组织的组织形式、工作职责、调解纠纷范围、工作规范和考核评比制度，规定物业小区调解组织的工作重点是纠纷的预防和排查，受理范围主要包括业主之间的民间纠纷，如婚姻、继承、赡养、抚养、债权债务、邻里纠纷，以及业主和物管公司以外的单位或个人之间发生的民间纠纷。

　　为了使物业小区调解工作更具可行性和操作性，罗湖区司法局完善了相关制度：一是建立简易调解制度。针对物业小区调解人员身兼数职、业务繁忙的实际情况，要求物业小区调解员只登记《民间纠纷受理调处登记簿》，每宗纠纷只需登记基本情况，这样可以在满足有关部门掌握调解动态和相关数据的前提下为小区调解员减轻负担；二是建立物业小区调解信息员制度。要求每一个物业小区调解组织都必须确定一名调解联系人，负责协调落实相关工作，为物管公司与社区、街道及区各类调解组织间的沟通架起桥梁；三是建立物业小区调解统计制度。罗湖区司法局修改和调整了相关调解报表，增设了物业小区调解填报项目，并要求物业小区调解组织按照要求按时上报相关数据，从而可以准确全面地对全区物业小区调解组织工作量进行统计，对调解组织的工作成效进行评估。

　　罗湖区司法局加强培训指导和督促检查，促使物业小区调解工作落实到位。该局将物业小区调解员纳入市、区、街道的三级培训体系，由各街道司法所负责对物业小区调解员进行岗前集中培训，使其掌握有关人民调解的知识和相应的一些法律知识。对因工作原因没有参加集中培训的，司法所逐个上门现场培训，直到都能够掌握开展工作的必备业务知识。区司法局每年也组织一两次对街道、社区和物业小区人民调解员的有关物管调解的专题培训，既提高了街道和社区人民调解员对物业小区调解工作的指导和管理能力，也增强了物业小区调解员的实战能力。同时，罗湖区司法局把督促检查作为促进工作落实的重要环节来抓：一方面将检查和指导相结合，狠抓检查指导制度的落实，要求社区工作站每月与所辖物业小区调解组织至少联系两次，一次是检查指导工作，一次是督促上报调解报表；街道司法所对所辖物业小区调解组织每月组织两次抽查；区局也视情况每季度对物业小区调解组织进行检查，并且每半年对物业小区调解工作进行一次量化考评，奖励先进，激励后进，充分调动物业管理处开展人民调解工作的积极性。另一方面加强信息双向沟通，要求物业小区调解信息员、专兼职调解员和司法所内勤逐级上报检查工作情况，及时汇总发现的问题，共同研究修正措施，督促物业小区调解工作的健康发展。

　　目前，罗湖全区已建立物业小区人民调解组织471个，覆盖了全区90%的物业小区，发展物业小区调解员1500多人，近两年来，累计排查民间矛盾纠纷近200宗，调解纠纷3700多宗，为实现“小区平安、社区稳定、全区和谐”发挥了积极作用。

　　维护和谐稳定成效显著

　　罗湖区通过在物业小区建立人民调解组织，有效维护社会和谐稳定，取得了显著的成效，主要体现在以下几个方面：

　　第一，维系了和谐稳定的社会关系。小区是社会群组中的基本元素，是人民群众的主要生活场地，也是社会矛盾纠纷的集中显现地和滋生地。而物业小区调解组织的建立正是为化解小区矛盾、建立和谐小区提供了保障，为及时有效调处小区矛盾纠纷搭建了工作平台，也为业主、业委会与物管公司的交流开辟了新的渠道，还提高了物管公司依法自治的能力。

　　第二，拓展了人民调解工作领域。通过物业小区人民调解组织建设，人民调解工作做到了两个延伸：一是调解触角得到了延伸。住宅小区人民调解组织的建立基本实现了“哪里有矛盾纠纷，哪里就有人民调解组织；哪里需要调解，哪里就有人民调解员”的目标。二是调解范围得到了延伸。实践证明，物业小区调解组织不但可以调处大量常见的邻里纠纷，还能解决诸如租赁合同纠纷等专业性较强的案件。

　　第三，丰富了人民调解功能作用。物业小区调解组织不仅发挥出了调处矛盾纠纷的作用，还可以在传递预警信息，控制小区态势方面起到更重要的作用。一是通过近距离排查，加强预防，为职能部门决策和采取措施争取了时间。二是通过具体的调解案例，住宅小区调解员抓住时机向纠纷当事人及周围群众进行法制宣传教育，不断增强小区居民的法制观念，从源头上预防和减少了矛盾纠纷的发生，为预防违法犯罪起到了治本的作用。

　　第四，促进了“大调解”体系的发展和完善。“大调解”的优势在于实现各类资源的有效整合、各类主体的有效联动，从矛盾纠纷处置源头入手，利用优势力量互补来解决和调处矛盾纠纷。而住宅小区人民调解组织正是处置源头力量中最基层、最前沿也是最重要的部分，它是“大调解”网络中一颗重要的棋子，它的数量和质量将直接影响大调解机制在化解矛盾纠纷、营造和谐社会关系、维护社会稳定方面的作用和能量。

　　民调与物管实现双赢

　　人民调解组织进驻物业小区后，人民调解工作和物业管理工作得到有机结合，实现了“双赢”的局面。一方面，以前物业管理公司对小区居民之间的纠纷是以“投诉—处理—反馈”的形式处理的，物业管理处和小区居民是简单的管理与被管理的关系。物业管理公司设立人民调解组织后，物业管理人员以人民调解员的身份不仅居中化解了居民之间大量的矛盾纠纷，还调解了侵犯业主整体利益的矛盾纠纷，因此得到了小区居民更多的信任和支持，实现了物业管理工作服务质量和服务水平的不断提升。另一方面，人民调解借助物业管理这个平台，将社区化解民间纠纷的作用向最基层延伸，将人民调解服务送到群众家门口，使群众真正将人民调解作为化解纠纷的第一选择，为构建辖区社会“大调解”格局创造了条件，而物管公司借助人民调解组织的角色大大增强了化解民间纠纷的公信力，调解成功率不断上升。作为社区调委会“两块牌子一套人马”的社区工作站，也就此实现了直接对物管公司的调解业务进行监督和指导。对于物业小区调解小组及时上报的重大矛盾纠纷苗头，社区工作站可以及时进行处理，防止纠纷激化。配合物管公司协办的计生、社会治安防范等工作，社区工作站借助物管公司的管理平台，实现了和辖区居民的更紧密联系，基层群众的自治水平进一步得到了提高。

　　深圳市司法局副局长李梅在全市物业小区人民调解工作罗湖现场会上指出，罗湖区司法局及时抓住了政府实施“老旧住宅改造”的发展机遇，在物业小区里建立起调解组织，把业主委员会、物管企业人员引入到调解组织，建立人民调解与物业管理工作的联动互动机制，把矛盾纠纷的预防关口进一步前移，人民调解工作渗透到物业管理中去，使人民调解基础更加扎实，工作领域进一步延伸，在化解基层矛盾纠纷方面取得了很好的效果，这顺应了社会形势发展的客观要求，也符合人民调解自身建设的现实需要。全市各小区要认真学习借鉴罗湖的先进经验，坚持以创新推动人民调解工作，把人民调解工作进一步向基层延伸，善于发动和利用社会力量，建立健全灵活的调解工作机制，在明年上半年前，各物业小区要成立符合自身特点的人民调解组织，发挥物业小区调解组织在化解矛盾纠纷、营造和谐社会关系、维护社会稳定方面的作用和能量，促进全市“大调解”体系的发展和完善。

　　文/林岭 晓马 高文新 图/杨涌

　　罗湖区物业公司调解组织职责

　　物业管理公司人民调解组织是基层司法行政机关以维护社会稳定，构建和谐社会为目的，指导物业管理公司组建的群众性自治性组织，其目的在于及时、便捷地化解发生在住宅小区内的各类民间纠纷。

　　为方便管理和加强与社区的沟通联系，物业管理公司建立的调解组织为社区人民调解委员会下属的调解小组，接受社区调委会的日常管理和业务指导。人数较多、规模较大或管辖区域跨两个以上社区的物业管理公司可以成立人民调解委员会，接受司法所的日常管理和业务指导。物管公司调解组织的调解员在物业管理公司员工、住宅小区业主、挂点社区的律师中选任或聘任。业主委员会成员符合调解员聘任条件的，可以当选物业管理公司调解员。

　　物业管理人民调解组织的职责主要包括：

　　—调解民间纠纷，防止民间纠纷激化；

　　—通过调解工作宣传法律、法规、规章和政策，教育公民遵纪守法，尊重社会公德，预防民间纠纷发生；

　　—开展民间矛盾纠纷排查，向所在单位、社区工作站和司法所反映民间纠纷和调解工作的情况。

　　—协助有关单位在物业管理辖区内开展化解矛盾、维护社会稳定的工作。

　　物业管理调解组织调解纠纷的范围主要包括：

　　—业主之间的民间纠纷。如婚姻、继承、赡养、抚养、债权债务、邻里纠纷。

　　—业主和物业管理公司以外的单位或个人之间发生的民间纠纷。

　　(摘自《罗湖区物业管理公司人民调解组织工作指引》)