国内首例消费者“补游”案判决 仅按规定赔偿

　　协议未明确约定违约责任 补游难支持

　　国内首例消费者“补游”案在沪判决

　　本报记者 周凯 通讯员 陈树森 董燕静

　　因旅行社擅自缩减两个景点、增加一个购物点，上海游客马骋父子将旅行社告上法庭，提出“不要赔钱要补游”。

这起一度被媒体炒得沸沸扬扬的国内首例消费者要求“补游”赔偿案，10月22日，由上海市黄浦区人民法院作出一审判决：旅行社的行为构成违约，但鉴于旅游合同的特殊性，对马先生的“补游”主张法院难以支持。

　　游客：“补游”没商量，时间、方式有说法

　　今年4月23日，马骋父子与上海春秋黄浦旅行社有限公司签订协议，参加旅行社组织的“五一”黄金周（5月3日至7日）“阳光价格”云台山／洛阳／郑州／开封千年古都之旅。旅行途中，该旅行社指派的导游擅自减少合同中约定的香山寺和白居易墓园两个景点，而增加了一处合同外购物点。

　　5月8日，马骋至旅行社及上海市旅游质量监督所投诉，要求旅行社就合同中未履行部分继续履行并赔偿违约金。经多次沟通，因双方在合同继续履行的时间、方式上存在分歧，致协商不成，马骋遂一纸诉状将旅行社告上法院。

　　马骋表示，旅行社擅自减少合同约定景点，已经构成违约。所以他有权根据《中华人民共和国合同法》的规定，要求旅行社继续履行合同，安排其“补游”两个景点。若旅行社无法继续履行，则应支付其通过其他旅行社进行“补游”而发生的费用5890元。此外,旅行社还要承担其为本案诉讼支出的律师费4000元。他还明确提出，由于自己参加的是“五一”黄金周的旅游，因此“补游”需安排在国家法定长假期间（“五一”、“十一”、春节），往返的飞机时间不得早于上午8时或迟于晚上10时，进入景点时间不得早于上午9时或迟于下午3时，并在景点中保证有合理时间的逗留。“这些细节的要求主要是防止旅行社变相履行。”马骋说。

　　旅行社：“补游”不可能，赔偿按规定

　　对于马骋的诉请，春秋黄浦旅行社代理人坦言，与马骋父子签订旅游合同属实，该次履行确实没有按照合同要求游览香山寺和白居易墓园两个景点，但当时马骋对此并没有提出异议。代理人表示，临时将该两景点更换为购物可能是当地导游的临时决定。

　　不过，旅行社表示，该合同在2007年5月7日马骋父子结束旅游返沪时已经履行完毕，不存在继续履行的问题。回沪以后，马骋却要求旅行社继续履行合同，并提出支付其通过其他旅行社进行“补游”而发生的费用和律师费的主张，这明显不合理，也缺乏法律依据。

　　春秋黄浦旅行社代理人表示，目前国家没有统一的旅游合同履行方面的法律规定，因此一直都适用1997年国家旅游局颁布实施的《旅行社质量保证金赔偿试行办法》（以下简称《办法》）。根据该办法中的规定，退一赔一，旅行社只需退还马骋未游览的景点门票80元，并赔偿同额违约金80元，同时退还导游费10元，加上赔偿马骋未成年的儿子的费用，共计赔偿280元。

　　马骋父子的代理律师是上海新文汇律师事务所的律师富敏荣。他表示，《办法》试行了10年，已经过时，游客遭遇类似情况，旅行社均以退还门票作为解决办法，无法起到处罚作用。《办法》中规定的赔偿金显然过低，而按照《合同法》有关规定继续履行合同，才是真正保障消费者合法权益的途径之一。与此同时，消费者必须与旅行社根据原合同约定，订立补游景点的详细实施协议，切勿泛泛而谈，才能将维权落到实处。

　　春秋黄浦旅行社则认为，根据《合同法》要求继续履行有四个条件，即继续履行是必要的、合理的、可能的，且在合理时间内提出，原告的情况显然不符合条件。该次旅游的全部价格4000多元，而重游两景点的费用也相差无几，因此重游对于旅行社来讲是不公平的。

　　记者了解到，马骋在和旅行社对簿公堂的同时，还专门致信国家旅游局，建议在目前我国尚无《旅游法》的情况下，尽快修订《旅游投诉暂行规定》和《旅行社质量保证金赔偿试行办法》等有关法规，两者分别是1991年和1997年制定的，一个“暂行”了16年，一个“试行”了10年。

　　马骋建议：首先，旅游投诉应尽量方便消费者，现行的规定要求旅游投诉必须提交书面“投诉状”，建议实行书面记录投诉内容、由投诉者确认签名的方式，正式接受书面投诉，或提供投诉者“格式化”投诉状供投诉者当场填写；其次，被投诉者书面答复时间应缩短，现行的规定要求被投诉者在30天内作出书面答复，显然时间过长，建议书面答复期限修改为7天或15天；第三，建议提高旅行社对游客的赔偿金额，旅行社保证金的赔偿标准应按照继续履行合同的实际支出制定。

　　法院：旅行社赔偿因其违约所造成的原告经济损失

　　法院在审理后认为，双方就马骋父子参加旅行社组织的旅游所签订的协议中对旅游费用、时间、主要浏览景点及交通、食宿、导游标准等内容进行了约定，明确香山寺和白居易墓园为主要浏览景点。作为提供旅游服务的旅行社，应当按合同中约定的景点组织消费者逐一游览，但旅行社却在旅游过程中减少了两个景点，而增加了一处购物点。就旅游行程的改变，旅行社未提供证据证明与马骋父子已协商一致，亦无法证明该行为是由不可抗力造成的，故旅行社的行为已经构成违约，旅行社应当依法承担相应的违约责任。

　　因双方签订的协议中对于违约责任没有明确约定，考虑到本案所涉旅游合同的特殊性，并不适于强制履行，故法院对马骋父子要求旅行社继续履约并要求“补游”的主张难以支持。

　　综合考虑旅行社违约的情况，参考合同中约定的交通、食宿、门票、导游等标准，法院判决：被告上海春秋黄浦旅行社有限公司赔偿原告马骋父子经济损失人民币2400元,而马骋父子要求旅行社按照其自己询价所确定的价格赔偿其经济损失并赔偿律师费的主张于法无据，法院未予支持。

　　各方说法

　　专家：责任承担应符合法律规定

　　复旦大学法学院教授王全弟：

　　本案原告所诉请的“补游”涉及的法律问题即违约责任的承担方式问题。《中华人民共和国合同法》规定的违约责任具体承担方式主要有强制履行、赔偿损失、违约金、定金等几种。强制履行是指在违约方不履行合同时，由法院强制其继续履行合同的违约责任承担方式。该责任承担方式具有一定的强制性，是对当事人自由意志的限定，因此在具体适用时需具备一定的要件。

　　在本案中，作为双方争议的基础法律关系的旅游合同系一种非金钱债务的人身服务性合同，具有其特殊性，不宜适用强制履行；如果强制被告继续履行原有的合同，势必造成履行费用过高，这不仅对被告而言是不合理的，同时也是对合同法立法本意的悖离。

　　在排除强制履行后，最为适当的责任承担方式便是赔偿损失。由于本案中双方当事人并未就违约金、定金等责任承担方式进行约定，根据合同法第113条之规定，违约方损害赔偿的范围“应当相当于因违约所造成的损失”，同时该条又进一步明确这一赔偿范围并非是无限扩张的，须符合可预见规则的要求，即“不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”。在本案中，原告要求被告支付原告通过其他旅行社进行“补游”而发生的费用5890元，这一数额显然已远远超出了被告订立合同时所预见到或应当预见到的原告因被告违约所造成的损失，不符合可预见规则的要求，因此该诉请实难得到支持。

　　管理部门：坚持诚信经营，倡导理性维权

　　上海市旅游质量监督所所长忻士浩：

　　黄浦区人民法院对本起旅游纠纷的处理，对于上海市正在开展的旅游诚信建设是一个具有法律意义的案例。

　　诚实信用原则是《合同法》中的一个重要原则，诚信经营、阳光价格不仅仅是一种理念，而要真正体现在具体操作中，不管是经营者还是游客都要尊重法律的严肃性。旅行社必须坚持诚信经营、阳光价格，对那些没有真正诚信经营、规范操作、严格履约的旅游经营行为最终要承担相应的法律责任。为此我们提醒旅行社必须规范广告宣传、严格履行合同，在选择地接社时要严格把关，要进一步教育导游遵守职业道德，尽心尽职为游客做好服务。

　　对于本案中的游客理性维权的做法我们表示赞赏，游客在与旅行社签约后，通过法律途径维护自己的权益，体现了上海游客文明旅游的素养。

　　推行诚信经营、阳光价格最终的目的在于促进行业的规范运行，规范运行是维护企业和消费者合法权益的基础。我们将以此作为案例，在行业内举一反三，广泛讨论，推进阳光价格在法制层面上的提升，深入开展诚信建设，切实维护旅游者的合法权益。