本报讯(记者柴宴宾)近期,中国银行天津市分行与本市权威调查机构“100调查咨询媒体顾问中心”合作,在全辖近200个营业机构中引进“神秘访客”调查项目,以国际化先进管理手段,提升全行文明优质服务管理水平。
目前,该调查项目结果已揭晓:天津中行各网点的客户满意度、柜员综合素质、内外部环境面貌以及综合满意度等指标都达到了较高水平。引入中介机构参加服务评价,中行这一做法在全市金融系统尚属首创。
“神秘访客”调查,对保持员工活力、评价大公司单个营业店面、上岗员工履岗情况及基层管理人员绩效方面,是国际上通行的管理手段和做法。由于是经过专业培训的调查员扮成客户亲临现场,办理业务,以事先设计好的同一内容调查所有对象,被调查对象一般无法识别“神秘访客”身份,故调查往往能更真实、准确地反映客观实际,了解记录到最真实的情况,为企业管理提供更加真实准确的依据。
中国银行在全系统开展文明优质服务已坚持了20多年,天津中行已建立起一整套质量管理体系。本次调查历时一个月,调查涉及天津中行全辖营业机构。调查内容包括:营业机构外部环境、奥运宣传、工作区和客户区环境和服务设施、柜员素质、差异化服务和大堂经理等七个大项及近70个子项,内容涉及了服务的方方面面,从专业调查角度看,具有较高的标准和水平。