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推销公司自称奥运合作商 教员工电话忽悠术(图)

位于金苑大厦402房间的办公区。本报实习生 于志强 摄
位于金苑大厦402房间的办公区。本报实习生 于志强 摄

  本报实习生 张李红 陈月梅 记者 康少见

  今年11月,多名消费者向本报反映,北京百富邦家庭日用品有限公司打着奥运合作商的名义,电话推销自称功能强大的奥运纪念版商务通手机CECTV8———售价1399元,消费者付款取到手机后,发现只是杂牌手机,有的用了不到一个月就坏了,有的只是手机模型。

  消费者指称,之所以受骗是因为推销员巧舌如簧的电话推销技巧。曾是该公司推销员的王征(化名)报料称,该公司不断招募推销员,并对之进行培训,培训内容多是教推销员如何欺骗消费者。

12月3日,记者应聘进入该公司,记录下其培训、销售内幕。

  12月3日—4日

  来这儿的目的是挣钱,能忽悠就能赚钱

  12月3日上午9点,记者来到朝阳区北苑路33号金苑大厦403室,参加百富邦家庭日用品有限公司组织的培训。此前的11月29日,记者在王征的推荐下应聘进入该公司。填写一份个人简历后,公司一名主管通知记者前来参加培训。

  这是一间约有20平方米的房间,里面有30余张椅子,坐了9名学员。记者聊天得知,学员大多是外地来京的女孩,多为初中或中专毕业。记者来时刚好碰上3名女员工辞职,“每天面对电话那头的顾客,说着违心的话,这样骗人,感觉很累。”辞职的刘女士说。同时辞职的李女士说,许多员工都是拿了第一个月工资就走人,公司员工更新很快。

  上午9点30分,一名自称张双玲的培训师出场了。

  “推销员就是要学会忽悠,能忽悠就能赚钱!”张双玲补充说,这里的推销员都信奉这个观点。

  “电话推销,开头语非常关键。”张双玲说,因为你看不到消费者,必须要做到迅速解除消费者对我们的疑问。

  张双玲开始示范:“你好!我们是爱迪文森客户服务中心的,这个139……号码是你本人的手机号码吗?(通过回答来判断对方的性别)先生/女士,你好!我们公司受中电通讯的委托,为庆祝CECT公司在美国成功上市,特举办此次优质手机大酬宾活动,你的号码被我们抽中,成为了我们的幸运观众。今天,打电话给你,主要是想把这个好消息告诉你!

  这段话告诉对方我们的身份,要干什么,找他什么事。对话的过程中,注意对方的语气,随时准备打消对方的疑虑。虽然是谎话,但我们这样说并不属于骗人,这只是营销的模式。关键是这段话可以抓住顾客的心,让他不至于一下子就挂断电话。”

  课间,一位刚满20岁的推销员王先生说:“只要消费者愿意买,我们怎么说都可以!就算是假的,那也找不到我们,公司会保护我们!”

  消费者需要什么,我们就卖什么

  接下来出场的培训师汪金说,电话推销就是在沟通中确定消费者需要什么,他们需要什么,我们就卖什么。

  汪金扮推销员:“你好!最近你看电视里那个商务通手机广告吗?你喜欢哪一种啊?……”

  回到培训师的身份:“通过对话确认对方的身份,大概的工作状态以及喜好,特别是对我们现在推出的产品的喜好程度,给对方定位。”

  汪金快速变身为顾客:“有啊,我喜欢看濮存昕做的商务通手机的广告……”

  汪金扮推销员:“那你喜欢商务通手机哪方面呢?”

  顾客:“我觉得那个超长待机的比较好。”

  汪金扮推销员:“你真幸运,正好赶上我们这次优质手机大酬宾活动,现在我们正推出一款超长待机的手机,你是幸运观众,享受优惠价格,原价2980元,现在是1399元……”汪金告诉学员,如果消费者不问产品的牌子,我们就争取不主动说,这样会提高出单率。

  “沟通的方式很灵活,只要对方愿意听下去,我们怎么说都可以,通话时间长了,就可以通过对话来确定对方的职业,根据对方的兴趣爱好,在产品的功能中找出亮点,强化亮点。”汪金说。

  12月5日

  各个击破顾客的疑问

  培训第三天,只剩了7名学员。

  汪金告诉学员,我们在和顾客沟通过程中,遇到任何问题都是可以解决的。

  例如,当顾客怀疑产品质量时,就说产品经过了国家质检部门认证,虽然产品价格不贵,但质量绝对没有问题。我们有三保单,收到货后,七天之内可以无条件退货退款,十五天内包换,三年包修。

  如果顾客要求看货,应对的办法是“责任转嫁”。

  汪金比划着说:“我是愿意给你看,希望你马上可以相信我们,但是由于我们是和中国邮政合作,邮政的规定不允许签字付款前看货,这也是为了确保你是第一接收人。我们是真金不怕火炼,只要邮局愿意让你先看,我们是同意的。”

  顾客问到售后服务时,可以说:“全国很多人都在用我们的产品,反映都非常好,这就表明了我们的产品没有问题。就算你不小心碰上了一些质量问题,也可以打电话找到我们的售后,我们会在第一时间为你解决。我们的售后服务非常周到,我们的售后电话、我的工号以及名字都可以告诉你。而且我们公司也不会因为这一千多块钱丧失信誉。”

  当然,所谓的质检部门认证、退货退款都是假的,我们这儿也没有售后服务人员。汪金说,这样说只是为了让消费者打消顾虑,尽快下订单。

  汪金现场给学员们放了一段教学录音,内容是公司优秀推销员的电话推销。

  “你好!我们公司是和奥组委合作的,现在我们是在奥运纪念版优质手机大酬宾的活动现场,我们正在奥体中心抽取幸运顾客,您的号码被我们抽中,你可以优惠购得这款奥运纪念版手机……”

  “质量你绝对可以放心,我们的活动是受315以及国家质检部门全程跟踪的……”

  汪金补充说,“有些话的确很不错,你们可以学他们和顾客沟通的技巧。但是有些话已经过时了,你们不要学。”她解释说,像说和奥组委合作之类的话最好不要说了,现在国家查得比较严,再说我们现在不再卖后盖加有五环标志的手机了。

  12月6日

  不要有愧疚感,否则赚不了钱

  学员们经过不断地练习,说精彩的开头、完善的结束语以及介绍“功能想有就有”的国产手机后,迎来了培训检验。

  主考官是两位年轻的话务中心主管,一个叫李立荣,一个叫彭王明。

  两位主管观摩过三对学员糟糕的现场模拟对话后,没有任何责备的言语,相反两人通知6名学员第二天开始上班。李立荣说:“到了话务区后能学到更多。”

  “这样骗人,总觉得心里有愧疚感。”一名学员表达了自己的疑问。

  “不要有愧疚感,否则赚不了钱。”彭王明解释说,千万不能认为我们是在诈骗,虽然我们说谎话,可这只是一种有效的销售手段。

  “出门在外不就是为了赚钱吗?只要能赚钱,说点谎有什么?”彭王明安慰学员。

  “没有一定的心理承受能力是干不了这工作的,特别是遇到客人说不好听的话时,还有就是遇到客人打电话投诉产品质量有问题时,一定不能内疚。一旦有了内疚感,我们就很难坚持下去,也就赚不了钱了!”

  12月7日

  只要消费者签字付款,我们就能拿提成

  经过4天培训后,记者来到金苑大厦402房间开始上班。这是一间约有100平方米的房间,里面有100多个座位,每个座位都配有一部电话。这栋大厦的602房间也是这家公司的办公区,同样有100多个座位。

  进入话务区后,主管李立荣给每个新员工发了几张电话号码资源,据说这些资源都是从网上获取,领导们把公司这种销售方式称为“数据库销售”。主管说,因为公司对外说搞活动,因此打电话的工作人员也被称为“回访员”。此外,有一些推销员的资源是自己编造的,他们根据各个地区的手机号码段,自行编号码,随意拨打。话务区很热闹,像一个活动的现场。

  “只要对方愿意付钱买我们的产品,怎么说都行。”

  李立荣将新学员领到一旁,“按你们之前培训的内容很难拉到客人,也就是赚不了钱!”

  “那我们该怎么说啊?”

  “你们要记住,只要能让对方签字付款,我们就可以拿提成,所以怎么说都行!你们先看看其他人怎么做的。”

  李主管随后把几名学员分派到小组里跟着组长学习。

  记者被分配跟随一名张姓组长学习。

  不用怕,消费者根本找不到推销员

  张组长在电话推销的间隙告诉记者:“只要客人愿意买,会付钱,我们的目的就算达到了,无所谓我们怎么说服他的,没有的功能说有,只要他想要的功能我们都可以说有,反正他要付钱后才可以打开包装看到货物。”

  “那他们不会找到我们吗?”记者追问。

  “怎么可能找得到我们呢?我们不讲真的名字,不告诉他我们的私人电话号码,不告诉他公司的真实地址,就算打电话到公司来找,我们也可以在电话里先稳住他,然后说会尽快联系售后帮他解决。之后,我们就不要管了。”张组长老练地回答记者。

  “推销话语五花八门,只要能打动顾客。”

  张组长给记者演示,“先生,你好!我是北京奥运会员中心的……”

  “小姐,你好!我是中电通信科技有限公司的……”

  “先生,你好!我是北京VIP客户中心的……”

  话务区里一片忙乱的景象,百余名推销员热火朝天地在电话里和消费者交谈着。

  “我们代表不同的单位,那客人问到地址时,我们怎么回答啊?”记者提出了自己的疑问。

  “如果自称为中电通信科技有限公司的,那就说地址在北京市海淀区中关村;如果说是VIP客户中心的,就告诉他活动现场在北京奥体中心……告诉他地址,他们也就不会怀疑我们的真假了,其实他们也不会真的来北京查。”张组长和公司老推销员将推销技术运用自如。

  “都是在骗,在哪儿不是骗啊?能赚钱就可以了。”推销员王女士说,她的姐姐和弟弟都在这家公司。“只要客户签字付款,其他的不用管,客户无论如何也找不到我们。电话打进公司,就说没有那个工号的推销员,或者说已经被辞退了。”“又不是杀人放火,怕什么!我们只不过是骗点钱。”

  王女士告诉记者,该公司第一个月员工底薪1000元,另有2%的提成,第二个月是底薪800元,提成为6%。但大部分员工干完第一个月后就离开了。

  ■侧记

  消协称公司涉嫌欺诈

  记者通过北京市工商局系统查询到,北京百富邦家庭日用品有限公司是以内资企业注册,注册时间为2004年。公司总部在通州,那有300多名员工,朝阳北苑是一个分区,有员工200多名。

  公司一负责人称,公司2004年开始做电话销售,这些年里销售过很多产品。公司目前卖的手机基本上是国产的一些杂牌手机,如CECTV8,卖1399元。记者采访CECT公共关系部公关经理许仁静得知,该公司从未授权任何单位搞过促销活动,也没有CECTV8这款手机。

  中国消费者协会消费指导部主任王前虎称,百富邦公司的销售模式明显涉嫌欺诈,受骗的消费者应向公安机关报案。王前虎提醒消费者不要轻易听信价格低质量优的推销,经营者不会赔钱做生意。

(责任编辑:黄成勋)
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