人民网西安1月9日电 2007年度，铁通陕西分公司在省通信管理局组织的用户满意度指数测评活动中，用户满意度指数得分，在省内各运营商中排名第一。这是继2005、2006年用户满意度测评结果之后，再次名列榜首。
三年来，陕西铁通在客户服务管理工作中，以实现客服管理工作规范化、专业化、人性化为核心；以强化监督、完善流程、规范行为、提高素质为重点，推动窗口服务人员服务水平不断提升，得到了社会各界和广大用户的充分肯定和一致好评。
一、健全完善客户服务工作体系，促进铁通服务实现专业化、规范化、人性化。通过对10050客服系统接入模式的改造和升级，形成了10050客户服务台统一受理，省分公司客服监察部集中管理，省、市两级分公司客服监察分级处理，对用户投诉处理实行全过程闭环管理。在认真总结历年服务工作取得成功经验的基础上，制定了服务工作的“54321”目标，即：以深化客户服务“五满意”的为主线，以贯彻落实集团公司“四项承诺”为中心，突出实现与消费者之间、运营企业之间、企业内部的“三个和谐”，建立自觉规范经营和诚信电信服务的“二个长效机制”；推进“一站式”面向客户的全方位服务保障体系，让用户享受到更为省心、舒心、放心的服务，有效的提高了用户投诉处理的满意度。
二、坚持“内强管理、外塑形象”的客服方针，强化对三个服务窗口工作的规范。畅通服务渠道、规范服务流程，落实规章制度，为客服工作有序开展和畅通用户投诉提供了机制保证。对10050座席员重点抓好基础电信业务知识培训，强化接听语言亲和力。对营业厅营业员重点抓好基本服务礼仪规范，业务受理全过程做到规范化。对社区客户代表重点抓好服务工作的延伸，在细节上寻求差异，把为用户的服务质量管理明确细分到经营活动的各个环节。针对日常客服管理工作中容易忽视的问题，在服务人员中深入开展“假如我是一名用户”大讨论活动，使员工树立了“客服工作无小事”的理念。窗口单位员工的精神面貌和服务意识、服务水平得到进一步提高。
三、落实制度、强化考核，夯实客户服务工作的基础。制订了“两个服务规范、一个考核细则”。即《营业厅服务规范及工作流程》、《客户代表服务规范及工作流程》、《客户服务质量考核实施细则》，最终形成了一套具有我铁通陕西分公司服务质量管理特点的《客户服务手册》，明确了三个窗口（10050、营业厅、社区客户代表）服务人员的岗位职责、工作规范和工作流程。深入细致的抓好客户服务质量“对规达标”活动，使服务监督工作逐步走向制度化。针对回访中发现的服务质量问题，严格按“四不放过”的原则严肃处理，切实发挥省、市两级客服监察部门的监督、检查、考核职能，加大奖惩力度，促进了客服管理工作再上新台阶。
四、以“诚信服务、放心消费”活动为契机，全力打造铁通优质服务品牌。围绕用户满意开展“诚信服务、优质服务、创新服务”活动，实现客户服务“五满意”。从提高用户忠诚度入手细分服务目标，制定了用户分类标准和管理办法，建立了全省分公司用户资料库。坚持用户回访制度，对新装、故障、投诉、流失四类客户进行100%的回访。细分服务内容，注重服务细节，定期上门走访用户，主动征求用户意见，全方位做好面向用户的每一项服务。严格遵守《电信条例》、《电信服务规范》，牢固树立诚信经营观念，自觉维护客户的合法权益，进一步规范电信业务资费的明码标价工作，做到资费透明、话单详实、查询便利，为客户创造明明白白消费的良好环境。
成绩属于过去，铁通陕西分公司在今后的工作中将再接再厉，以服务三秦大地，造福陕西人民为已任，扎实做好客户服务工作，一如既往的为用户提供优质、高效、便捷的服务，为构建和谐陕西做出铁通人应有的贡献。（铁通陕西分公司）
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