呼伦贝尔铁通客服三个闭环管理提升用户满意度

　　人民网呼伦贝尔11月7日电 中国铁通呼伦贝尔分公司针对市场规模不断扩大，用户群体不断增多，人们对服务期望值不断提高的实际，构建了客服“三个闭环”流程化管理模式，打造铁通的服务品牌，用户满意度日益攀升

　　“三个闭环”包括：当用户将故障申告到10050客服中心时，10050客服中心将工单派送到程控室，程控室对故障进行测试，并指挥维护人员进行现场处理，维护人员将故障处理完毕后向10050客服中心回复工单，由10050客服中心进行回访后消记，形成了以10050客服中心为起、止点的投诉处理管理闭环；当用户将问题投诉到电信局时，由电信局的客服负责人根据问题的类别，通知程控室、装机班、营业厅等窗口班组进行处理，由客户经理进行跟踪、回访问题的处理过程和结果，并将问题的处理过程和结果反馈给客服负责人，形成了以客户负责人为起、止点的投诉处理管理闭环；当用户将问题投诉到分公司领导时，分公司领导向客服部下发《催办单》，涉及到其他部门的由客服部向相关部门派送《转办单》，由相关部门限时处理解决，处理解决完毕后，向客服部递交《回执单》，客服部对用户进行回访，并把处理结果和用户反映向分公司领导汇报，形成了以分公司领导为起、止点的投诉处理管理闭环。经过一段时期的实施运作，用户满意指数接近100%，彻底消灭了用户越级上访事件的发生。（王绍华石维昌）