如何通过发布银行服务指数提高银行服务水平

　　主题：2007年零点中国银行服务指数

　　时间： 2008年1月18日 10:00-11:30

　　地点：五道口搜狐网络大厦12层演播室

　　嘉宾：

　　资深财经传媒人何力

　　中国光大银行零售业务部总经理助理兼财富管理中心副主任刘静

　　零点研究咨询集团金融行业研究总监张朋

　　主持人：魏喆

何力、刘静、张朋做客搜狐谈"2007年零点中国银行服务指数"

　　主持人：各位网友上午好，欢迎进入搜狐财经面对面，今天我们请来三位嘉宾和我们一起探讨“2007年零点中国银行服务指数”的话题，首先介绍一下三位嘉宾，他们是资深财经传媒人何力先生；中国光大银行零售业务部总经理助理兼财富管理中心副主任刘静女士；零点研究咨询集团金融行业研究总监张朋女士。

　　对于这个话题很多网友不是很了解，在访谈开始之前请张朋女士给我们介绍一下什么是银行服务指数，零点进行这个调查有什么目的和意义？

零点研究咨询集团金融行业研究总监张朋

　　张朋：零点做的银行服务指数其实到今年已经是第三年，从05年开始，到今年是第三届，我们基于零点服务价值与保障模型在多个行业当中都会去测试在服务方面的总体水平，这个模型是由两个部分组成。客户评价所受到的服务接受到的服务是好是坏基于第一是否获得了足够的价值，第二有没有相关措施保障服务顺利获得以及后续利益得到充分的保障。在价值层面也是分层级的，我们分为五个层级，首先服务的获得是不是便利，比如在消费的时候以及在接受服务的时候是否能够很便利地获得。

其次快速，我们做银行服务的时候，很多客户说我进银行希望最快把我想办的事情办完，快速是非常基础的需求。第三，获得尊重。第四，对于多次服务之后，希望这些服务能够形成一定的规范，这是相对高的要求，我总接触的同品质同类的规范服务。第五，最高的层级，在多次接受服务和提供服务的互动过程中形成一种默契，不用提出来太多的要求你就能够体察我的所需所得，给我提供个性化服务满意的服务。

　　服务层级不断缩小不断提升的过程，便利快速是最基本的要求，尊重、规范、默契会提升它的服务价值水平。服务的保障层面，基本的知情水平还有事前想到可能会发生纠纷的事前解难，还有事后如果发生纠纷的事后解难和救急水平，保障足够的服务价值。基于这个水平我们测试很多行业的服务水平，今年我们对于银行的整体服务水平也有一个充分的监测，今天想跟大家分享一下我们对于银行整体行业的具体评价和一些基础数据。

　　主持人：零点发布中国银行服务指数已经不是第一年了，同去年相比，我们今年有什么样的变化？这两年来积累了什么样的经验？

　　张朋：今年我们主要的几点发现，我们的总体水平来说其实和去年相比，总得分是基本持平的，今年我们得分是71.44分，只有在小数位两位数字才有区别，去年是71.48，在这个情况下结构变化很快，也是跟我们07年宏观形势的变化、人们投资需求有一定的关联，在场的其他两位嘉宾可能有更多的感触。从我们这边来看，从数据上反映明显降低的是快速，对于服务快速的感受降低非常明显，其它在默契方面有所提升，在便利和尊重上由于跟快速有一定的关联也略有下降，这个是总体的状况。

　　主持人：对于您刚才说到的主要发现，我想听一下来自光大银行的刘静女士是怎么看待调查结果的这三个主要发现？

中国光大银行零售业务部总经理助理兼财富管理中心副主任刘静

　　刘静：大家好！很高兴作为银行的代表来参加搜狐这次“2007年零点中国银行指数”的发布活动，刚才张朋总监业介绍了今年评比当中还是运用了零点公司采用的服务价值与保障模型来评价银行的服务，评价内容里分了两部分，一部分是服务价值的五大要素，便利、快速、尊重、规范、默契。在服务保障当中特别强调了四点，知情水平、事前的解难水平、事后的解难水平以及救急水平。今年的指数来说和去年持平，在快速方面是有所降低，我觉得跟整体的银行产品变革有关系。今年资本市场向好，银行作为基金的代理以及理财产品的层出不穷，使得客户投资的欲望被打开，所以他们到银行来购买一些产品的时候取决于银行和第三方比如跟基金公司的勾连需要系统的支持，相对手续比较复杂，跟传统的银行产品来比的话，因为手续的复杂所以时间肯定就要占的时间长，客户的体会可能在速度上有所降低，这个也是前一段大家炒得沸沸扬扬银行排队的现象。就这一点银行也注意到了，也加以改进。刚才提到默契指数提高，随着资本市场向好，银行对客户的服务当中已经注意到应该给客户进行一些咨询服务，给他们提供更好的资讯，同时在环境上也做了一些布局的装修，客户感觉到这一点受到服务满足。紧接着是银行内部的流程再造是非常重要的，过去我们传统的银行是高贵的业务，现在银行也出现了低贵的业务，为了给普通投资者或者复杂业务投资者很好的服务支持，但是银行的内部流程再造需要一个过程。

　　主持人：光大银行在提高客户的感受方面，提高银行服务方面有没有什么具体的措施？

　　刘静：银行已经把这一点提到议事日程，从人民银行来说比较重视对客户的服务，特别是今年推行的小额支付系统，为了方便客户的三大类，结算类快捷服务，公共事业煤电水费上快捷，实现各个银行小额支付的通存通兑，对于光大银行来说，我们根据客户的需求普及客户加强网点的服务布置，对于高端客户建立了大户室、VIP室，对于客户进行有差别性的服务。

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