如何通过发布银行服务指数提高银行服务水平

资深财经传媒人何力

　　何力：刚才张朋讲的问题很重要，跟银行的金融服务、银行在中国发展的历史和进程有关系，中国的银行在没有股份制商业银行之前都是全资国有的金融机构，公众在银行会发现其实没有什么谈判的能力和空间。在一般的公众来说，国家就是银行，银行就是国家，把钱存在银行跟存在国家是一样的，进这家跟那家没有什么区别，利率也没有差别，都差不多。他跟银行打交道的过程当中，他认为没有任何谈判的能力，中国银行的储蓄条例根本没有办法去撼动，随着股份制商业银行的出现，随着银行服务的多元化会发现，银行是有一部分是国家的代表国家利益，但是银行还有自身的利益，银行还有在自身的产品服务当中有自身的追求，公众可以跟银行谈判去讨论。

有的银行最近推打新股的产品，前一段收益比较高，银行收取的服务费比较高，最近打新股的收益率降低了，就把这个费率下调了，利率不能动，但是这些可以调整让利于广大的投资者。过去坐飞机也是一样的，飞机是国家的，怎么能够跟国家要赔偿，现在飞机晚点多少个小时可以赔偿。当遇到问题的时候，当银行能够采取一些弹性或者为用户设身处地考虑的时候，这方面用户的要求会越来越多。

　　张朋：一些理财产品的销售会提示风险，也有一些监管措施，银监会提示一定要充分提示风险，现在要填的单子越来越多，买一份产品要填三到五个“投资需谨慎”的单子，只是规避了银行自身的责任，但是并没有充分考虑客户利益。

　　刘静：所以监管机构要求个人理财业务管理办法和风险管理办法明确提示，同时银监会每年要求银行对理财从业人员要有继续教育培训的，要有十个小时继续教育培训。各个银行对于我们的员工特别是理财经理的队伍实际上是非常重视的，每年都有CFP和AFP理财师的考试培训。银监会今年也进行了个人理财业务的统一认证资格考试，从银行监管部门要求无论是国家银行还是股份制商业银行从业人员要达到一定的素质，既要有专业的水平，同时灵活根据市场需要来给客户一个正确的资讯解答揭示风险。实际客户也需要进行经历再教育的，客户认为是国家银行什么利率就应该是什么利率，即使风险揭示也不会看，认为有风险的话也会找你银行。实际投资是不一样的，银行不是传统的结算业务了，而是有投资业务，客户认可投资应该承担这部分风险，这一点是双向的。对于银行来说，对于理财经理加强专业素质的培训，同时应该充分揭示风险，对于客户来说应该经过这一段理财风暴的洗礼和股市的洗礼，应该有承受风险的能力。银行的理财产品并不是说没有风险的，不像存款利率一样保证会得到收益的，这一点应该得到清晰认识。

　　何力：银监会五句话总结的蛮好的，关于银行金融理财产品总结了五句话，大家可以上网看一看。

　　张朋：每一年我们所监测到的银行服务指数跟大局有一个关系，今年我们分析跟理财市场的活跃，跟客户投资意识的提升有关，这里面发现一些区域特点。今年和去年做对比的时候，北京服务指数的得分有了一个很高的增长，而其它的城市总体说来有一些变化，北方的满意度相对高一点，越到南方满意度越低。

　　主持人：是因为南方人要求高吗？

　　张朋：可能跟南方人自己的投资能力、自己的投资意识有关。

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