据新华社武汉1月30日电（记者王黎郭嘉轩）步入湖北黄石市“民情快车”调度中心，“群众利益无小事，件件小事牵我心；虽然不能面对面，我们永远心贴心”几行大字映入眼帘，让来访者即使在严冬也感到春意盎然。
黄石“民情快车”自2007年3月启动以来，已有上万名群众以亲身经历验证了这几句承诺。
依托现代信息技术搭建起的“民情快车”平台，已成为黄石市沟通民生诉求、推进政务公开、转变机关作风最通畅最有效的途径。
地处鄂东南的黄石是一个老工业基地，经济转型高峰期曾有11万名职工下岗，占湖北省下岗职工总数的四分之一。群众怨气重、矛盾多、上访频，社会稳定问题一度非常突出。
近几年，黄石市委、市政府将解决民生问题作为构建和谐社会的突破口，累计投入20多亿元用于就业、社会保障、公益事业、帮扶弱势群体等民生领域。2007年3月，黄石市委、市政府大胆提出，能否建立一个融群众诉求、党务（政务）公开、信息披露、法制宣传、舆论监督、办理反馈于一体的新平台，既为群众铺设一条表达诉求的“快车道”，也在政府与群众之间架起一座“连心桥”，让群众“不出门、不见面、不上访”即可反映并快速解决问题。
按照这一思路，黄石市“民情快车”体系正式建立：由市委成立专门机构统一协调；党务、政务、县(市)区、群团、新闻部门的62家单位，成立以主要领导为第一责任人的工作专班，纳入“民情快车”服务网络；利用信息技术，建立网站、手机短信、电子信箱、热线电话、信访绿色通道“五位一体”工作平台，确保群众诉求渠道便捷通畅。
黄石“民情快车”办公室主任邹晓芳告诉记者，“民情快车”制度在实施中，坚持“群众———市委———部门———群众”双向反馈方式：信息收集阶段群众把各类情况、问题、意见和建议反馈给市委和部门；办理阶段则是承办单位把办理结果直接反馈给群众，这样才能真正做到取信于民。群众反映的问题、部门办理的结果，都通过媒体公示，真正实现全过程透明。过去上访从受理到回复需要60天至90天，现在“民情快车”对一般诉求只需4个至7个工作日即可处理，群众非常拥护。
截至2008年1月17日，“民情快车”共收到各类情况反映13992条。其中书记信箱邮件3912件，短消息7425条，电话2378次，信函277件。剔除重复内容，共转办处理有效信息5048条。部门回复4903条，回复率达到97．1％，群众满意率70％。“民情快车”开通后，黄石市信访局上访量月均下降17．28％，集体上访量下降了45．4％，堵门、堵路等异常上访量下降了10．37％。
随着黄石市被国家信访局确定为全国“网上信访”试点单位，类似“民情快车”这样的“网上信访”模式，已在湖北乃至全国逐步推广开来。记者从湖北省电子政务中心了解到，目前湖北已建立起“网站公开信箱”“在线访谈”“公众诉求信息处理系统”和“信访信息系统”四条“网上信访”通道，而今后这些通道还将逐步被整合到“湖北省电子政务网”大平台中，避免各部门、系统对信访事项多头受理、多头立案、多头交办。湖北省还颁布了《公开信箱公众诉求与信访事项处理监督管理暂行办法》，对“网上信访”问题的递交、受理、办理、回复、督办、公示、统计、存档、考核、责任追究和运行保障等各方面进行了规定，确保群众反映的问题“件件有着落，事事有回音”。
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