中国铁通三项服务举措确保用户放心消费

　　人民网北京3月12日电 一年一度的3·15国际消费者权益日即将来临，本年度权益日的主题“消费与责任”，引发了社会各界对企业责任的高度关注。为切实履行各项服务承诺，积极响应信息产业部通信行业行风建设指导小组和中国消费者协会联合倡导的“消费与责任”的315大型活动，中国铁通通过强化指导、监控，改善服务支撑系统等多种手段保证及时解决用户的问题。他们认为：在建设和谐社会的主旋律下，中国铁通作为国有电信基础运营企业，其社会责任应更多地体现为通过诚信经营，让用户明白消费，不断提高服务品质，尊重并保证用户的自主消费权益。

　　中国铁通市场部副总经理赵佳日前在接受采访时表示，为保障消费者合法权益，实现国有企业的社会责任，中国铁通除继续覆行本地市话详单查询、话费误差双倍返还等服务承诺外，还开展了大规模、多方面、多层次的服务质量提升活动，坚决杜绝霸王条款，充分尊重用户的自主消费权益，比如：中国铁通的用户可以自主地选择使用中国铁通的宽带业务或者固定电话，而没有必须捆绑使用的要求。同时，今年中国铁通将在全国各地大力推广三项服务举措。

　　代理商认证体系可查身份真伪

　　针对因为代理商服务质量不便监督、代理商人员更换频繁而出现的虚假代理状况，中国铁通自去年下半年开始对所有业务的代理商和代理人员的信息进行整合，在业界率先推出了代理商认证体系，即所有业务代理商及代理商的业务员将实行实名制。业务员在上门推广业务时，用户可以通过拨打“10050”客服热线，根据语音导航选择相关按键，来对各级代理商的企业代码和代理业务员的姓名、工号、身份证等信息进行实时认证，以此辨别代理商的真伪，同时及时获知相关电信业务的服务收费情况。此举不仅保护了消费者免受非法代理商的欺诈，同时也保护了合法代理商的经营权益。

　　为规范代理行为，保护消费者利益，中国铁通提醒广大消费者在接受上门服务时，可以随时拨打10050来核实代理商的真伪，以免受骗上当。如果查询不到其相关信息，即为非法代理。

　　呼叫中心增设“宽带业务专家座席”

　　中国互联网络信息中心最新统计显示，截至07年底，我国互联网用户数已达1.62亿，并继续保持快速增长的态势。随着互联网应用的多样化，有关宽带业务的咨询与故障申诉也不断增多。为适应这种趋势，中国铁通今年将在全网“10050”客服中心设立“宽带业务专家座席”。由中国铁通技术专家或客服人员中宽带技术掌握较好的人员经培训后担任座席专家，来帮助消费者解决在宽带使用中遇到的大部分问题，比如，终端设置、宽带业务设置甚至于计算机使用等非电信业务问题。10050“宽带座席专家”的指导和咨询，大大地方便了用户解决宽带业务使用过程中的问题。

　　中国铁通今年还将实行故障统一分类统计，即将全国所有用户的各种故障申诉分为十几类，按月进行统计、汇总并统一上报集团公司，在集团公司的统一指导下进行有针对性的预维护，确保用户的所有故障都可以得到规范和有针对性的解决。赵佳表示，电信服务必须有监控，才能保障服务有效开展。今年，中国铁通统一了“10050”服务窗口主渠道，关闭、停用了地市除“10050”之外的其他服务接入号码，所有客服工作将全部纳入“10050”系统。对于客户的任何投诉，公司都可以即时掌握和监控真实准确的申告量、故障修复延时率等投诉数据和服务情况。同时，为保证宽带通信质量，解决用户使用中经常掉线的问题，中国铁通今年还对互联网带宽进行了扩容，目前部分带宽已增至原来的一倍。

　　优化服务流程缩短故障维修时限

　　一项针对用户满意度的调查结果显示，对于以“固网和宽带”为主的运营商，用户申诉较突出的问题主要体现在两个方面：一是，故障修复时间慢。运营商不能按承诺时间进行修复的时延问题占申诉的50%；二是，缴费网点少，用户缴费不方便。

　　对此，赵佳表示，装机、故障、缴费是用户直接感知的电信服务，决定用户对电信企业服务的评价。为了实实在在地为用户解决问题，中国铁通提出了要面向用户来定制服务流程的管理理念。中国铁通首先通过规范格式合同，明确了公司与用户间的责、权、利，以保护消费者权益，并且制定了科学合理的高于行业标准的故障受理时限标准，即在满足信息产业部对中国铁通集团要求的电信最高服务时限范围内，在城区和效区制定不同的时限标准，保证以最快的速度处理各种申诉。

　　其次，中国铁通还通过优化人员配置加强了一线故障维修人员的队伍力量，并提出了“运维强化面向市场”的工作理念，强调运维工作要着眼市场，着眼于服务，电信服务不仅仅是前台客服人员的笑脸相迎，还更是后台维修人员的快捷、专业的服务。（中国铁通）