武汉铁通打造客户服务绿色“标准线”

　　近日，武汉铁通从加大服务监督力度和定质、定量化的服务效能考核入手，建立了一套较完善的服务质量监督检查体系，全力打造客户服务绿色“标准线”。

　　为更好地利用内部监督、客户监督和社会监督三级网络，达到时时监控、量化跟踪装机维护、申告咨询、上门服务、受理流程等业务环节。该分公司结合不同岗位工作性质和特点，制定出台了《客户服务质量管理考核办法》，此“标准线”不仅对10050台受理派单时限、端局和网管、程控室故障判断处理及维护班外线处理时限做了明确的要求和考核标准，而且还针对首问负责制的落实、用户的投诉处理、回访和营业厅服务人员肢体语言、行为规范以及代理商的考核管理等作出了硬性规定。与此同时，该分公司通过抽查、暗访、案例分析等多种形式，采取分类管理、定向监控，用“尺”“量”服务，随时随地检查客户服务工作情况，并对全流程客户服务的主要内容参照标准逐项考评，使得客户服务工作由“软指标”变为“硬指标”，由服务的“无形”变成“有形”。（田桂荣）