和谐花开太原站

　　来源：山西新闻网 山西日报 进入论坛手机读报

　　在这里，渴了有水喝，累了有地儿休息；如果头疼脑热身体不适，还可以得到细致的呵护和必需的药品——

　　“视旅客为上帝、把货主当亲人，无论市场如何变化、太铁真诚服务不变。”建局以来，太原铁路局以此服务理念在全局客运系统广泛开展了“树标塑形”活动，积极倡导个性化、和谐化、多样化、知识化服务，满足不同层次旅客的需求，营造高品位的服务文化和服务特色。努力将太原铁路局驶出的每一趟列车都打造成“情溢旅客货主、服务山西经济、服务和谐社会”的优质品牌。

　　让旅客走得顺心

　　为了最大限度地满足山西省经济发展和人民群众对铁路运输的各种要求，太原铁路局通过加挂车辆、延长区段、增开列车等方式，千方百计满足旅客出行需求。特别是在“五一”、国庆和春节等旅客出行的高峰时段，大量开行临客和旅游列车。

　　尤其今年春运，恰逢恶劣天气造成的历史以来从没有遇见的客流高峰，站长韩洪臣带领全站干部职工克服了停运减编带来的困难、影响，挖潜运输能力，共加开始发临客225列，比去年同期多加开临客158列；延长2610次1趟列车；加开通过临客309列，比去年同期通过临客少149列；多运送旅客23586人。春运45天来（提前五日进入春运），太原站共发送旅客150.7万人次，同比增长24%。目前太原铁路局在山西各地遍布的126个客运营业站，日均办理旅客列车43对，货车62对，开行了到北京、上海等直达全国100多个大中城市的列车。日均旅客发送量10万人次，相当于全省人民每人每年出行一次。

　　大到远景规划、设施设备的使用、站场的占地面积、各候车厅的容纳旅客的人数、小到候车厅的壁画内容、座椅多少个、地面的方砖多少块。说起太原站1994年改扩建工程以来的种种变化，站长韩洪臣如数家珍。除此之外，该站还升级改造了客票5.0网络系统，配备了“三品”检查仪及配套设施，修缮了候车大厅、站台、雨棚，扩大了售票大厅。为了还旅客一个温馨和谐的候车环境，该站让出5000多平方米的空间，仅此一项每年减少690多万元商业收入。

　　让旅客等得舒心

　　“真诚为每一位旅客服务，努力让每一位旅客满意。”“像保护眼睛一样爱护车站的形象。”在太原火车站，像“哲学家的思维，老百姓的语言”这样的文字随处可见。

　　站长韩洪臣和党委书记吴伏生有一个共识，那就是“用先进的企业文化带动职工素质的提高，用高素质的职工队伍打造高品质的服务”作为提高服务质量，打造文明窗口的基石，引导职工树立“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”的大服务观念。

　　“您好，您要买去哪里的票？”“请拿好票，再见!”太原火车站售票室内，这样的声音此起彼伏。旅客们很难发现，在售票员桌上，都挂有一面镜子。这面镜子，是随时提醒售票员以微笑服务售好每一张车票。细心的旅客会注意到，从太原站卖出的每一张车票，都是售票员手心朝上递出窗口的。

　　有一次，一位从美国回来探亲的中年旅客来到售票窗口，非要买一张和他亲戚在一个车厢的车票，而他亲戚的票是在预售票处买的。为了尽可能满足这位旅客的特殊需求，车间主任特地为其采票。几分钟后，这位旅客的要求满足了，他感激地说：“太原站的服务一点不比国外差!”

　　按照太原铁路局“以人为本、诚信服务”的总体要求，太原站通过多渠道广泛征集旅客意见，不断改进服务工作。针对不同层次的服务对象，他们规范了《日常服务用语20条》；针对服务中可能发生的问题，他们制定了《服务忌语20句》；针对常见的疑难问题，他们归纳了《疑难问题服务法20例》……为了及时了解旅客的需求，太原站建立了《旅客留言簿》管理制度。在站内设置了8个监督台，9个《旅客留言簿》。做到四必须：必须每班批阅旅客留言；必须回访留有电话或通讯地址的旅客；必须对旅客建议意见分析梳理限期改进；必须对表扬意见认真核实通报奖励。

　　一日，韩洪臣在批阅旅客意见时，看到这样一条建议，“买票等候时，年龄大不方便，排队又热又累，能否配备椅子？”站长当天就责成将此事解决，配备了钢制座椅16把，分别放置在票厅两侧，并且电话回访答谢了这位旅客。同时根据票厅夏季厅内炎热的特点，在原有空调的基础上，又增加了16台电风扇、窗户上加贴了隔热膜。

　　同时，根据旅客的不同需求，太原站还推出了一系列特色服务。比如，为使除夕夜不能与家人团聚的旅客感受到亲情服务，8年来每个除夕夜，车站领导班子全体成员都要带领中层干部为旅客送上年夜饭——热腾腾的饺子。正月十五开展了“红红火火闹元宵、快快乐乐乘火车”的送元宵、演节目等大型游艺活动，旅客真诚地在留言簿上写道：“在太原站候车如同享受到家一样的感觉!”

　　让和谐之花绽放在旅客心里

　　太原火车站从细节入手，努力营造以人为本的和谐便利环境。通道里设置了触摸式电子屏，旅客可方便地浏览过往车次信息；为了强化人性化、个性化服务，候车区域开设了长途话吧、手机电池免费充电区，甚至考虑到了旅客吃方便面的具体需求——这些旅客不仅能打到滚烫的开水，而且可以坐在专设的饭桌前从容享用；如果旅客需要“针头线脑”式的帮助，可以在候车室服务台、值班站长室找到“服务箱”，其中配备有针线、剪子、信封、稿纸、一次性纸杯等物品，免费供旅客使用；上厕所的旅客可以免费暂存物品，需要洗头洗脚的旅客可以免费使用盥洗盆。母婴候车室里处处都有温馨的问候、周到的安排；而残疾人、病重者等特殊旅客会享受到专门服务，全国劳模史改梅助困室会给他们以家的关怀，这里每天接待特需旅客百余人，一年下来，就有3万多人经过这个助困的绿色通道。

　　此外，软席候车室领班黄玉红带领她的姐妹们，把对旅客的关心体现在每一个细节上。候车室有显示世界10大城市的时间表，公布该站终到12个重点城市当日的天气情况；墙壁上有温馨表节日提示画，有奥运会知识图片，厅内还设有奥运会倒记时牌，赠送的“人民铁道报”，使用的自动擦鞋机、适时地还为旅行中的人们递上一把爱心雨伞；工作人员创新服务模式，为带小孩的旅客设置了“爱心服务天地”，备有玩具、漫画图书等，同时还为过往的旅客提供双语服务，在普通话敬语服务的基础上，使用简单外语、哑语会话，让中外旅客感受到文明窗口的温馨。

　　一年来，全站共为旅客做好事25839件，资助旅客38人，567.5元，拾金不昧16次，款项68200元；劝阻出走儿童26次34人，收到旅客表扬信245封，锦旗、镜匾290面（块），意见簿表扬1485件。在连续22年获得铁道部“文明车站”的基础上，太原火车站在2006年、2007年全国铁路43个较大客运站旅客满意度测评中，连续两年获得第一名。

　　本报记者 王永海 李为民 本报通讯员 郭润生

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