职业服务礼仪

　　1、服务行业文明用语有哪些基本特征？

　　服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。

　　特别提示：服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的忌语如：“喂！”“讨厌！”“不是告诉你了吗？怎么还问！”“听见没有，长耳朵干嘛使的？”“你买得起就快点，买不起就走人！”“急什么！没看我正忙着吗？”“我就这态度！”“走开！”“真笨！”“烦死人！”“别废话！”“少啰嗦！”“有完没完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再来！”“有意见找领导去！”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！”等等。（王靖瑄）