长安福特：金杯银杯不如消费者的口碑

　　“长安福特是慢牛，虽然慢，但走得稳，所以不会走熊。”谈起长安福特的表现，业内人士如此戏谑。

　　尽管近年来长安福特鲜有惊人动作，给人感觉像头“慢牛”。但实际上，长安福特这两年的增速在业界却是数一数二的。在蒙迪欧、两厢福克斯等主力产品的带动下，长安福特马自达销量迅速攀升，2006年福特品牌车型的零售数量同比增长112.7％，2007年批售数量同比增长33％，是国内增长最快的汽车企业之一。但长安福特不会走熊的预测却比较准确，其中一个重要原因就是其在产品质量和售后服务方面的努力。众所周知，质量和服务，是企业走向成功和辉煌的决定性因素。质量是企业稳定、持续发展的根本，而服务则是保证企业可持续发展的源泉。

　　近日，长安福特销售公司总经理何骏杰对外宣布，在去年16.6万辆的基础上，2008年长安福特的销售目标为19.2万辆，销售增长率为15％,相比其他企业动辄60％的增长目标显得过于保守。对此，何骏杰表示，今年的工作重点是争取“要使每位顾客再购车时依然选择福特品牌”。据何骏杰介绍，从4月开始，长安福特将实施特殊紧急订单系统VOR，对于特殊的紧急订单以手工方式进行处理，从生产线或供应商那里直接提取零件，采取空运的方式使零件在24小时内能到达经销商店里。

　　销售量固然重要，但是培育客户的品牌满意度和忠诚度更是长安福特的工作重点之一。对于长安福特来说，近两年是他们市场的上升期，在成为国内强势品牌之前，长安福特意识到了提高售后服务水平的重要。与前任销售公司总经理汤德为相比，接替者何骏杰更加重视完善服务体系、发展经销商网络的建设。在很多场合接受媒体采访时，何骏杰都不会忘记提到长安福特日渐完善的售后体系。

　　在汤德为执掌长安福特销售公司期间，曾带领长安福特实现了前所未有的快速增长，但在销售网络建设上却一直处于低调状态。而何骏杰上任以来，长安福特旗下已建成并投入运营的经销商4S店已达到195家，并计划到今年年底建设销售服务网点达到300家，与前任的销售网络数量相比增长了近一倍。据何骏杰介绍，网络的布局将是长安福特服务体系建立的关键。长安福特马自达汽车有限公司售后服务部总监佳本特告诉记者：“如果福特车主能够在多年之后继续选择福特新车对我们来说更有意义。因此，作为中国汽车业的后来者，打造服务体系、发展经销商网络对我们来说是至关重要，目前我们已经有300余家4S店和销售服务网点。”

　　记者了解到，长安福特有一套完整的服务流程，也就是QualityCare。共有12步关键流程，这些流程是以满足客户需求和规范内部管理为导向制定的一整套维修业务流程，涵盖了服务过程中的每个关键细节，用标准化的操作提高服务质量和效率，以使顾客感受到长安福特的工作质量。另外，为了保证维修质量，长安福特在两年前引入了专家级的技师培训课程，技师要获得专家级的认证至少需要一年的时间，而从学徒到技师阶段，也需要有长达48天的培训时间。

　　除此之外，长安福特还提供多项增值服务回馈客户。如凡是长安福特生产的福特品牌车，自购车之日起，皆可享受长安福特国内首家提供的两年不限里程免费紧急道路救援服务；而全年无休的24小时免费救援专线400－650－1668、遍布全国的救援网络，时刻准备回应客户的求助；另外，长安福特还定期举办免费的福特季节性服务健诊活动，满足客户在不同季节对车辆的保养需求。

　　在前不久发布的2007年四季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告上，在备受关注的厂家满意度排名中，长安福特凭借全面质量控制和完善的产品质量追溯系统，以及完善的营销网络和专业周到的服务再次拔得头筹。业内人士认为，长安福特之所以能够领跑质量和服务满意度大奖，与长安福特在产品质量和服务方面的严格把关密不可分。

　　“金杯银杯，不如消费者的口碑”。何骏杰表示，2008年，长安福特将持续打造世界级的产品和服务，为中国消费者的汽车生活增添更多精彩。