辽宁：通讯器材投诉居高不下 手机质量问题突出

　　中新网沈阳6月30日电(高凡)辽宁省工商局今天发布消息，2008年上半年，全省12315指挥中心系统通过热线电话等方式受理各类申诉15727件，其中商品类申诉9557件，服务类申诉6170件，为消费者挽回经济损失1066万元。

　　在商品类申诉中，通讯器材、服装、鞋、电视机、房屋销售分列前五位。在服务类申诉中移动电信、洗染服务、理发及美容保健服务、文化娱乐服务、家用电子电器修理分列前五位。

　　2008年上半年申诉主要有以下几个方面的热点问题：

　　(一)通讯器材申诉量高居首位，手机质量及售后服务问题突出。

　　消费者普遍反映的问题有1，手机质量不过关，如手机通话质量差、按键失灵、死机、非正常关机、液晶屏显示故障、电池无法正常充电或充电后达不到产品使用说明书中明示的使用期限、外壳破裂等。另外，国产手机的设计缺陷也是一个不容忽视的问题。2，售后服务不及时、不规范。表现为：手机“三包”履行难，维修乱收费，维修单位检测技术差，维修人员素质低，不能准确判明故障等。另外，客服不按规定提供备用机，维修后不提供维修记录或对故障情况记录不详细。3，手机市场中，“三无”产品、“水货”泛滥的情况不容忽视。销售者以翻新机、组装机冒充新机的情况也时有发生。由于“水货”与正品手机在外观上区别不大，而翻新机、组装机很难从直观上进行辨别，况且销售者在销售此类手机时大多不提供消费凭据，因此，一旦出现消费纠纷，争议往往很难解决。

　　(二)电视机的质量、售后服务、维修费用成申诉焦点。

　　辽宁12315系统受理有关电视机的消费纠纷申诉，大部分针对高端电视。争议内容有1，质量方面，新购买的电视机屏幕存在亮点；短期使用中电视机出现性能故障，如花屏、图像不清晰、电流声音大等。2，售后服务方面不规范、维修不及时；“免费上门维修”的承诺不兑现；保修期内，零配件短缺导致维修周期过长；在修理过程中，消费者与客服难以就机器的维修方案达成共识；维修后，电视机“旧症”未除又添“新病”。3，维修费用方面，更换零配件花费高；“上门费”、“开机费”等费用收取不合理。目前，高端电视国家性“三包”规定滞后，消费者对厂家自行规定主要部件的范围及保修期限反应强烈，但此类纠纷在处理上缺少相关依据。

　　(三)商品房纠纷成申诉热点。

　　主要争议集中在：1，商品房质量问题较多。建筑材料质量低劣，房屋渗水、透寒发霉，墙体开裂、墙皮脱落等。2，购房合同条款不平等，消费者处于弱势。开发商为逃避支付高额的违约金，在房屋尚不具备居住条件的情况下草草交房；开发单位不能如期交房，却拒不支付违约金；房地产开发企业随意更改房屋设计，房屋结构及小区配套设施与宣传图片或沙盘展示不符；开发商不能如期为业主办理产权。3，交房时，购房人被强制交纳取暖费、物业费、气源费、装修抵押金等相关费用。

　　(四)洗染服务类申诉上升。

　　随着生活质量的不断提高，毛料、真丝、貂皮等材质的服装已经进入很多寻常百姓家，到洗衣店洗衣物已经很普遍，由此产生的纠纷也接连不断，尤其在每年换季时，洗染申诉成为服务行业的热点问题。

　　投诉的主要问题是：1，送洗后的衣物出现磨损、洗花、褪色、缩水、起毛等质量问题，部分干洗店在接活时，未能明示衣服自然磨损情况，衣服本身存在的瑕疵及洗涤可能出现的问题，经营者推托责任，造成责任不清，导致消费纠纷。2，洗衣业从业人员素质低，对设备使用、服装识别、干洗程序操作等专业知识缺乏了解；一些洗衣店不讲信誉，以质次价低的洗涤剂混充专业洗涤剂，以水洗代替干洗，极易造成洗衣时出现问题。3，小店服务质量难保证，无力赔偿。

　　(五)理发及美容保健服务申诉呈增长趋势。

　　在这些申诉中，美容效果差、夸大宣传、收费不合理以及美容消费卡纠纷等问题尤其突出。申诉涉及的问题有：1，消费者接受染发、面部护理服务后，产生过敏等不良反映；发廊、美容院提供的产品质次价高。2，一些美容院以“免费美容”作招牌，先欺骗消费者做体验，后强制其消费；以不同的优惠、承诺吸引消费者，待其一次性付款办理会员卡后，单方面违反承诺或不兑现承诺；3，一些不具备从业资格的美容院，却擅自开展业务。

　　(六)食宿、文化娱乐服务申诉呈多样性。

　　申诉内容主要涉及：1，餐饮服务营业场所卫生条件差，食品变质、含异物。经营者提供的商品及服务质次价高等。2，饭店不允许自带酒水或对消费者自带的酒水收取开瓶费。餐饮娱乐服务中关于一次性消毒碗筷收费问题也是今年消费者争议焦点。3，歌厅一类的消费场所强制消费；餐饮、健身场所存在的安全隐患给消费者带来伤害；预付款性质消费，因经营者停业、装修、转让等原因导致服务合同不能正常履行。

　　(七)电动车类申诉成为新的热点。

　　由于现在电动车使用量增多，国家对电动自行车的“三包”尚未出台，造成厂家与消费者之间的说法不一，双方部分约定有失公平，使电动自行车申诉成为热点。主要问题有电动自行车电池质量达不到厂家明示标准、车架断裂、控制器失灵等。产品质量难以认证和售后服务欠缺是消费者申诉较多的问题。