家住北京东城区的82岁方老太近来血压又高了，缘于前几天她的工资存折找不到，为避免被人盗取，就让家人连夜通过电话银行口头挂失了。没想到，第二天又找到了存折。方老太的女儿刘女士拿着母亲的身份证和自己的身份证来到银行，想取消挂失。
让刘女士意外的是，银行说，取消挂失必须本人亲自来。刘女士告知母亲卧床不起，根本无法下楼，除非电话叫999救护车，还得三个人才能抬下来，怎么可能亲自来呢？再说，存折、密码、老人的和自己的身份证也都在，证件齐全、手续完整，像这种特殊情况，银行应该本着为客户着想来灵活办理。
但银行工作人员还是坚持，规定就这么说，必须得本人亲自到场才能取消挂失。如果本人实在来不了，就得到离老人家很远的开户行去取消。
无奈，刘女士再次回到家中给银行打电话，想试着能否通过电话银行的方式取消。电话银行告知：“只要是口头挂失在任何一个网点都可以取消，如果不是本人到场，则必须到开户行。另一个办法是：等五天后，口头挂失就会自动取消。”
“如果这几天家里急需用钱怎么办？拿证件能否取出？”刘女士问。对方回答：“那没办法了，要想取钱只能五天以后。”
刘女士感到很不解，代取工资只要拿本人和代办人的身份证、知道密码就行，为什么取消挂失就不行？如果老人因此着急犯病住院，马上要交一大笔押金，取不出钱，岂不是火上浇油？
无独有偶。据《三秦都市报》日前报道，76岁的王素贞因瘫痪在床，因领取退休工资的磁卡消磁，老人的儿子拿着自己、老人的身份证和单位介绍信到鞍山市一家建设银行柜台换卡，没想换卡也必须本人亲自到银行来办。王刚说了母亲的情况，请求银行特事特办，到家来办理业务，银行说无此先例，拒绝了他的请求。并说，如果老人无法来，须到公证处出一份委托公证，恰逢周日，公证处不上班。王刚无奈之下，只好请亲朋把卧床的母亲抬到银行。
上述两例足以说明，目前，银行服务还有许多尚待改进的、更人性化的地方。我国已进入老龄化社会，银行针对于那些数量庞大、行动不便的老年消费群体，应该在服务上有所考虑了、有所计划了。
笔者就多次在银行看到，老人们来取钱，不是忘了带卡，就是忘了密码，在年富力强的人看来是轻而易举能做到的事，但对于老年人却是难事儿。尤其是一些老人在行动、记忆力等生理条件已退化到需要细心体贴呵护的婴幼儿状态，针对于此的服务当然要有的放矢。
想想看，就取钱那么一点儿事，让家属们花费时间精力把老人们抬着、举着折腾到银行，给老人造成的心理压力，弄不好会有个三长两短，责任算谁的？银行客户看到大厅里躺个卧床不起的人，那银行岂不成了“医院”，再加几个来帮忙抬人的“闲人”也会带来银行的拥堵、混乱。
银行作为服务窗口，所有的服务规则都该从以人为本的角度出发，像这样把起不了床的老人抬到银行的荒谬事，在口口声声以顾客为上帝的商业服务领域发生，是足以做相声段子了。顽固不化地强调规定，而不能灵活地处理某些特殊情况，就不仅仅是服务缺失的事情了。
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