奥运会见证工行优质金融服务

　　服务实现零投诉 运行确保零事故

　　电子银行彰显高效便捷 境内外客户高度认可

　　记者从工商银行获悉，在为期16天的奥运会期间，工行以安全、优质、高效的金融服务，全力为奥运提供金融支持，实现了奥运服务零投诉和生产运行零事故，向全世界展示了中国银行业优质的服务水平和工行良好的品牌形象。

　　奥运期间工行六个赛区城市分行营业网点共接待境外客户26000多人次，日均达1600多人次，为海内外客户提供了全面的外汇服务和专业的外语服务；工行电子银行显现出了强大的功能优势，ATM外卡日均业务量达到2538笔，存取款金额约392万元；工行热情周到的服务和专业细致的服务水准受到了包括奥委会主席在内的奥委会官员、运动员、媒体和海外游客的高度认同，品牌国际形象得到较大提升。

　　优质服务实现零投诉

　　奥运期间，工行以六个奥运赛区城市分行为重点，大力推行“双语服务”、“无障碍服务”、“一站式服务”和各种温馨延伸服务，并由各级负责人带队每日巡查指导重点网点服务工作，实施了网点大堂经理、一线柜员、电话银行人工坐席、信用卡VIP客服中心等多位一体的客户投诉和服务应急处理机制，落实了谁先接待客户谁就首先负责解决的“首问负责制”，及时解决客户办理业务中遇到的各种问题，以优质服务实现了奥运服务零投诉。

　　个人外汇业务水平是对金融机构奥运金融服务能力的最大考验之一，工行各奥运金融服务机构均以优质高效的服务满足了境外客户多种外汇服务的需要。在奥运期间工行六个赛区城市营业网点共接待境外客户26000多人次，日均达1600多人次，为他们提供了个人结售汇、外币兑换、个人外汇汇款、外卡取现、旅行支票等全面的外汇金融服务。据统计，8月1日至24日，工行六个赛区城市分行办理个人结售汇、旅行支票和外币兑换业务累计约17万笔，金额38亿多元。

　　工行全力解决客户难题的“无障碍服务”更是让海内外客户感受到了工行服务的高效和便捷。如奥运开幕式当晚95588人工座席坚守岗位，仅一分钟就为一位客户办理完成挂失，令客户在惊讶之外深受感动。奥运期间95588电话银行客服中心接到一位境外客户持工行牡丹卡在其他银行自助机具取款忘记退卡的反映后，在只有该客户护照号码信息、没有任何联系方式的情况下，想方设法与客户取得联系，及时将银行卡送给客户。工行北京分行清华园支行在接待一位非英语国家客户时，由于客户带有浓重口音，难以准确了解其需求，网点接待人员就以事先编印好的外汇业务介绍表，请客户根据需求勾兑，帮助客户办理了业务。青岛南三支行在遇到客户持江苏分行开立的存折办理取现业务时，虽然用存折不能直接在异地取现，但他们没有对客户说不，而是积极与江苏分行取得联系，利用工行全国性网络系统，及时为客户跨区域办理了业务，解了客户燃眉之急。秦皇岛分行金新支行在了解到一位澳大利亚客户由于其电脑系统版本不同而无法使用工行网银业务时，通过耐心细致的讲解和实际操作演示，帮助客户完成了网银注册，并指导该客户及时将一笔旅游款通过网银汇到桂林一国际旅行社，受到客户的称赞。

　　电子银行彰显高效便捷

　　工行以ATM自助机具、银行卡消费终端POS机和网上银行等构成的电子银行服务，在奥运期间显示出了安全高效、功能强大的优势。

　　以工行北京分行为例，奥运期间离柜业务大约占72%，也就是说约72%的业务是通过电子银行渠道办理的，客户无需到网点排队，这无疑大大提高了客户办理业务的效率。

　　奥运期间，用卡取现和刷卡消费是境外客户最主要的金融消费方式。工行以奥运为契机，不但新增大批ATM自助机具以方便客户用卡，使六个奥运赛区城市的ATM机达到4600多台，还进一步提高了自助机具的使用效率。比如大力推广使用了先进的ECC科技支持系统，及时监测自助机具故障情况并跟踪解决故障全过程，大大提高了技术支持响应速度，确保能及时发现问题并迅速解决。以北京分行为例，奥运期间自助机具开机率和正常运行率分别达到97.33%和96.79%的较高水平。

　　此外，工行庞大的ATM等自助机具和银行卡特约商户网络，为境外客户提供了方便、快捷、安全的服务，使ATM的外卡业务量和POS消费额迅速增长。据统计，从8月1日至24日，工行六个奥运赛区城市分行ATM外卡日均业务量达到2538笔，存取款金额约392万元。外卡POS消费业务量累计15.65万笔、消费金额2.26亿元，日均消费达到9781笔、金额1412万元。

　　安全服务确保零事故

　　奥运期间，金融服务的安全性显得至关重要。为此，工行依靠自身先进的信息科技水平和精细的安全管理，确保了奥运期间没有发生一起运营安全事故。

　　首先，为了确保奥运期间信息系统万无一失，工行专门开发投产了奥运城市专项监控系统，实时了解各奥运城市网点连通率、系统运行状况等网络运行情况，一旦发现问题能够第一时间做出反应，确保了各生产系统安全平稳运行。

　　其次，工行还建立了奥运期间信息系统运行管理的应急机制，对安全服务实行每日专报制度，突出加强了网上银行安全运行情况的监控，从而确保了安全管理中遇到的问题均得到及时解决。

　　此外，在业务营运方面，针对奥运期间部分区域交通管制频繁的实际情况，工行提前制定应对措施，尽力减少因交通管制造成网点正常营业时间变更对客户造成的影响，最大限度地方便客户办理业务。

　　品牌形象获得较大提升

　　北京奥运会既是中国银行业金融服务水平经受检验的舞台，也是中国银行业提升品牌形象的舞台。工行借助为奥运提供安全、优质、高效的金融服务的机遇，成功地提升了品牌的国际形象，从而证明了自己不仅是目前全球最盈利的银行，也是优秀的和受人尊重的银行。

　　奥运期间，工行优质高效的金融服务得到了国际友人的高度认同。比如，工行北京宣武支行为希尔顿逸林酒店提供的金融服务成功接受了国际奥委会主席罗格等奥委会官员的检阅，受到了酒店业主方和外国宾朋的赞赏。工行北京王府井新东安支行的优质服务得到莫桑比克奥委会主席马考姆•马赛列尼奥先生的连声称赞。工行北京海淀西区中关村广场支行以“毛笔”向外籍友人传递友谊，成为奥运期间首都金融服务的一段佳话。另外，工行员工的外语服务能力和服务水平也使外国客户亲身体验了的工行国际化服务水平的提升。

　　工行高水平的金融服务也受到了奥运期间回国观看奥运的海外华侨的高度赞赏。海外华侨姚先生在工行上海河南中路支行办理业务时，为客户经理黄进敏等员工热情周到的服务和专业细致的服务水准所感动，在客户意见簿上留下了对祖国繁荣昌盛和工行一流服务的感激之情：“我是一位住在外国的中国人，这次回到祖国，看到祖国的变化真的很高兴，在这里，我更看到了工行的服务，是世界一流的，特别感谢黄进敏先生，你对客人的服务深深让我感动。祝祖国强大，祝你们健康！”

　　在奥运会期间，仅工行北京分行就收到客户书面表扬1328件次，其中，国内客户表扬1202件次，国外客户表扬126件次。比如，一位乌克兰游客8月13日在工行北京林萃路支行用英文留言：“中国是一个美丽的国家，我们喜欢中国和北京，这个银行的员工既漂亮又热心，提供了优质快捷的服务”。8月18日，四名印度籍客户在工行北京媒体村网点办理业务后用英文留言：“我们来到这里兑换货币，这里的工作人员都非常热情，不仅在银行业务上而且在其他方面给了我们很大的帮助”。

　　此外，工行奥运志愿者以他们优异的表现在奥运会中频频亮相，为工行增添了光彩。工行青岛分行个人客户经理吴海滨作为青岛奥帆委面向全球招募的赛会志愿者，以出色的表现受到国际媒体官员的称赞，成功入选奥帆委从1800名志愿者中评出的10名奥运之星。工行青岛山东路支行客户经理李存义，作为奥帆赛6名水上救护志愿者的一员和媒体专用快艇的驾驶员，驾船拉着中外记者在26平方公里的比赛海域上纵横穿梭，深受记者信赖。他高度的责任心和专业的工作水准受到了青岛奥帆委、运动员和媒体的一致赞赏，在每次接受采访时他都首先声明自己是工行员工，为工行赢得了尊重和荣誉。

　　优质服务永无止境，工行永远在您身边。目前，工行正以饱满的热情和更成熟的金融服务，全力为残奥会提供金融服务保障，而在奥运会和残奥会结束后，这种优质服务也将延续下去，并将遵循奥运“更高、更快、更强”的目标不断提升。