上海市质量协会调查显示半数投诉者遭企业推诿

　　上海市质量协会调查显示:半数投诉者曾遭企业“推诿”

　　来源:劳动报 作者:黄雨清 选稿:黄骏

　　买的商品发生质量问题，和企业交涉却有半数消费者无奈坐上“冷板凳”。昨天市质量协会发布的最新调查结果向那些习惯“朝南坐”的企业敲响了警钟：投诉处理不得当百分之百会失去顾客。

　　总体看来，市民对于投诉服务的总体满意度是68.26，与较满意水平仍有差距。投诉处理过程的满意度最低，仅62.00，尤其是过程中各受理单位的沟通协调主动性表现最差，市民最希望在投诉时了解到投诉回复和解决的时间；投诉处理结果的满意度是74.52，接近较满意水平。

　　向企业投诉仍是消费者的首选。66.4%的市民选择直接向企业投诉，因为很多企业都承诺其受理渠道是如何的便捷。不过，当你真正找去投诉时，企业的面孔可能不那么亲切了。61.3%有过投诉经历的市民在投诉前曾经尝试过与企业交涉，但接近半数遭遇了“冷板凳”或“推诿”。很多市民说，普遍感觉接待人员的语气语调生硬，不够热情。还有市民反映，有些企业“朝南坐”、“虚心认错、坚决不改”、“只承诺、不兑现”、“态度好、不解决”。

　　事实上，投诉处理得当有利于维持消费者忠诚，不当的投诉处理将失去绝大多数消费者。数据显示，如果企业投诉处理得当，有53.4%感觉满意的市民会继续选择该商品或服务；而如果企业投诉处理不当，对企业投诉处理不满的市民，100%不会继续选择该商品或服务；对企业投诉处理不满的市民，100%会向他人诉说自身的不满经历。

　　在采集意见时，有一位市民的话很值得借鉴：“投诉是顾客给予企业的最后一次机会，如果连这次机会也不能把握，那么就意味着你要失去这个顾客了。”市质协认为，企业的投诉处理尚有很大的改进空间。