泰兴市黄桥镇人民调解委员会主任万红从事基层司法行政工作已有23个年头。自2001年以来，她调处的医患纠纷共118件，其调处率和调解成功率均为100%，赢得了医患双方的好评。
万红说，医患纠纷其显著特点：一是“人命关天”，当事人情绪激愤，具有突发性、群体性，容易激化；二是由于医学专业性强，纠纷因果关系难以界定，调解时间拉得较长；三是在责任认定及医患双方就补偿数额难以达成一致，差距悬殊，调解难度较大。
调解这类纠纷，有时由于当事人的不理解和一时的冲动，我曾多次遭到过围攻、谩骂，甚至人身和家庭的威胁。遇到这种情况时，我都能坚持公正的态度，不在乎患方的怨气和过激行为，以满腔的热心、调查的细心、疏导的耐心和调处的恒心，用法的“线”和情的“针”化解矛盾，促使纠纷圆满解决。
万红接着说，医患纠纷由于其不可预见性、专业性和复杂性等特征的存在，所以，每起医患纠纷调处方案的拟定，都必须针对纠纷的具体性质和特征确定调处重点。我镇三泰商场下岗女工尹某患乳腺癌，由于镇医院病理误报，延误了其最佳手术期，在医疗事故等级上，医患双方意见不能统一而引发纠纷。在拟定这一纠纷的调处方案时，我坚持以医疗责任认定和处理的有关法律法规为依据，着重做好医方的工作，促使双方在法律框架内达成补偿共识，形成调解协议。实践使我感到，医患纠纷的调处尽管耗时长、费精力、现场处理风险大，但只要有一套完备的方案，再难的纠纷也能迎刃而解。
万红最后谈到，在完备方案的同时，还要注重灵活运用“冷却处理”、“换位思考”、“爱心感化”、“亲友疏导”、“案例剖析”等多种方法和技巧。村民徐某，因胆囊化脓、胆结石到市结石专科医院手术，术后5天出现恶心、呕吐等反应和“胆漏”现象。市结石专科医院对其实施剖腹探查手术，术后10多天，又开始恶心呕吐。后转至市人民医院确认，徐某恶心呕吐是由十二指肠球部溃疡引起的。患者住院治疗费3万多元均由结石专科医院垫付。患方认为造成两次手术是由结石专科医院手术过错造成的，坚持不出院。医院请求医疗鉴定，但患方坚持不做医疗鉴定，其亲友数十人先后4次到医院打架，致医生陈某受伤住院。对这一纠纷的调解，我在双方当事人情绪激动、以致失去理智的情况下，通过冷却降温，然后抓住焦点，利用患者亲友进行疏导。同时，选择同类案例，向当事人反复细致的讲法、讲理、讲道德，引导当事人换位思考，促使双方愿意接受调解。经过反复多次协商，最后医院补助患者2.2万元，达成了调解协议。
赵峰 卞爱良
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