深圳建金融消费争议“和解在先”机制 17家银行成立消费者权益服务站

　　本报北京1月7日讯记者姚芃记者今天从中消协了解到，广东深圳市首批“消费者权益服务站”已在17家银行正式挂牌并开始接受消费者的投诉。据悉，这是深圳市工商局和消委会把“和解在先”消费维权新机制引入金融消费领域的新举措。

　　据介绍，银行业消费者权益服务站成立以后，消费者再遇到办信用卡后屡遭电话骚扰、从ATM机取到假币、网上银行乱收费、账户管理费和更改密码、换卡等收费不合理的争议等金融消费问题时，可以在第一时间通过电话、传真、网络、上门等各种方式投诉，与消权服务站进行协商。服务站、消委会、工商可以互动，方便、快捷地实现问题的解决。

　　据了解，深圳12315中心接到消费者与银行有关的投诉、咨询呈上升趋势。主要有：信用卡服务中的广告、电话骚扰、年费等问题；ATM取款服务中的吐币、扣款错误和假币问题；手机银行、银行网站手机充值、网上银行订购等服务开通、收费有关的问题。

　　实践中，用传统的消费纠纷解决模式解决这些涉及金融方面的消费纠纷已经越来越力不从心。为此，深圳市消委会、工商局近年已在大中型商品流通企业探索争议“和解在先”工作机制。通过消费者服务站这一载体，企业制定公开、简易、快捷的投诉处理程序，公正地解决消费争议，切实保护消费者的合法权益。把以传统的行政调解为主，逐步转向消费者与经营者协商在先；把传统对商家重处罚轻教育，转向对商家教育警示并举、处罚曝光并重；把传统消费纠纷由工商和消委会包揽，转向以市场主体承担责任为主，从而使工商部门和消委会可以集中力量解决大额、复杂、隐性市场经营行为等最需监管的高端市场领域，从源头上解决消费领域中的深层问题。

　　据悉，深圳市各大商场、专业市场、农贸市场和重点企业已设立消费维权服务站1138家。消费者投诉大幅度下降，消费纠纷在消费者权益服务站的解决成功率亦达到80.5%。