2008年旅客话民航用户评价结果发布

　　中国民用航空局（CivilAviationAdministrationofChina，简称“民航局”）消费者事务中心组织开展的“2008年旅客话民航”用户评价结果今天（22日）发布。

　　“2008年旅客话民航”用户评价获奖单位如下：

　　一、“用户满意优质服务金奖”获奖单位（连续三年获得“用户满意优质奖”的单位）

　　北京首都国际机场股份有限公司

　　二、2008年“用户满意优质奖”获奖单位

　　中国国际航空股份有限公司

　　中国南方航空股份有限公司

　　中国东方航空股份有限公司

　　海南航空股份有限公司

　　深圳航空有限责任公司

　　四川航空股份有限公司

　　上海航空股份有限公司

　　云南祥鹏航空有限责任公司

　　奥凯航空有限公司

　　上海吉祥航空有限公司

　　（二）机场组共9家

　　北京首都国际机场股份有限公司

　　上海国际机场股份有限公司

　　广州白云国际机场股份有限公司

　　青岛国际机场集团有限公司

　　大连周水子国际机场集团公司

　　沈阳桃仙国际机场股份有限公司

　　长春龙嘉国际机场

　　山西省民航机场集团公司

　　河北机场管理集团有限公司石家庄国际机场分公司

　　三、2008年单项服务优秀奖获奖单位3个

　　1、航空公司地面服务优秀奖

　　厦门航空有限公司

　　2、航班不正常服务优秀奖

　　山东航空股份有限公司

　　哈尔滨太平国际机场

　　“2008年旅客话民航”用户评价活动中，用户满意指数测评范围包括16家航空公司和18家机场。按照随机抽样原则组织进行了现场问卷调查工作，以及航机杂志卡、民航局消费者事务中心网站网上问卷旅客自愿填表调查三种方式获得评价数据。经过计算机的统计和模型计算，得出了评价结果。中国民航2008年度用户满意度为69.9分，旅客与用户对民航服务基本满意；其中，航空公司用户满意度为74.0分，机场用户满意度为65.8分。2008年对货运服务的满意度进行了试点调查，满意度得分为77.69分。

　　根据各企业用户满意度指数得分，对于用户满意指数得分达标的企业授予“用户满意优质奖”，对于单项服务得分达标的企业授予“单项服务优秀奖”。获得2008年旅客话民航用户评价“用户满意优质奖”的航空公司共10家，获得“用户满意优质奖”的机场有9家。根据单项服务质量测评结果，评选了单项服务优秀奖3家。对连续三年获得“用户满意优质奖”的企业，授予“用户满意优质服务金奖”。

　　航空公司的测评调查结果显示，在各个评价指标中，旅客对空中服务评价较高，是售票服务；对航班延误时服务、地面服务的评价相对低一些。旅客希望航空公司改进的服务项目主要有：航班延误时的信息沟通、座位间距、空中服务的餐饮品种与数量、到达站提取行李等。

　　机场的测评调查结果表明，在各个评价指标中，旅客对机场航班信息告知、行李手推车服务、登机引导服务、洗手间卫生等评价较高。希望机场改进的服务项目主要有：航班延误时服务、机场问询服务、机场引导标识、进出机场交通等。