福建铁通加大客服力度春节实现“零越级投诉”

　　福建铁通节日期间通过三项措施加大客服力度，全力以赴提升服务质量。据统计，初一到初七期间10050客服中心电话呼入量为4.2万个，全省没有出现媒体曝光事件，没有出现一例故障处理延时和服务越级投诉现象。这种事前有工作部署，事中有检查督促，事后有总结反馈，认真抓落实的做法，确保了福建铁通春节期间实现了“零越级投诉、零不良反映”的目标。首先，抓好客服工作管理。福建铁通在节前就发出电报对节日期间的服务工作做了全面细致的布置。节日期间又能坚持与网调每天2次的联系沟通和客服经理每天汇报制度，对出现问题进行预先防范，确保了节日服务工作的正常。

　　其次，加大对大客户的走访。各分公司均能结合春节这个中国传统节日和公司开展的真情回馈活动，对大客户进行节日拜访，送去铁通的真诚祝福。其中，福州通信段积极组织开展节前铁路大客户走访工作，段长杨子培亲率相关部门负责人到南昌铁路局电务处、调度中心以及相关部室进行走访，主动征询了服务意见。四个车间负责人及18名铁路站段特派员，也分别分批次开展了走访工作。期间共走访21个主要铁路单位，解决问题26件，其中9件为节日期间受理。各级客服人员本着认真负责的态度一一进行解答回复落实，特别是受理的用户需求进行积极的协调完成，确保了节日期间的通信畅通和服务畅通。

　　第三，加大客服监督力度。省分公司客服中心要求营销一线在客户受理、服务、维护等各个环节，一定要落实“首问负责制”，把铁通公司的关怀送到全体客户的心中。同时坚持让10050每天进行情况汇总和反馈，及时排除问题隐患。（王文珊）