兴安盟铁通稳步提高服务质量

　　为了进一步做好客户服务工作,铁通兴安盟分公司以45天营销攻坚战为契机，以实现2009年经营工作首季开门红为目标，积极努力提高服务质量,收到了实效。

　　一是加强10050平台和营业窗口人员规范服务。他们以“我规范我标准”活动为重点，要求客服代表介绍业务时使用标准的专业术语，让用户听得清楚明白；答复咨询时使用标准的语速自然适中,声音亲切柔和，态度真诚，积极主动。要求前台人员在营业全过程中做到“四声服务”，主动热情的接待每一位用户，为客户提供方便快捷的服务.他们还对10050平台值班人员服务全过程进行了抽听检查，切实加强节日期间客户投诉处理工作，积极指挥配合维护人员快速解决用户的申诉问题。

　　二是各支局对高端用户积极进行电话或上门回访，并给予新年馈赠，起到了稳定用户，提高收入的目的。

　　三是召开互联网专题研讨会，为做好09年互联网服务工作奠定基础。1月19日，分公司由客服中心牵头组织了由网运部、市场部、支局、网管中心共同参加的互联网专题研讨会，对08年的互联网整体情况（安装情况、故障情况、回访情况、网络质量、设备质量、服务质量）、用户比较集中的反映以及在安装维护过程中存在的问题进行了分析。支局维护人员将在工作过程中由于流程、制度等方面原因造成的与用户沟通有梗阻的现象提出来，由相关部门给予限时解决。网运部对08年的网络运行情况进行了分析，明确了一些在此之前没有发现的问题，为节日期间乃至于今后的服务工作奠定了坚实的基础。（李燕）