12345热线接线员正在接听热线。本报记者 尹 婕摄

　　5月，北京12345热线成功实现了与96166（北京交通服务热线）、12315（消费者投诉举报中心）等服务电话的对接，并逐步整合政府各部门的公共服务电话，北京市民只要记住“12345”这一个电话号码，就能满足生活中所有的非紧急求助需求。

　　“12345，有事找政府”，日益成为市民耳熟能详的一句话。

　　政府信息公开的又一渠道

　　12345——工业和信息化部规定的全国统一特号，在各地被称为“市长热线”、“市长专线”或者“市长公开电话”。在北京，它被称为“北京市非紧急救助服务热线”。

　　12345的历史可以追溯到上世纪80年代。1987年，一条线、两部话机、三个接线员，构成了当时的市长电话。日均100件的受理量远远无法满足老百姓的需要，尽管如此，它的开通却使老百姓第一次有了与政府直接沟通的渠道。2000年，市长热线第一次升级，形成包括10条人工线路和50条自动声讯服务的受理系统，并更名为“北京人民政府便民电话中心”。

　　2004年2月21日，温家宝总理在省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上的讲话中，提出努力建设服务型政府，强调了政府的公共服务职能。经过几年的发展，12345人民政府便民电话中心在城市公共服务方面的潜能日益突出，然而瓶颈也慢慢凸显。“尽管当时的日受理量已上升到1400件，然而，接通率低、电话难打进，仍然是老百姓抱怨的主要方面。”北京市非紧急救助服务中心主任靳克说。为了构建统一协调运转的机制，搭建更为广阔的服务平台，同时也为了更好地服务北京奥运会，2007年5月15日，12345非紧急救助服务热线正式开通，日均受理能力达到2万件。截至2009年6月1日零时，中心共接听电话2936196个，接通率达到了95.23%。

　　12345热线与市民的密切联系，使其在政府的工作中，承担着公共服务和社会监督的职能，既为公众提供广泛的信息咨询，同时又倾听来自公众的各方面信息，不断完善、提高政府的社会管理、公共服务水平。2008年5月1日，《中华人民共和国政府信息公开条例》正式施行，“我们的热线也成为了除网络、图书馆、档案馆之外，政府信息公开的又一渠道。”中心副主任王传颂说。

　　24小时开通日夜聆听

　　非紧急救助服务中心的运行，采用了全新的模式，将受理座席外包给网通公司，政府打包购买服务，并对接线员提供指导。社会化公共服务的引入，带来了管理方式的多样化，也破解了人员编制不足、技术力量有限的难题。目前，这种创新模式在国内也属于先进水平，许多城市在12345热线建设过程中前来取经学习。

　　在北京市人民政府信访办公室的网页上，“我们日夜在聆听”7个红色大字被摆在醒目的页首。12345热线的200个座席分布在2层楼里，460名接线员24小时在这里接听热线。接到群众来电之后，经过严格培训的接线员会迅速对来电内容作出分类。如果属于咨询类，接线员会当即作出答复；跑水、断电等紧急问题，接线员立即用电话联系有关部门及时解决；而对群众反映集中的热点难点问题，需要一定处理时间的，接线员详细记录，形成工单，然后按照职能加以区分，分派到相应的职能部门，在7—14天内作出回复。2007年9月，北京市的区县和部分与市民生活密切相关的委办局、公共服务企业共51个分中心挂牌成立，成为市中心的有力支撑。

　　每周一、三、五，中心还会将热线中市民反映较多的问题编撰成《市长电话要情》，报送至市政府领导。据了解，《市长电话要情》几乎件件有批示，最大限度地保证社情民意顺利通达，成为市政府出台一系列改善民生、推进公共服务举措的决策依据。

　　向全方位服务延伸

　　12345热线接线员杨兴家住三里屯，一次偶然的机会，她在家附近的酒吧碰见了来自美国的Henry。得知杨兴在12345热线工作，Henry告诉杨兴美国有个311。

　　Henry口中的311，正是美国的非紧急救助服务系统，将40多个市政府部门对外公布的电话整合为一体，为市民提供服务并接受社会监督。2008年1月，成立半年的北京市非紧急救助服务中心赴美进行考察学习。参加考察的靳克表示，北京市非紧急救助服务系统的建立，创新运行方式，在资源整合、与国际接轨上迈出了第一步。“目前，中心正努力向综合服务热线转变，服务内容也从侧重政府职责范围向全方位服务延伸。我们的原则是百姓凡是遇到不知道找哪个部门、不愿意找对口部门或找过去不解决的问题，都可以拨打12345求助。”

　　今年5月，12345成功实现了与96166（北京交通服务热线）、12315（消费者投诉举报中心）等服务电话的对接。12345非紧急救助服务中心正通过内部转接的方式，逐步整合政府各部门的公共服务电话。北京市民只要记住“12345”这一个电话号码，就能满足生活中所有的非紧急求助需求。而中心的公共网站建设也正在规划中，建成后将为市民提供更大方便。（记者尹 婕） (来源：人民日报海外版)