12345政府热线“太原模式”叫响省内外

　　来源：山西新闻网 山西日报 进入论坛手机读报

　　政府省力 企业受益 市民满意

　　本报讯 （记者 杨彧通讯员王建华）“线路难打通、服务不到位、问题难解决”，当诸多政府热线遭遇此类尴尬时，太原12345政府便民服务热线独辟蹊径，获得省内外认可和推广。3月中旬以来，建设部信息中心、石家庄市等有关负责人陆续前来学习考察。去年，我省晋中市和晋城市已按照“太原模式”建设了政府热线；石家庄市已敲定参照这一模式建设。国内著名公共管理与电子政务专家汪玉凯教授评价：太原12345将电话资源运用到了极致，走在全国前面。

　　2006年12月31日，以市场化方式建设和运行的太原12345投入使用。2007年，《人民日报》对全国40个城市市长热线的调查表明：太原12345运行模式先进，接通率位居前列。“太原模式”的特点主要是：

　　一是政府省钱省事。依托网通技术设备和话务服务运营的经验，太原12345由太原网通出资建设和运行，设有24个话务座席、38个话务员，政府每年出资60万元购买该项服务。据测算，如政府投资建设需1000万左右，年运行费在400万元以上。双方合作不仅减轻财政负担，而且提高了政府公共服务的效率。一年多来，热线共受理来电30多万个，日均700个，接通率95%以上，办结率98.7％，市民满意率达93%。

　　二是企业发展受益。太原12345现储存各类信息60余万条，服务范围包括政务服务、公共服务和生活服务三大方面。前两项信息由市政府负责提供，其余则由网通经营。12345热线扩展了114电话导航平台，成为企业新的利润增长点。太原网通副总经理王春生介绍：“去年114电话导航在公司主营业务收入的占比是2006年的2.3倍。今年还将推出医疗卫生专家咨询、教育专家咨询、便民社区服务等。”

　　三是市民有求必应。除保障前台接听服务畅通外，太原12345还构建快速处置的支撑“后台”，力求做到事事有结果，件件有回音。具体做法是：成立由市长任组长的热线领导组，建立了三级联动网络，实行“集中受理、分级负责、点对点监督”，简单问题当场答复，复杂问题协调网络单位限时解决。多次求助热线的太钢退休职工昌伦斌深有感触地说：“有了12345，市民生活便捷了，说话管用了。”热线开通以来，共受理市民投诉7267个，相关部门处理6793件。

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