近日，笔者又接到所投保的寿险公司更换保险服务员的通知，这已经是11年中更换的第5位保险服务员。前4位都有一个共同特点，就是自从第一次上门要求被保险人签署服务确认单后，便销声匿迹，从此再也没有主动打来过一个电话。

　　相信不少保险消费者都会有相似的经历。由于保险营销员的大量流失和频繁流动，有些消费者手中的保单都成了“孤儿保单”。虽然保险公司也会派来后继的保单服务员，但“继母”的身份不免使服务态度和质量大打折扣。

　　果然不出所料，这第5位保险服务员如同其前任一样，所谓的上门服务只是走过场，为的就是客户在服务确认单上签字。接触多了，笔者也知道保险营销员都必须具备展业证和资格证才能上岗，可这位新来的服务员却只拿得出展业证。等笔者在服务确认单上签了字，该服务人员便收拾材料准备去下一个客户家中拜访。

　　当笔者问及是否有新产品或服务介绍时，该服务员非常直白地回答：“现在有保险的人越来越多了，而保险公司的产品和服务也没什么大的变化，所以要挖掘老客户的成功率越来越低，还不如把重心放在新客户上。”随后便起身离开。

　　众所周知，在个险营销体制下，营销员提供销售和续保等服务。眼下，由于营销员的流动性非常强，很多营销员在保单到期前就离开了保险公司，无法继续为签下的保单提供服务，这些遗留下的保单也就形象地被称之为“孤儿保单”。

　　保险公司把业务佣金分开几年派发，目的是让业务员提供持续的售后服务。虽然，“孤儿保单”的总量逐年增加，给保险公司提供服务带来很大压力。但笔者认为这并不能成为保险公司推脱的理由，既然“孤儿保单”增长难以改变，有关保险公司就应该采取有效措施，做好后续服务，而不是光做表面功夫，把责任推向业务员。

　　目前，保险公司处理“孤儿保单”的后续服务通常采取两种方式：成立专门的服务团队和利用现有的销售团队。前者如太平洋安泰“关怀妈妈”团队，服务人员接手所有售后服务，做好孤儿保单的善后工作。后者的优势在于为销售人员提供客户资源，有利于深度发掘客户需求。

　　然而，由于销售人员在服务“孤儿保单”时带有营销目的，因此服务质量很容易受到客户购买能力的影响。相比之下，专业的服务团队能够专心提供服务。

　　笔者从有关保险公司获悉，“孤儿保单”的续保率相对较低，一方面，因为这些客户长期处于服务真空状态，所以很容易受到其他公司销售人员的影响而退保；另一方面，因为保险公司无法及时掌握这部分客户的经济状况，所以很难对症下药提供产品和服务。

　　其实，“孤儿保单”的维护对保险公司业务稳定和增长至关重要，良好的后续服务既能够提高保单的续保率，又能够提升客户对保险公司的信任度，为未来业务增长打基础。