福州铁通通过实行远程工单“专人负责制”，加强了对超时工单的监督、考核，各个电信局针对故障超时、二次派单等问题，对超时工单的追踪考核与管理在落实上采取积极措施。

　　福州铁通指定营业厅客服主管为第一负责人，要求对每天电子工单进行监督、分析、上报。即监督电子工单的处理完成情况，分析存在问题，对受理、建议、咨询、故障等四类工单当天不能及时回复，以及疑难、二次派单等问题工单于次日在早交班会上向局长进行汇报，由局长同相关组员共同协调解决处理。使客服工作融入到电信局整体工作中，并加大了超时工单的奖惩力度，使超时故障得到了有效遏制，提升了用户的满意度。（陈胤临王文珊）