预约挂号，莫让细节堵住路(图)

宋 嵩绘

　　全国三级医院就要实行预约挂号，北京、广东等省市已经施行。然而，据媒体报道，患者在预约过程中却遭遇不少困扰。近日，笔者一位青岛来京求医的亲戚就遭遇了麻烦。

　　亲戚希望挂上某知名医院的专家号。笔者告诉他可以通过电话、网络预约挂号，“电话多少？”他这一问把笔者问懵了。医院公布了各自的预约号码，很难记住，打过去，却告之需要预约挂号卡。“哪有挂号卡卖？”，“那上网预约吧。”由于上网不便，最终，亲戚还是连夜去窗口排队挂上了号。

　　北京市民马女士因家中有事想取消预约，但打退号电话打了半个小时也没打通。爽约就要进入医院的“黑名单”，可能终生不能预约。于是，她只好让爱人请假处理家中的事情，自己先去看病。

　　这样的例子不在少数。统计数字显示，从9月1日至9月13日，北京市实际预约挂号仅占投放预约号源的1/4。有人分析，导致大部分号源未挂出的原因，与患者仍然比较热衷“专家号”，以及预约服务仍未被患者熟悉等有关。

　　笔者认为，让人感觉麻烦的预约系统也是众多患者没有选择预约挂号的重要原因之一：首先是记不住各个医院的预约电话；找对了电话号码，也可能遭遇“打电话早了没人接，晚了老占线”的情况；很多医院在打电话预约前还要先到门诊办预约卡；由于种种原因，预约号源仅仅是总号源的一小部分，紧俏专家号可能还是要到窗口排队；爽约将可能进入“黑名单”，终生不能预约。

　　如何把好事办好？电话好记、手续简单、费用低廉、注重细节设计，应是各大医院目前要下大力气解决的问题。

　　不妨借鉴四川大学华西医院的经验。

　　华西医院的预约挂号制度已经实行了14年。目前，患者只需在当地建设银行办理华西健康龙卡，在任何地方拨打成都“114”，报上卡号，就可预约该院的门诊号。预约的费用只需2元，其他是相应通话费用、法定的金融服务收费。

　　在对付爽约难题方面，华西医院患者可提前两天拨打成都“114”电话解除预约。如患者留有手机号码，系统还会通过手机短信提示病人。如果患者没有解除预约，也没有如约取号，系统会自动将违约号源重新投放到门诊挂号窗口。

　　在华西医院最近一次门诊病人满意度调查中，2400名受访者对实名制预约挂号的满意率超过95%。

　　从患者角度出发，善用社会资源，加上缜密的内部管理和精细的服务措施，是华西医院提供给我们的宝贵经验。假如卫生行政管理部门能借用社会资源，成立专门预约挂号平台，把各大医院的专家都纳入其中，这样不需巨额投入，就可达到既方便患者，也降低各大医院服务成本的目的。(李红梅) (来源：人民日报)