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万家乐热水器受质疑 承诺免费安装却收高额费用

来源:南方农村报
2009年11月19日00:36

  南方农村报11月19日报道:承诺免费安装,却收取高额材料费,万家乐热水器备受消费者质疑。

  据南方农村报记者调查了解,万家乐热水器名为“免费安装”,实质上只是免去了“两个阀门及1.5米内水管安装的人工费”,而超出上述免费范围,消费者需要支付人工费以及高昂的材料费,有消费者为此交的费用甚至比买热水器花的钱还多。

  用户投诉

  免费安装却要600元

  提起安装万家乐热水器的那段经历,广州的刘先生就一肚子火。

  近日,刘先生去卖场选购热水器,看中了一款标价为1689元的万家乐燃气热水器,价格虽然不便宜,但功能不错,而且商家承诺免费安装,于是刘先生当即决定购买。

  第二天,安装工人上了门,但在安装之前却说有一些东西要收费,这让刘先生大吃一惊:不是说免费安装吗?怎么又要收费了。他赶紧问到底是收什么钱。安装工人不紧不慢地从身上掏出了一张安装材料及收费标准表,称“免的只是工时费,而安装用的材料费要由消费者自行承担”。

  刘先生心想没法,热水器买回来了,总得安上用吧,反正也用不了多少材料,就同意安装。安装完后,安装工人一结算,费用竟然高达604元,“都快赶上热水器一半的价了”,这远远超出了他的心理预期。

  虽然是百般地不情愿,但刘先生最终还是无奈地付了钱。

  刘先生的遭遇并非个案。南方农村报记者在百度、google上进行搜索,诸如“售价898元的万家乐热水器,安装材料费却高达600元”似的投诉比比皆是。在315投诉中心,有消费者表示安装时被强行要求购买材料,如果不买工人就不安装,而那些材料的价格比市面上的零售价要高出一半。

  综合网络上的投诉,记者发现消费者反映的焦点,在于万家乐热水器打着“免费安装”的旗号,却在上门安装时收取高额材料费,使得消费者购买万家乐热水器的费用大幅上升,有的安装费竟然高过了热水器的售价。

  记者调查

  收高额材料费是潜规则

  11月17日上午,南方农村报记者以顾客身份来到某大型家电卖场,在万家乐热水器样机旁边,记者假装对一款强排式燃气热水器感兴趣,样机上写着“直降1489元”的字样,实际售价只需999元。

  “现在搞促销,很优惠,而且还免费安装。”销售员热情地对记者进行介绍。

  “那我是不是交完999元后,不用再出钱了?”记者问。

  “那不是,你还要出一点材料费。”销售员主动对记者挑明需要交纳材料费。随后,她拿出了一根烟管,“厂家只配了这个和一个喷头,其他的材料都需要你再买”。不过,她表示,材料是根据房屋实际情况另行添加,“最多不会超过100元”。

  然而,当记者要求查看万家乐热水器的安装材料价目表时,销售员却称没有,安装的时候,安装工人会带过去。最终,记者在该卖场附近的好又多商场找到了这份价目表,上面要收费的材料繁多,且价格不便宜。包括:波纹管(30cm/15元)、不锈钢强排烟管(50cm/35元)、钢直通(10元/个)、钢三通(15元/个)、钢弯头(15元/个)、4分铜水阀(20元/个)、4分铜气阀(30元/个)、专用胶管(5元/米)、角阀(35元/个)、球阀(25元/个)、还有打孔费40元等。

  这样算下来,材料光以单件计费,就已经超过200元,而事实上,上述大部分材料都不只用单件,如果放置热水器的厨房和浴室之间的距离稍微远点,七八百元的材料费不在话下。

  记者随后来到和好又多商场相隔不远的苏宁电器商场,该商场销售员向记者透露,现在市场上所有的热水器安装均收取材料费,没有所谓的“免费安装”,不同厂家相同材料的价格相差不多,这已经成了一种隐性的“行规”。

  厂家回应

  包装箱外的材料需收费

  11月17日下午,记者致电万家乐服务热线,反映承诺免费安装的万家乐热水器,却收取高昂费用的问题。

  工号为115号的客服表示,所谓免费安装,只是免去包装箱内材料的安装费,而安装包装箱外的材料,需要收费。“我们收的是材料费,不是安装费。”她强调。

  而对于消费者普遍反映的材料价格贵这一问题,上述客服称,万家乐选取的材料都是比较好的品牌,因此要贵些,消费者可以去市场上查看,如果发现会贵过市场上的价格,可以向万家乐反映。

  不过,南方农村报记者在“万家乐售后服务卡”安装材料一栏发现,上面只注明了烟管是圣龙牌,及波纹管是奇峰牌但进口价另议,而其他材料都没有注明用哪个品牌,消费者完全是蒙查查。据业内人士透露,“热水器企业基本都把安装工作交给其他安装公司来完成,而安装公司为了利益经常用杂牌材料,消费者也不清楚。”而115号客服坦承,万家乐热水器的安装工作委托给了特约服务点。

  对此,广州市工商局有关负责人表示,根据《消费者权益保护法》规定,在产品销售过程中,商家应该明确告知消费者产品的价格,以及安装过程中产生的材料费、工时费等,同时必须明确所用材料品牌,否则,涉嫌欺诈。

责任编辑:黄珊
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