来源：南方农村报
南方农村报11月19日报道：承诺免费安装，却收取高额材料费，万家乐热水器备受消费者质疑。
据南方农村报记者调查了解，万家乐热水器名为“免费安装”，实质上只是免去了“两个阀门及1.5米内水管安装的人工费”，而超出上述免费范围，消费者需要支付人工费以及高昂的材料费，有消费者为此交的费用甚至比买热水器花的钱还多。
用户投诉
免费安装却要600元
提起安装万家乐热水器的那段经历，广州的刘先生就一肚子火。
近日，刘先生去卖场选购热水器，看中了一款标价为1689元的万家乐燃气热水器，价格虽然不便宜，但功能不错，而且商家承诺免费安装，于是刘先生当即决定购买。
第二天，安装工人上了门，但在安装之前却说有一些东西要收费，这让刘先生大吃一惊：不是说免费安装吗？怎么又要收费了。他赶紧问到底是收什么钱。安装工人不紧不慢地从身上掏出了一张安装材料及收费标准表，称“免的只是工时费，而安装用的材料费要由消费者自行承担”。
刘先生心想没法，热水器买回来了，总得安上用吧，反正也用不了多少材料，就同意安装。安装完后，安装工人一结算，费用竟然高达604元，“都快赶上热水器一半的价了”，这远远超出了他的心理预期。
虽然是百般地不情愿，但刘先生最终还是无奈地付了钱。
刘先生的遭遇并非个案。南方农村报记者在百度、google上进行搜索，诸如“售价898元的万家乐热水器，安装材料费却高达600元”似的投诉比比皆是。在315投诉中心，有消费者表示安装时被强行要求购买材料，如果不买工人就不安装，而那些材料的价格比市面上的零售价要高出一半。
综合网络上的投诉，记者发现消费者反映的焦点，在于万家乐热水器打着“免费安装”的旗号，却在上门安装时收取高额材料费，使得消费者购买万家乐热水器的费用大幅上升，有的安装费竟然高过了热水器的售价。
记者调查
收高额材料费是潜规则
11月17日上午，南方农村报记者以顾客身份来到某大型家电卖场，在万家乐热水器样机旁边，记者假装对一款强排式燃气热水器感兴趣，样机上写着“直降1489元”的字样，实际售价只需999元。
“现在搞促销，很优惠，而且还免费安装。”销售员热情地对记者进行介绍。
“那我是不是交完999元后，不用再出钱了？”记者问。
“那不是，你还要出一点材料费。”销售员主动对记者挑明需要交纳材料费。随后，她拿出了一根烟管，“厂家只配了这个和一个喷头，其他的材料都需要你再买”。不过，她表示，材料是根据房屋实际情况另行添加，“最多不会超过100元”。
然而，当记者要求查看万家乐热水器的安装材料价目表时，销售员却称没有，安装的时候，安装工人会带过去。最终，记者在该卖场附近的好又多商场找到了这份价目表，上面要收费的材料繁多，且价格不便宜。包括：波纹管(30cm/15元)、不锈钢强排烟管(50cm/35元)、钢直通(10元/个)、钢三通(15元/个)、钢弯头(15元/个)、4分铜水阀(20元/个)、4分铜气阀(30元/个)、专用胶管(5元/米)、角阀(35元/个)、球阀(25元/个)、还有打孔费40元等。
这样算下来，材料光以单件计费，就已经超过200元，而事实上，上述大部分材料都不只用单件，如果放置热水器的厨房和浴室之间的距离稍微远点，七八百元的材料费不在话下。
记者随后来到和好又多商场相隔不远的苏宁电器商场，该商场销售员向记者透露，现在市场上所有的热水器安装均收取材料费，没有所谓的“免费安装”，不同厂家相同材料的价格相差不多，这已经成了一种隐性的“行规”。
厂家回应
包装箱外的材料需收费
11月17日下午，记者致电万家乐服务热线，反映承诺免费安装的万家乐热水器，却收取高昂费用的问题。
工号为115号的客服表示，所谓免费安装，只是免去包装箱内材料的安装费，而安装包装箱外的材料，需要收费。“我们收的是材料费，不是安装费。”她强调。
而对于消费者普遍反映的材料价格贵这一问题，上述客服称，万家乐选取的材料都是比较好的品牌，因此要贵些，消费者可以去市场上查看，如果发现会贵过市场上的价格，可以向万家乐反映。
不过，南方农村报记者在“万家乐售后服务卡”安装材料一栏发现，上面只注明了烟管是圣龙牌，及波纹管是奇峰牌但进口价另议，而其他材料都没有注明用哪个品牌，消费者完全是蒙查查。据业内人士透露，“热水器企业基本都把安装工作交给其他安装公司来完成，而安装公司为了利益经常用杂牌材料，消费者也不清楚。”而115号客服坦承，万家乐热水器的安装工作委托给了特约服务点。
对此，广州市工商局有关负责人表示，根据《消费者权益保护法》规定，在产品销售过程中，商家应该明确告知消费者产品的价格，以及安装过程中产生的材料费、工时费等，同时必须明确所用材料品牌，否则，涉嫌欺诈。
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