浙江龙游推广“零距离服务 精细化管理”模式

　　第三批学习实践科学发展观活动开展以来，浙江省龙游县按照“建立民情档案、深化民情沟通、完善为民办事全程服务机制”的要求，推行“零距离服务、精细化管理”工作模式，以建立电子民情档案为抓手，着力健全联系群众制度，完善为民办事全程服务网络，强化基层组织服务功能，在深化民情沟通、密切党群干群关系、提高基层组织凝聚力等方面取得了新的突破。主要做法是：

　　注重建档工作规范化，完善“小档案”推进“大服务”

　　在第三批学习实践科学发展观活动初期，龙游县制定下发了《关于开展“夜访农户”活动全面推进村情民情档案建设的通知》，明确开展“夜访活动”的目的意义及建民档案工作的内容要求，全县党员干部步调一致、齐心协力，实现规范建档、全面建档。

　　规范表册内容，确保基础信息统一。第三批学习实践活动以来，龙游县在“五百一建”活动（进百家门、认百家人、知百家情、办百家事、暖百家心、建农户档案活动）的基础上，统一印发了《村情民情档案》样本，样本涉及行政村概况、农户基本情况、群众呼声等7大项、共100余个子项内容，确保民情档案的基础信息内容充实、式样统一。

　　规范信息应用，确保电子格式统一。按照信息化要求，对走访所搜集资料进行整理，开发民情档案网络平台，实行村、镇、县三级动态管理，及时修改更新，使“民情档案”成为管理农村经济社会事务的“数据库”。着力发挥民情档案电子化、网络化、动态化优势，为各类政策落实、审批建房申请、审核二胎生育、办理相关证明等工作提供便利，提高了管理与服务效率。小南海镇箬塘村在完成全村587户，共1820人基础信息数据收集的基础上，还在民情档案中充实了村务重大决议，农户的有关协议、奖惩情况等各类基本信息，农户的住房状况等原始资料则以扫描件形式存入电脑，为开展针对性管理服务提供了详实可靠的依据。

　　规范走访形式，确保进度要求统一。要求每名乡镇（街道）驻村干部在建民情档案期间每周到联系村走访农户不少于3次，每月走访农户不少于100户。乡镇（街道）干部进村入户夜访时必须在村情民情档案上详细记录“夜访”时间、对象、农户反映的问题以及相关的处理意见和建议，并由走访户签名，并向农户发放印有走访干部姓名、职务、联系电话和服务内容的干部联系卡。截止目前，全县15个乡镇（街道）共173名领导干部、500多名驻村干部、91名大学生村官、1500多名村干部主动深入一线，利用夜晚、周末及农闲时节走访农户29979户，完成民情档案信息更新完善29727份，占全县农户的32.8%，掌握基层生产、民生等方面重点问题433个、征求意见1398条。

　　注重民情沟通常态化，依托“小通道”构筑“大平台”

　　建立上门服务制度，依托乡村干部与农民群众对话和协商的“绿色通道”，使掌握民情、了解民生、集中民智成为常态机制，为更好地实行民主决策、开展针对服务构筑“大平台”。

　　建立各级党员干部上门沟通常态机制。建立县级党员领导干部联系基层制度，明确职责和要求，在第三批学习实践活动中，全县26个县级党员领导干部都带头联系一个乡镇（街道）和行政村，指导基层开展学习实践活动。发挥班子成员在基层组织建设中的“龙头”作用，建立乡镇（街道）班子成员“联系点”制度，提高领导干部服务群众的自觉性和主动性。龙洲街道党工委建立每位班子成员联系一家企业、一个村（社区）、一户低收入家庭、一名产业带头人、一个难点问题的“五个一”联系基层制度，促进领导干部工作重心下移、作风转变。进一步深化住乡蹲村联户和推行“1+1+1”驻村指导模式，要求乡镇（街道）的驻村干部每月住乡镇（街道）5个晚上进行夜访农户上门沟通，掌握走访对象生产生活中存在的困难和需求，按照边走访边解决的要求予以落实，并对“民情档案”信息及时更新。

　　建立各类专家上门沟通常态机制。根据基层的实际需求，在部门与镇村开展结对帮扶增收行动的基础上，突出批次互动，发挥部门的优势，建立专家定期上门沟通、帮扶机制。以“基层三服务”专项行动为载体，建立专家下基层沟通制度，加大对基层的技术帮扶力度。从县机关各部门抽调了45名骨干技术组成15个服务组，以解决实际问题为重点赴全县15个乡镇开展对口服务。由县文广新局组成的基层三服务组，根据庙下乡农家乐经营急需统一标准、统一品牌和提升经营档次的要求，开展了进行一次调研、组织一次培训、出台一个细则、培育一个行业联合组织、发展一批配套产业大户和树立一批示范点的“六个一”活动，帮助农家乐经营户提高接待能力和经营水平。

　　建立党员结对上门沟通常态机制。发挥农村党员与村民走得近、谈得拢的优势，建立党员联系村民制度，要求每一名党员两委班子、村民小组长、村民代表联系一户重点户，通过定期上门走访，了解农户的困难和需求，并及时向村委会反映，想方设法通过各种渠道予以解决。龙洲街道将党员联系农户时了解到的大事小事，结合村里的各类事务建立了“村情发布会”制度。每个村每季度“发布”一次重大村务活动、主要村务办理、民情纠纷调解、财务收支以及农户家中的重要事情等等，着力畅通民情沟通渠道，促进农村和谐稳定。

　　注重便民服务精细化，建立“小网格”保障“大民生”

　　建立网格化管理模式，完善“横向到边、纵向到底”的联系群众制度，加强资源整合、明确职责要求，推进便民服务体系的精细化。

　　细分网格，实现全程服务网络精细化。明确以各乡镇（街道）便民服务中心为平台，建立健全为民办事全程服务机构，有条件的村（社区）可建立便民服务代办点，作为乡镇（街道）便民服务中心的延伸机构。建立网格化管理机制，各村按村民小组、自然村或每网格20-40户为基础，划分若干个网格，每个网格配备相对固定的管理服务团队，实现管理服务结构由条状向网状转变。整合基层组织资源，吸收同一网格内的骨干力量组建管理服务团队，设立党小组，明确每一名管理服务团队成员所联系的农户和群众。罗家乡于今年8月启动“网格化”管理工作，将全乡10个行政村，近1万人口，以自然村为基本单元编成82个“网格”。每个“网格”由驻村乡干部、村主职干部、纠纷调解员等组成，任务是主动发现自己“责任区域”中的问题，定期不定期地联系服务群众，并及时帮助协调解决群众反映的问题和困难，使基层组织联系群众的层次更清晰、任务更明确、覆盖更全面。

　　规范流程，实现全程服务程序精细化。强化分片包干职责，明确服务程序，每个网格团队在本网格内“包管理、包服务、包教育、包提高”，并实施动态、全方位管理和多元化、人性化服务。通过定期不定期地上门走访、沟通交流，广泛收集群众在创业致富、子女就学、医疗保障等方面的意见建议，能解决的及时帮助解决，不能解决的通过每月一次的工作例会进行分析梳理。社阳乡根据当前农村条线管理的公共事务管理人员设置交叉的现象，将全乡8个行政村按照人口分布、地域面积等特点划分为20个农村社区，将原来的安全生产协管员等121个公共事务管理岗位，归并为56个，其中36个卫生保洁员和卫生防疫员单列，另20个岗位统称为公共事务协管员，将涉及相关部门的职能工作全部归由协管员负责，通过制订岗位职责、统一待遇标准、规范考核制度，实行“多员合一、一员多用”，改变了公共事务管理人员待遇不一、职责不清、能力不强的低水平广覆盖局面。

　　健全制度，实现全程服务机制精细化。建立全程承办制度，每个村确定一名专门人员，为村民承办各类审批事项，对需现场勘查、上报审批或其它不能当场办结的申请事项，承诺办结期限，并在当日通知全程承办人，由全程承办人在承诺期限内办结。对需由两个及其以上部门联合办理的申请事项，由乡镇（街道）服务中心协调有关部门联合办理，在承诺期限内办结。东华街道的东华街社区整合涉及社区的近30个部门共200余项职能，分成六大类，分别由六个社工负责，创建“民生工作室”，通过部门职能下移，资源整合，实行民生类工作职能集中在社区统一办理或代理，为社区居民提供全方位、“一站式”的便民服务，全面提高社区民生服务质量。

　　龙游县“零距离服务精细化管理”工作模式的全面实施与推进，使“人民群众得实惠”的学习实践活动要求得到了全面落实，为促进乡镇干部重心下移、机关干部作风转变发挥了重要作用。取得了显著成效：

　　促进了干部转变作风，贴近了群众。走村入户建民情档案工作，促使乡镇干部主动深入农户了解民情，倾听心声，变“群众上来”为“主动下去”，拉近了与群众的距离，促进了乡镇干部的作风转变，增强了服务农民的责任感和使命感，树立了基层干部的良好形象。通过建立民情档案为解决群众实际问题和开展基层工作提供第一手资料，为乡镇党委政府、村两委理清工作思路，把握重点、找准切入点、突破难点提供了方向。截止目前，通过“夜访农户”建民情档案活动已经解决各类问题1154件，化解矛盾纠纷287起。

　　创新了农村管理模式，夯实了基础。由组织给干部建档案向为农户建档案转变，是新形势下加强农村社会管理模式的创新，是以人为本的科学发展观理念在基层管理中的探索与实践。档案“电子化”、服务“网格化”的管理机制，实现了村民的难事要事有人管、有人办，使村民们少跑“冤枉路”，得到了群众的认可，截止目前，全县已基本完成了262个行政村（社区）、2074个网格和网格员的编排工作。建民情档案工作的深入开展，为全县党员干部联系群众、服务民生、为民办事建立了长效机制，使基层服务体系更加完善，基层组织网络更加健全，党群干群的鱼水关系更加牢固。

　　提升了基层服务质量，树立了形象。通过建立“电子民情档案”这一覆盖全县群众的信息载体，实现了村务、事务、服务的有机统一，为县、乡、村三级的工作带来了极大的方便，从而提高了工作和服务效率。“民情档案”的电子化也促进了基层管理服务的规范化、科学化程度，通过县、乡、村三级联网的软件系统，实现了村情民情全县一盘棋，便于信息搜索和数据统计，为科学决策提供了详实的依据。党员干部和基层组织在群众中树立了良好的形象。

　　推动了纠纷矛盾调处，促进了和谐。在民情档案建立过程中，党员干部重点关注矛盾纠纷信息的及时掌握与排摸化解，畅通了诉求渠道，老百姓的心声得到了反映，各类矛盾纠纷得到及时有效调处，不稳定隐患得到有效遏止。自建立民情档案以来，龙游县的信访案件逐年呈下降趋势，促进了社会和谐稳定。（吴秀军） (来源：中国共产党新闻网)