来源：瞭望新闻周刊
医院竞争之本
《瞭望》：在你的视野里，大医院树立自己的品牌靠什么？或者说，大医院应该把竞争的着力点放在哪里？
王杉：谈品牌的竞争，我想通俗说就是争老百姓的口碑。口碑包括两个方面：一是医疗水平、医疗质量要高，二要看你的服务水平。
我想，对同级医院来说，医疗设备、医疗技术相差不会太大，在保证医疗质量和技术水平的前提下，今后医院竞争的关键点将是服务水平。
《瞭望》：这种认识的依据是什么？是国际知名医院的管理经验吗？
王杉：其实任何一个机构，不一定是医院，都是一样的，都要比服务。坦率说，老百姓对你医院的学科建设、技术水平等方面的提高，体悟不会很清晰，但他对医院服务水平的提升却非常直观。比如我们医院在白塔寺那里的老院区，已经有90年了，甚至可以说那里的就诊环境和设施并不好，但它照样赢得了很多患者，甚至有一家五代都选择在那里看病的情况。医患之间比较熟悉，也比较信任，我想这种患者资源就不容易被抢占，只要他得了该到人民医院看的病，他一定会到人民医院来。
《瞭望》：人民医院从中得益了吗？
王杉：那是当然，我体会很深。从医疗水平、医疗质量方面，我们医院近些年有十多位医生在中华医学会各种专业分会中担任主任委员、候任主任委员，这说明我们的技术水平、学科建设得到了业内公认。
从服务水平上看，我们医院这些年通过改善各种内部环节，优化了200多项流程程序，赢得了患者，我们现在还在不断改进中。
《瞭望》：能举个改善服务的例子吗？
王杉：比如我们对需要预约服务的检查科室制定的绩效考核指标，非常简单，只有两项，一个是当日解决率，一个是次日解决率。通俗说就是今天开的检查你今天完成了多少，第二天又完成多少。仅仅这一个预约时间的改进，病人一下都拥来了。你要知道，在别的地方预约检查，往往需要等一周、半个月，甚至是一个月。
我的结论是，在保障医疗水平、医疗质量的前提下，要想在竞争中立于不败之地，就必须在服务上下功夫。
《瞭望》：你对医疗机构大量引进高端设备诱导医疗需求的批评怎么看？
王杉：这种现象是有的，但医疗行业上上下下的监督、管理，其实都在力求避免这些情况出现。我还是要讲服务，你把他坑了，你等于永远失去了他和他周围人群这种宝贵的资源。应该讲，大家对这个都看得越来越清楚了。我相信，一个有追求的医疗机构，是不会在这种短期效果上动太多心思的。
胡大一：其实有些大医院对发展趋势、发展方向还是一头雾水。大医院的发展离不开经济的支持，我们今天如果不讲利益那就是空谈，但我认为，有远见的大医院院长不能够再去跟社区抢不该抢的利益了，眼睛不能总是盯着门诊量，去诊治大量普通感冒和高血压患者。发展的途径很多，比如高水平的研发创新，比如复杂、疑难、危重病症的治疗，还有做标准、搞培训，等等，这些都是既能提高医院知名度又能获得经济收入的好办法。
我认为，现在悟出来的院长，他看到的是未来10年、20年的情况，看到得早、实干得早，就能在未来获得更大的回报。
终极关怀
《瞭望》：过度医疗往往源于医患信息不对称。作为临床医生，你有什么对策？
霍勇：让患者及患者家属参与治疗方案的决策。把各种方案的利弊陈述清楚，请他们选择最终的治疗方案，医生更多扮演一种提供不同方案的角色。
《瞭望》：让医疗方案的决策民主化？
霍勇：其实医学是很不完美的，医生也不是万能的，如果患者所有决定都由医生来抉择，医生承担的压力相当大，另一方面，医生仅仅从自己的立场出发，漠视了患者的真实需求，尽管他可能是无意的，也可能有充分的理由，最终的治疗结果常常都是不理想的。
我想，医生应该充分告知患者他所主张的治疗方案的利弊得失，在医患双方充分沟通之前，患者可能不容易作出治疗方案的选择，或者即使选择也是盲从的，但充分沟通后，患者和患者家属应该有权利也有能力作出自己的选择。往往这种选择不需要太多的专业知识。
《瞭望》：这会不会导致医生最终把责任都推给患者，反而加剧过度医疗？
霍勇：一般不会，充分沟通容易达成一致，但是也可能会有医生利用患者追求健康的迫切心态，诱导他尝试过度的医疗，甚至以患者自己强烈要求作借口，把自己的“过度”行为合理化。我想这个问题最终还是要靠自身修养、行业自律、法律规范三者并进加以改善。
《瞭望》：你特别强调医生的人文修养，你对医学人文有什么认识？
赵美娟：人文追求的是情感，也就是对生命的终极人文关怀。要认识到生命的有限性和过程性，但人是不满足于这种有限性和短暂过程性的，人还有超越性，人性是不放弃追求永恒和美好的。所以人都有理想或梦想。
人的这种超越性和永恒性在医学这里，就是需要医生认识和理解到：人文不是可有可无的，而是人的一种情感需要；人文是人的真实需要，而不是时髦口号。讲人文，只有从境界与修养入手，使我们的人文立足在生命哲学的层面，而不只是懂得一些“规矩”和“应该”，还要上升到生命的形而上的层面，使医学故事回归生命的完整性和真实性。
《瞭望》：人文在你看来有操作性吗？
赵美娟：“可操作性”是一个技术层面的词。我理解的人文直指人性与人生。我会觉得“医患沟通技巧”之类的说法不妥。因为，沟通的问题关涉人的情感与境界，从来就不是技巧的问题，不然，掌握技巧不就解决问题了？
我们讲人文，是要自立现实，同时又要提升到哲学层面，兼顾起来，否则，人文就流于表浅的形式主义和技巧操作之类。在生命的高度上，万变不离其宗。
从这个角度讲，医学的人文教育首先要确定一些可视、可听、可触的规矩，但在这个层面打住是不行的，还必须上升到理念，也就是说，我们要告诉大家，人文的使命是帮助大家回归人的真实状态，回应人的情感需要。
西方病人权利运动
18世纪90年代的法国大革命时期，病人争取健康权利的运动开始出现。
20世纪六七十年代，病人权利运动进入高潮。1973年，美国医院协会制定并发表《病人权利法案》。1975年，欧洲议会理事会将有关保证病人权利的建议草案提交给会员国。1980年，美国召开全国第一届病人权利大会。1981年，世界医学会在葡萄牙通过《病人权利宣言》。目前，不少国家都制定了有关病人权利的文件。
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