一元一元存钱折腾银行 “存零钱”事件引热议

　　11月21日，周六，海南省海口市某银行网点。从上午10时许到下午3时，一名男性储户占据了一个柜台，连续办理数百笔"一元钱存款"业务，历时5个多小时。据银行工作人员分析，该储户此举是为了报复银行让VIP客户优先办理业务。

　　而据报道，类似事件还不止一例，上海、厦门、南京都出现过储户"化整为零"存款和银行"较劲"的事，等待时间长、对银行服务不满是储户做出过激举动的原因。在南京的"存零钱"事件中，银行还拨打了110，民警到来后也表示爱莫能助。

　　海口"存零钱"事件一经报道，引发议论纷纷，有人呼吁储户理解银行，"银行不是公益单位"；有人大声为该储户叫好，"支持这样的报复"；也有人理性分析，"一个城市可以给银行留下的铺面越来越少，没有增加营业窗口，只能是怨言大增"。

　　你浪费我时间，我也浪费你的？

　　记者经过多方采访，了解到海口这起"存零钱"事件的一些细节。

　　事发银行网点位于海口市繁华街区，11月21日是个星期六，该网点工作日开设4个－5个柜台，但周末则减至2个，而且其中一个是VIP客户柜，另外一个是普通客户柜。

　　一名30余岁的男性当天上午10点来该银行网点办理存款业务，是一名普通客户。他先去自动存款机上办理业务，不知什么原因，后又排队到柜台窗口前办理。

　　"他没透露自己的身份，也没说是为什么（要一元一元存钱），问他时他表示对银行服务很满意。银行工作人员是通过看录像才发现可能是由于这个原因。"一名知情人士告诉记者。

　　所谓"这个原因"，说来也简单。当天该银行网点的VIP柜台一开始时由于没有VIP客户，也为普通客户办理业务，但是当男子在排队等待时，有几名VIP客户前来办理业务，于是VIP柜台就优先为他们服务了。该男子"应该是因为对VIP优先办理不满意才做出这样的举动，但是我认为不能说这次事件中有插队行为，因为原本那个柜台就是办理VIP业务的，VIP客户优先是很正常的。"

　　"银行是一个服务性质的单位，不能以任何理由拒绝客户，只能劝导，但是该储户当时表现得很正常，说对银行没有什么不满，只是平静地持续采取这种方式存钱。银行也没有办法，只好把在家里轮休的两名职员临时抽调回来加班，将柜台增开至4个。"其中一个窗口专门为这名男顾客办理"一元钱存款"服务。

　　据报道，当天下午2点多钟左右，这名男子把手头的钱存完后，又到外面另一家银行取款来到原来的窗口办理"一元钱存款"业务。直到下午3点多钟，才把他手头的钱存完。

　　这名男子前后用"一元钱存款"模式"折腾"银行5个多小时后才离开。
　　天涯社区一名为"post456"的网友近日发帖，内容是一张排号单的照片，图片说明是"在银行办业务，前面排队643人，10个窗口只开3个，等到下班等不到我……"

　　这是银行排长队现象的一个极端个例。

　　2007年，盛世指数数据管理有限公司曾调查了北京等10个城市的1680名客户后指出，78.2％的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队平均等待时间约为14分钟。有的消费者排队等待时间长达3个小时。

　　因排队引发冲突的现象屡见不鲜，连许多不怎么上银行的储户都亲眼目睹过"口水战"。而一些大堂经理也向媒体大吐苦水："有时被客户骂得狗血喷头，但还要耐心跟顾客解释，工作压力太大了。"

　　看似简单的一个排队，客户觉得烦恼，银行职员觉得无奈，究竟问题出在哪里？

　　"我们普通员工也希望银行增加人员增加网点，但是有时候不是那么简单就能解决的。"一名银行柜员说，"目前我们银行的柜员每周只能休息一天，但是大量增加人手需要大量招聘的同时，还要经过严格的培训，现在一线工作人员每星期都安排三天晚上学业务。业务种类太多，很容易出错，万一出错要查账，那工作效率就更低了。"

　　此外，因为业务种类猛增，客户对新业务不熟悉，往往会在柜台前咨询很长时间，无形中大大增加了排队等待时间。海南银监局副局长刘建平说："银行业改革后，岗位工作量增加很多，过去银行只是提供存取款、转账等简单金融服务，现在一个银行柜员还要学习办理基金、代理保险、证券账户托管转账、代收水电费气费等多种新业务。"

　　海南一家银行工作人员说："如果当天有几个人办理基金业务，我们肯定得一一答复，那其他人就都得等了。这类情况现在很多。"

　　"本来自动柜员机等设备可以提供大量的服务，减少排队，但是客户普遍对机器缺少信任感，特别是一些上了年纪的人觉得把钱存进柜台才放心，致使自动柜员机服务层面得不到提升。所以我们要求在自动柜员机附近提供服务经理，帮助推广这项服务。"刘建平说。

　　刘建平介绍，排队现象目前也存在还解决不了的客观现实问题。银行网点排长队往往集中在发工资，发社会保险，代收代缴相关费用的截止日。在一天中的不同时间段也有忙有闲。设置多少柜台多少人员，这就需要在资源配置上寻求平衡点。经济学里有排队理论，服务对象排队超过规定时限时，就觉得时间长了，提供服务的人少了。但如果开十个柜台，三分钟办完所有服务，没有人等待，那么银行的很多资源就闲置了。银行也要考虑成本，及每个员工劳动承载力的核算。

　　存零钱事件的积极意义

　　对海南这名储户一元一元存钱的事件，海南银监局进行了调查，该储户表示对银行服务没有意见，只是对提供VIP服务的方式有意见。

　　刘建平说，这个网点没有将VIP客户柜台和普通客户柜台区分开来是失误，如果VIP客户和普通客户不在同一柜台，没有占据普通客户的服务时间，那顾客也不会有意见。银行服务目前确实还有很多缺失，还不够到位。"我们前段时间专门请了《细节决定成败》的作者给全省银行讲了一课，也是为了提高工作人员的服务意识。"

　　《消费者权益保护法》规定，公民有公平交易的权利。由于客户与银行之间是消费合同关系，银行理应提供周到的服务。进入银行有矿泉水喝，有干净的椅子休息，有人迎接引导，这些变化储户都看得见，但银行作为一个服务单位，不可避免地要受到关注，引来争议。其实，除了银行，其他所有的服务单位也都会在批评中进一步提高工作效率，更好地服务公众，尊重服务对象。海南这名储户以一种极端的方式表达了对服务行业的意见，也能被接受和采纳，这不是从另外一个方面说明了服务水平的提升和社会的进步吗？

　　据介绍，2008年是银行业提升服务水平的一个拐点。08年为了奥运会顺利举行，中国银监会，银行业协会在全国范围内开展了银行业服务提升的工作。刘建平介绍："我们专门成立了银行规范服务委员会。制订服务规范示范标准，去年到今年一直在开展文明百家示范服务单位的评选。所有这些都是为了推进银行服务。"

　　目前银行的服务标准已制订得相当规范，包括"营业网点实现合理分区服务""客户私密保护措施落实到位""工作时间不聊天、不大声喧哗、不做与业务无关的事""配备相当数量的大堂经理等服务引导人员""系统地记录客户投诉及回复信息，高效处理客户投诉并归档整理"等等几十条。而银监部门在考察银行工作时，也有专门针对是否有客户因排长队而投诉和柜员月、日均业务量的考核。

　　"排队问题较过去已经大量减少，但在今后一段时间还可能存在，要想解决得依靠技术手段的改进，老百姓理念转变和银行服务水平的提高。"刘建平说。(纪惊鸿郑玮娜) (来源：新华网)