无厘头投诉给运营商客服体系提出严峻挑战

　　据传：

　　中国移动福建南平分公司投诉处理单

　　编号：D0912075900000001312

　　缘由：建阳到邵武的路上某个路段出现手机没信号造成用户无法登录QQ农场，菜被偷了，现在要求我方将菜赔给客户，被我方拒绝。用户表示既然我方无法赔菜，那就赔钱，要求我方赔偿500元。

　　处理办法：我方已询问用户被偷取了什么菜，数量多少。并告知用户，我方工作人员可在自家农场种取相同品种的菜，成熟后用户可自行来摘取，直到达到用户被偷取的数目为止。

　　处理结果：用户表示无异议，此单办结。

　　很多看到这个投诉故事的人都会忍俊不禁，竟然还有如此投诉？不管这是不是一个被杜撰出来的故事，我们都可以试着分析一下：

　　第一、随着移动互联网的发展，手机上的应用越来越多，此前在互联网上遇到的各种各样的问题都会出现在运营商的客服面前，通信运营商的客户服务部门客户服务人员遇到的挑战将比以前呈现几何级数的爆炸性增长；

　　第二、由于移动运营的特殊性，人们对移动互联网的容忍度会远远低于传统的PC互联网，当人们因为互联网服务出现问题而责怪网站运营者时，却往往会将移动互联网上的怨气发泄到运营商身上，运营商有口莫辨只能接受，压力巨大；

　　第三、移动运营商们应该成为移动互联网应用的弄潮儿，至少一线的客户服务管理人员和营业员应该如此，在这方面要加强内容应用的学习和应用，公司也要主动加强相关培训，在自己熟悉的基础上才能有的放矢的与客户进行方方面面的有效沟通，当然，任何人掌握的知识和熟悉领域都是有限的，而互联网是无限的，建立必要的学习支撑体系也成为当务之急；

　　第四、运营商应该积极推动“虚拟财产”的定义和相关法律法规的建设，否则，千千万万的用户会成为“麻烦制造者”，运营商会应接不暇，很多问题无法说情也承担不起;

　　第五、上述的处理方法为典型的个人处理行为，并不是代表公司进行的规范化处理，并没有可以推广的价值，如果按照海洋法系方式效仿，移动运营商是无法继续解决的，而对此类问题或类似问题开展未雨绸缪的研究，提出可供基层参考的规范成为运营商的必须。 (来源：人民网―无线频道)