新乡铁通从三个方面入手 进一步强化服务质量

　　临近年终，新乡铁通进一步强化服务质量，为岁末市场营销工作增添助力，并从三个方面开展工作，取得了良好的效果。

　　一是在全员中开展一次服务质量大讨论活动。要求各级部门针对当前的服务工作自上而下，在全体员工中开展一次服务质量讨论活动，认真分析和查找服务工作中存在的不足，切实转变和提高广大员工的服务意识。

　　二是认真落实“首问负责制”。针对客户的服务需求，前台与后台部门要相互配合，严格按照“首问负责”原则，在规定范围内妥善处理好客户提出各种问题。

　　三是加大服务质量考核力度，积极营造节日市场氛围。各职能部门要加大对前台人员服务工作的督导和检查，强化规章制度和工作流程的考核，并积极推行每周客服质量通报制度。在此基础上，一线客户经理还要采取电话或上门回访等方式，征询客户意见，并积极向客户推介公司当前开展的各种资费活动，鼓励客户参与。

　　通过工作的开展，新乡铁通不仅使服务质量得到了进一步的提高，而且也促进了岁末市场的发展。客户回访率、故障处理及时率、客户满意率等指标均超同期水平。（信息员　李德强）