调查显示通信业服务热线存五大突出问题

　　中新网北京12月30日电 中国服务贸易协会客户服务委员会今天公布其对中国移动、中国联通、中国电信等电信运营商暗访调查的结果称，通信行业服务热线不主动向客户介绍更优惠的资费方式、电话难打等问题较为突出。

　　中国服务贸易协会客户服务委员会同时对北京、上海、广州、重庆、杭州、济南、武汉、南昌等八大城市24家通信运营商进行了服务暗访调查，最终形成这份“中国通信业服务数据”报告。

　　据悉，电话暗访调查由专业调查人员以扮演神秘客户的方式进行，按问题库设定的问题开展调查。调查全程录音，每家通信运营商拨打有效电话100通。

　　报告称，通信行业服务热线存在以下需要改进的突出问题：

　　其一，不主动向客户介绍更优惠的资费方式。在调查人员表示最近要出国，想咨询国际漫游收费标准时，只有12.5%的运营商客服人员主动向客户介绍国际漫游的优惠拨号方式及优惠资费；8.33%的运营商客服人员甚至不能提供国际漫游的资费标准，只提供计费公式。

　　其二，电话难打现象依然存在。调查结果表明：各运营商20秒接通率平均值为79.26%，达标率仅为41.67%，大半企业未能达到通信行业平均值，电话打通后无人接听的问题比较突出，说明当前运营商客服热线人工服务能力不能与客户服务需求相匹配，提高服务水平是当前迫切需要解决的问题。

　　其三，四成企业服务态度感受差。调查中，在“服务态度”方面，只有58%的运营商服务热线达到通信行业平均水平，42%的企业服务态度未能达到通信行业平均水平，运营商服务热线在服务态度方面存在较大的提升空间。

　　其四，半数企业服务用语需改善。本次调查中，在“服务用语”方面，只有45.83%的运营商达标，说明一半以上的运营商热线服务人员礼貌用语使用不足，不能有效地运用该项服务软技能。普遍存在的问题有：缺少礼貌用语、口语表达频繁、不恰当的语言表达等。

　　其五，逾四成企业问题解答不合格。监测结果显示，各运营商热线服务人员的解答正确率平均水平为78.49%，达标企业仅为54.17%，超过四成企业在此项指标中表现不合格，说明不少运营商服务热线人员还需加强业务知识培训与学习。完