福州边检站执勤三科提升服务水平纪实

　　架起“两马”航线连心桥

　　——福州边检站执勤三科提升服务水平纪实

　　新华网福州1月6日电（俞俭、吕澄、王鹏）蒙蒙细雨中，一只白鹭从水面上掠过，它的身后是正停泊在福州马尾港对台客运码头的“安麒轮”。一位白发苍苍的老先生刚踏上码头，检查员小张就打着伞迎上去。老人抬头一看，乐了：“我又回来了！见到你们就算到家啦。”1月4日，“两马”（福州马尾―台湾马祖）航线旅检现场的这一幕，让人感受到浓浓的亲情荡漾在两岸同胞心间。

　　两岸两马两小时，一江一海一心愿。从2001年1月“两马”航线开通以来，主要负责旅客检查的福州边检站执勤业务三科倾情服务往来两岸的台胞，用点点滴滴的努力默默拉近着这湾海峡的距离。

　　转变观念：服务就要用真心

　　三年回一次大陆探亲的台胞何福芬，这次元旦回来，看到满脸微笑的边检官兵，不由把手中沉重的行李递了过去。她说：“从前感觉他们很威严，让人不敢接近，现在见了他们感觉很亲切。”

　　执勤三科科长宋晓昱坦言，何福芬的评价真实反映了“两马”旅检工作服务理念的转变。为此，“两马”航线的检查员颇费了一番心思。

　　针对大部分老年台胞不会讲普通话的实际，他们要求每位检查员都要学会闽南话、福州话，并邀请地方大学老师结合台湾地区的风俗习惯、语言文化等进行专门培训。以前，检查台外担任引导任务的官兵站立时，都是双手背在身后，一脸严肃，让人感觉居高临下。现在，女性官兵站立改为双手在前交叉放置，男性官兵双手放置两侧，并要保持微笑。考虑到通关小旅客很多，他们还准备了糖果、小玩具。

　　服务理念的转变，不仅体现在旅检工作的细微变化上，还体现在对旅客的人文关怀中。2008年除夕，一名台商携妻子和6个月大的女儿回台湾过年时，发现妻子“入台许可”过期。无奈之下，只能让丈夫先行返台办理，留下母女俩在空荡荡的候检大厅里等待。看到这些，执勤官兵主动将她们接回站部，精心准备好午餐，并安排休息，直到她们顺利登轮回家。时至今日，这位陈姓台商提起这段温情往事，仍感动得热泪盈眶。

　　福州市台办一位负责人这样评价边检官兵：他们不仅架起了两岸人员往来的桥梁，也用温情服务在两岸同胞中架起了一座连心桥，让台湾同胞最先体会到同胞间的亲情和血缘。

　　改革勤务：验证有了“加速度”

　　福州边检站执勤业务三科的检查员在查验旅客时，居然不要“审视”对方以便进行人证对照，原来秘密藏在验证台上一个小小的视频显示器上。视频显示着通关旅客的实时头像，既方便检查员人证对照，更体现了对旅客的人性化体贴。

　　类似周到细致的服务，执勤三科可不止一项。他们深知，自己的一举一动都在传递着两岸同胞亲情。于是，“四三”快速查验定式服务应运而生，即“接取证件三步骤、证件检查三细节、前台录入三要求、盖章还证三注意”。

　　检查员叶小舟原来接取旅客证件，时而用左手，时而用右手，学习“四三”定式以后，改成用靠近旅客的一侧手臂接取证件；原来摸不准按压评价服务器的时间，耽误了验证速度，现在改成递还旅客证件同时按压评价服务器按钮。正是这些检查员坚持不懈的规范化服务，使得“两马”航线旅客对边检服务赞不绝口。

　　“两马”旅客多为返乡台胞或来闽投资的台商，对通关时间上有较高需求。执勤三科经过长时间摸索，推出“30秒流水线查验”和“入境客轮不定期抽查”模式，改变过去先查船再下客的管理模式，做到“船到下客”，大大提高了旅客的通关效率。现在，即使是客流高峰期，检查员也一样能在30秒内完成一名旅客的验放。

　　定制服务：特殊通关“快车道”

　　近年来，“两马”航线迎来了越来越多的文化交流团、进香团。据宋晓昱介绍，按照闽台民间习俗，进香团携带的佛像金身、銮轿等佛具不能离身，这对搬运和查验工作提出了更高要求。针对这些团队的特殊需求，执勤三科推出“Ｔ－Ｔ专属引导服务”，派员将进香团从客船梯口引导到相应的专用通道，并协助收集证件提交给台内检查员集中查验。

　　2008年2月27日，“两马”航线迎来参加“连江县第二届妈祖文化节”的进香团，成员达171名，创历史之最。然而，执勤三科检查员仅用了30分钟就完成全体信众的验放。

　　“两马”旅检工作的定制服务，还常常为危重病人开设。2007年7月29日，一位73岁的长乐旅客在马祖探亲期间，罹患疾病并出现败血性休克现象，情况极其危急。执勤三科接到情况通报后，立即启动危重病人通关预案，并与当地急救中心取得联系。客船一靠岸，他们以最快的速度办妥入境手续，并用担架把病人抬上救护车，整个通关过程只用了短短5分钟。由于抢救及时，病人顺利脱离了危险。

　　根据“两马”旅检工作日志统计，9年来，这个科共为各类演出、交流、访问、进香等有特殊需求的团队提供定制服务340多次，为家庭团队提供亲情服务200余次。特别是连续举办6届的“两马同春闹元宵”活动，因为有了边检官兵细致入微的定制通关服务，“两马”民众真正感受到了“一家亲，共团圆”的亲情。2009年，“两马同春闹元宵”活动升级为国家非物质文化遗产，有关部门盛赞“边检官兵功不可没”。