2009年汽车投诉上升39.7% 新车投诉占六成

　　中新网1月27日电 由车人网和《汽车之友》共同举办的“2010年度中国汽车大奖”活动1月26日在京举行。会上，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布了《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》，同时公布的还有《2009年度中国汽车行业用户满意度调研报告》。《汽车之友》杂志则发布了“2010年汽车发展趋势预测”。

　　《2009年度中国汽车行业用户满意度调研报告》显示，行业满意度指数稳步提升，汽车质量有了明显改善。其中，新车的产品质量可靠性有了明显的提升。2009年百辆新车故障发生次数为164次，同比下降23次。汽车九大系统性能得分最高的是车身外观及造型，评价较高的有车身内部空间使用、座椅、视野及安全性；评价较低的则是音响、娱乐和导航系统，发动机和变速系统。

　　调查表明，提高汽车售后服务水平的关键是提升服务效率和维修质量。其中，用户最希望服务效率重点改进的问题有：接到服务之前，等待时间较长；未能在约定时间内完成维修；未能高效、快速地登记用户送修车辆；因备件不足而延迟修理。另外，用户最希望维修质量重点改进的问题则是：小故障不能完全当场解决；维修保养中心技师水平不够；正确诊断故障方面还须改善。

　　《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》显示，2009年共收到用户投诉9359例，其中有效投诉为8515例。相比2008年，2009年投诉总量上升39.7%。

　　2009年度中国汽车产品质量及服务质量投诉的具体特点如下：

　　1.年度分析表明，相比2008年，2009年度汽车产品重要零部件相关的投诉，有所下降，主要体现在发动机和变速箱方面，合计下降比例15%左右。

　　2.2009年度，异响问题投诉仍然集中，主要表现在紧凑型车和中型车之间，且有向中高级车发展的趋势，其中20-30万(整车售价)车型的投诉增加明显，涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。引发纠纷的原因主要是厂家认为异响属正常情况，而车主则认为存在一定安全隐患或严重影响了驾驶舒适度。

　　3.车身附件和电气的投诉成为新重点，说明汽车用户越来越关注零配件细节。反映的问题涉及雨刮器异响、车门漏风、内饰质量差、室内噪音大等。

　　4.半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。在“漏油问题”的投诉中，60%以上车主购车还不足3个月，对于一般4S店普遍采取的拧固螺丝或者更换油封等方法，多数车主表示不能接受，原因是新车就漏油且如此简单处理，令人担心问题解决不彻底未来仍有隐患。

　　5.全年投诉中，关于4S店服务的投诉,反映较多的是保修期内车辆出现故障，各种原因没能彻底解决，拖到保修期后，需自费维修，以致车主强烈不满。

　　6.相比2008年，2009年涉及服务态度方面的投诉增加了13.8%，说明车主在购买、维修和保养车辆时，日益关注企业服务的“软环境”。其中，车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度就越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。统计显示，80%的用户能接受4S店(服务站)更换配件的时间在7天左右。60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天，则厂家或服务站服务效率有问题。

　　相关专家对广大汽车用户提出了如下建议：

　　1.挑选汽车产品，重视款式、价格的同时，还要留意配置的情况和变化。试车时最好检查一下各项配置功能，谨防新车就出现问题，影响使用。

　　2.购买汽车产品，要注意某些4S店对“定金”、“订金”解释不同，比如有些4S店“定金”不能退款，而有些4S店的“订金”，可以部分退款。

　　3.车辆出现问题后，如果知道发生故障部位，车主最好先通过使用手册，了解相关配件质保期，可以有针对性地进行维修，减少额外成本。保修期内车辆出现问题，一定要尽可能在保修期内解决问题，以免造成不必要的自费维修。

　　4.车主应保留日常维修、保养单据，每次维修要求维修站做记录，且维修单据记录要和服务站电脑记录一致，单据上除写明具体维修内容，还要有车主本人签字，这样即使出现纠纷，也有凭据。

　　据悉，本次“2010年度中国汽车大奖”评选结果，以“车人网”的海量跟踪数据、调查、回访和《汽车之友》杂志客观测试数据、专业车手实际驾驶感受为主要依据，由专家评委会把关评出，共设两项大奖、八个单项奖。

　　大众汽车集团(中国)、一汽-大众奥迪的奥迪Q5分别荣获“年度最佳汽车企业大奖”和“年度中国汽车大奖”两项大奖；企业类单项奖中，上海大众汽车有限公司荣获“最佳服务品质奖”；深圳市航盛电子股份有限公司获“最佳供应商奖”；一汽-大众汽车有限公司、四川申蓉圣飞汽车销售服务有限公司分别获得“最佳环保贡献奖”和“最佳用户口碑4S店”。车型类单项奖中，“年度中国汽车技术领先奖”花落一汽-大众高尔夫6；奔驰S400HYBRID荣获“年度中国汽车绿色环保奖”；奇瑞风云2、保时捷911分别荣获“年度中国汽车进取之星奖”和“年度中国汽车驾驶乐趣奖”。