武汉边检站创新服务方式打造“三心”咨询台

　　在开展提高边检服务水平活动中，武汉边检站创新服务方式，在执勤现场打造“三心”式人工咨询服务台：文明服务的“温心台”、中外旅客的“知心台”、通关查验的“放心台”。

　　“微笑天使”驻守的“温心台”

　　人工咨询台设置在检查现场入口、验证台正前方约10米处，旅客走向边检区域的第一印象。这不是人人都可以值守的，而是由获评武汉天河国际机场“微笑天使”的检查员轮流值守，他们的微笑让旅客体验到温馨通关服务。

　　武汉边检站还特意对咨询台检查员进行了专项培训，除严格的服务礼仪培训外，还要求学习掌握了口岸各联检单位的相关知识，确保旅客的问题“问不烦”“难不倒”，积极对待旅客提出的种种要求，不逃避、不推脱。每当现场有小孩子调皮捣蛋或是哭闹不停时，检查员就会用一粒小糖果让他们安静下来，给匆忙、紧张的出入境大厅营造出一份轻松、愉悦、和谐的气氛。

　　“有困难，找边防”的“知心台”

　　“有困难，找边防。”旅客对办理手续、托运行李、通关流程、注意事项等一般性问题都会前来咨询，有的甚至连办理海关和卫检等手续都愿意跑来问。武汉边检站要求对旅客的咨询必须给予明确答复，属职责以外的问题必须告知应求助部门，力求做到让旅客的困难在第一时间得到解决。

　　由于路途较远加上堵车，一位旅客拖着沉重的行李急匆匆赶到出境大厅时，航空公司值机人员以飞机即将起飞为由欲阻止她登机。旅客顿时不满,与值机人员发生激烈争吵。边检咨询台检查员发现了这个情况，向值班科领导汇报了情况，并主动协调了航空公司为其办理好登机手续，帮她提着行李，引导其进入出境检查通道办理边检手续。这位旅客所有的焦急和不满情绪，都在边检通关短短40秒的时间里消融殆尽。

　　“国门第一关”的“放心台”

　　咨询台能通过一系列工作减轻验证检查员的工作强度，更好的保障勤务工作，让值班科领导和台内检查员放心。咨询台岗位的重要职责有：第一时间辨明旅客身份，发现疑点等情况及时报告请示，采用随机抽查和重点排查的方式，把好国门第一关；遇有团体旅客出入境时则引导组织团队旅客排队候检，给予台内检查员更大的支持，确保通关速度和现场秩序。

　　北京奥运期间，咨询台检查员李俊发现现场旅客候检队伍中有一名中国籍男子神色可疑,便警觉地对其进行了预检和询问，在该男子无意间打开其随身携带的手提包时，李俊发现包内竟装有大量现钞。他立即报告了值班负责人，并及时通报了海关，海关方面即对此事立案调查，维护了口岸稳定安全。（俞俭、高刚） (来源：新华社)