工行广西分行营业部打造精品银行

　　人民网广西频道南宁2月2日讯记者陈露露、通讯员梁超英报道：为提升客户对工行服务工作的满意度，赢得更多的客户，工行广西分行营业部把改进服务与开展服务品牌建设作为基础工作，努力打造一流精品银行，为提高营利水平奠定良好的软环境基础。

　　该部积极落实服务工作“一把手”工程，协管副行长每月例行服务检查制度，完善服务质量考核办法，将服务质量纳入绩效考核，一方面将服务质量纳入支行行长经营绩效考核，进一步加大员工绩效收入与服务质量的挂钩力度，另一方面扎实开展提升机关工作效能活动，增强“二线为一线服务”的思想意识，杜绝部门之间的相互推诿和各自为政，提高机关行政效能和工作效率，形成全行服务于客户的整体合力，打造一流的执行力，提升服务客户能力。

　　为打造“核心网点+资源型网点+交易型网点”分层管理模式，该部按照总行“客户分类、网点分层”的战略要求，加大了营业网点改造力度，增添和更换了新的设备，全面构造核心网点影响力大、卫星网点辐射面广的总体网点布局，打造30个服务标杆网点，服务环境得到了明显的改善，充分满足中高端客户和潜力客户的金融服务需求。该部还以解决网点排队现象为切入点，大力发展离柜业务，挖掘营业网点的电子银行业务拓展潜力，进一步提高网点电子银行业务分流率和客户分流率，提高客户忠诚度。

　　为有效拓展发展业务发展空间，营业部以一线员工为重点，采取集中式、讲座式、互动式等形式，加强上岗培训和业务学习培训及服务技能培训，提高员工的服务技巧和业务素质，使员工熟练业务操作的技能，从而准确无误地操作各种业务，改善柜面服务质量，提高窗口服务形象，处理业务上做到“准、快、好”，大幅度提高员工的服务质量，缩减柜员办理单笔业务的时间，提升客户对我行服务工作的满意度，以赢得更多的客户，为提高营利水平奠定良好的软环境基础。

　　为完善客户投诉处理机制，畅通客户投诉渠道，该部建立服务危机处置预案，确保客户投诉得到及时妥善的处理，及时修正服务中的不足。深入开展客户服务满意度调查工作，及时发现普遍性问题和突出的个案问题，督促整改。同时，继续外聘专业的管理咨询公司对网点的环境管理、服务流程进行全面的评价和考核力争使服务质量在短时间内获得质的跃升。