丰田总裁就汽车召回事件鞠躬致歉(图)

普锐斯刹车系统有问题
　　日本丰田汽车公司总裁丰田章男5日晚打破沉默，为大规模召回事件鞠躬致歉。日本媒体当天报道，丰田公司正准备召回27万辆刹车系统存在问题的新款普锐斯油电混合动力车，同时开始调查另外两款混合动力车潜在问题。普锐斯是丰田公司“环保汽车”主打产品，但“刹车门”关乎车辆电脑控制系统，对丰田汽车市场前景负面影响恐怕甚于引发召回事件的“踏板门”、“脚垫门”。

　　高层出面

　　丰田总裁鞠躬歉意

　　丰田公司当地时间5日21时（北京时间20时）在位于日本名古屋市的总部举行新闻发布会。丰田章男在负责质量管理的执行副总裁佐佐木真一陪同下出席。这是丰田公司曝出油门踏板故障等一系列质量问题以来丰田章男首次公开露面。发布会开始时，丰田章男45度鞠躬，表示歉意。丰田章男用日语说，“多个地区发生召回事件，给客户造成极大不便和担忧”，他“深感抱歉”。他随后改用英语说，自己了解召回事件使许多客户驾驶时心里紧张，“但请相信我，丰田汽车是安全的，我们会努力把产品做得更好……请相信我，我们一直把客户放在第一位。”丰田章男承认，丰田公司眼下正处于“危机状态”，但否认公司曾掩盖产品安全问题，因为“客户安全至关重要”。他说，公司将建立一个特别委员会，由他负责，进行内部审查、检查客户投诉，听取外界专家意见，以尽快完善产品质量管理制度。

　　紧急挽救

　　拟召回新款普锐斯

　　丰田章男说，他已经指示下属尽快提供方案，以解决新款普锐斯油电混合动力车刹车系统问题，“决定一旦做出，我们就会公之于众”。

　　《日本经济新闻》5日报道，丰田公司即将通知日本国土交通省和美国运输部，随后开始在日本和美国召回27万辆新款普锐斯。

　　国土交通大臣前原诚司当天说，他了解到丰田公司正在准备解决方案，但后者尚未上报。日本媒体报道，丰田公司打算为日本和北美经销店配备专用电脑软件，对这些普锐斯的电子刹车控制系统进行升级。丰田公司先前公布，这些普锐斯用于急刹车防滑的防抱死制动系统设计有问题，导致电子刹车系统与液压刹车系统切换时会出现一秒钟左右间隔、刹车短暂失灵。针对这一刹车问题的投诉在美国已有124起。日本共同社5日报道，国土交通省已接到93起这类投诉，其中因刹车故障引发的交通事故增至5起。丰田公司发言人竹内利利子（音译）5日说，“为确保客户安全”，公司已对采用相同刹车系统的另外两款混合动力豪华轿车实施调查，包括雷克萨斯HS250h混合动力型。后者截至去年年底在日本和北美售出大约1.5万辆。丰田公司尚未收到任何针对这两款豪华车的投诉。朝日电视台报道，丰田公司也将对这两款车实施召回。

　　风光扫地

　　丰田品牌有“真麻烦”

　　陷入“刹车门”的“普锐斯2010”属普锐斯系列第三代产品，电脑化程度高，去年5月上市，眼下是全世界最畅销的油电混合动力车。

　　美联社报道，“普锐斯2010”已在日本售出超过17万辆，在美国售出大约10.3万辆。在美国市场上，这款车以绿色、低污染、几近完美的形象吸引众多客户，包括莱奥纳多·迪卡普里奥等好莱坞影星。“普锐斯有麻烦，意味着丰田品牌真的有麻烦，”日本共同公关公司危机管理专家筱崎良一说，“普锐斯是丰田环保承诺的象征。在与以往成功经验不同的新营销战略中，普锐斯处于核心地位。”

　　遭遇抨击

　　尚未意识严重程度

　　危机管理专家筱崎良一认为，这家世界最大汽车制造商至今尚未完全意识到这些产品质量问题的严重程度。筱崎说，按日本传统，一旦出现类似产品质量问题，即便生产企业本身并没有过错，企业高级管理人员也需要在公开场合深深鞠躬，表示道歉，而且要保持90度鞠躬姿势至少5秒钟。

　　然而，丰田章男5日鞠躬致歉前足足一周多时间，公司高管召开新闻发布会和接受媒体记者采访时，个个昂着头，没有鞠躬道歉。在日本，只有执行副总裁佐佐木真一公开道歉，在美国，出面应对媒体责问的只有美国分公司营销负责人吉姆·伦茨。

　　丰田章男本人先前也仅于上月底在瑞士达沃斯遭日本广播协会记者“围堵”时，才对着摄像机镜头表示“深感抱歉”。

　　殷鉴不远

　　对中国汽车业有启示

　　丰田召回事件对正处于加速扩张期的中国汽车业有很大启示。

　　一方面是丰田由于盲目扩张忽视质量及风险管理。近年来，丰田等汽车巨头为压缩成本大量使用通用部件，如果存在先天设计缺陷或质量监测把关不严，很容易在全球引发大规模召回。丰田已成为全球汽车“召回大王”，其汽车频繁被召回的时间，恰恰出现在向全球汽车市场大规模扩张的2005年之后。日本千叶大学商业与风险管理专业的藤江俊彦教授说，丰田在盲目追求节省成本进行大规模扩张的时候，忽视了通过老员工进行技术转移和技能培训，以及对零部件供应商的质量管理。另一方面是丰田没有做好危机公关。事件发生后，丰田高管一直没有正式声明。在美国运输部长拉胡德批评丰田反应迟钝后，丰田主管质量的执行副总裁佐佐木真一2日才举行新闻发布会，表示将不惜代价从海外大规模召回问题车辆。分析人士认为，如果丰田不及时做好危机公关，召回事件很有可能变成公关“灾难”。

　　新闻链接

　　长安铃木主动召回部分新奥拓

　　日前，重庆长安铃木汽车有限公司按照《缺陷汽车产品召回管理规定》的要求，向国家质量监督检验检疫总局递交了召回报告，决定自2010年2月5日开始，对2009年7月6日至2010年1月17日期间生产的10326辆新奥拓轿车实施召回。本次召回范围内的车辆，是因为部分新奥拓轿车汽油滤清器支架存在脱焊隐患，影响行车安全。

　　日本媒体开始出现“阴谋论”声音

　　美打压日本汽车业？

　　丰田召回事件一波未平一波又起，美国政府态度渐趋强硬。这种耐人寻味的介入姿态使召回事件平添复杂政治因素。日本媒体开始出现“阴谋论”声音。无独有偶，美国一些媒体和博客写手建议政府借机打压日本汽车业，扶持蹒跚而行的通用汽车和克莱斯勒公司。

　　美方多管施压

　　美国政府在丰田召回事件中来回“变脸”。日本媒体报道，丰田2月1日宣布具体召回方案后，美国监管部门表示“满意”。但随着美国舆论开始质疑政府监管缺失，当局态度骤变。

　　美国运输部长雷蒙德·拉胡德3日出席国会众议院预算委员会听证，呼吁被召车车主立即停止驾驶。前一天，拉胡德接受美联社专访时说，丰田在问题调查过程中对安全意识淡漠，美方有必要派人前往日本，让丰田认识到问题的严重性。

　　美国国会也闻风而动，两个下属委员会开始对丰田汽车安全问题展开调查，并定于2月10日和15日举行听证会。《华尔街日报》报道，美国运输部下属国家公路交通安全局正考虑是否以召回不及时为由，对丰田处以巨额罚金。美国民间也开始发起诉讼和索赔。

　　“阴谋论”浮出

　　日本媒体从中嗅出一些异乎寻常的“气味”。《产经新闻》3日发表社论，在呼吁丰田加强危机管理的同时，担心召回事件发展为日美贸易争端。

　　“奥巴马政权苦于支持率下跌，看重国内事务，本国产业优先的保护主义动向正在加强。”社论以“阴谋论”的口吻指出。

　　这家报纸还援引加拿大《金融邮报》一篇专栏文章说，美国在经济低迷的大背景下打击丰田有利于美国利益，从而使“丰田成为牺牲品”。

　　日本《东洋经济新闻》则联想起上世纪80年代的日美汽车贸易争端，称“敲打丰田”恍如当年美国“敲打日本”。

　　一切纯属巧合？

　　不过，日本媒体猜测的“阴谋论”确非空穴来风。美国国内出现不少借机打压丰田、扶持本国汽车业的声音。

　　《今日美国报》指出，奥巴马政府和代言汽车业界利益的国会议员可能试图“政治利用”丰田召回事件，扶持底特律汽车业。文章说，一年前，底特律汽车业在悬崖边求生，丰田占据绝对优势。这起召回事件给了通用、克莱斯勒公司回生机会，连一直试图把丰田美国分厂工人纳入麾下的美国联合汽车工人工会也看到潜在好处，“一个削弱的丰田将使各方受益”。博客写手爱德华·莫斯比2日在知名博客网站RedState上发文说，人们可能愿意相信奥巴马政府追究丰田是为保护美国消费者，但考虑到汽车工会给奥巴马竞选提供大笔捐款、美国政府是通用汽车主要股东、运输部长威胁跟丰田“没完儿”等种种因素，“我们真的相信这一切纯属巧合？”