武汉铁通搭建铁路大客户信息化建设维护平台

　　为创建铁路客户服务品牌，武汉铁通强化“守土有责”的使命感，通过建立分层次的营销服务体系，积极搭建铁路大客户信息化建设维护平台。

　　该公司一是建立铁路客户关系管理机制。为进一步细分铁路局、站段、生产一线车间、班组固网业务的不同需求，他们从行业类别、客户心理、消费行为等维度细分市场，建立健全基础工作台帐，为市场发展提供详实的资源数据和分析资料，并相应成立铁路大客户联络组，定期上门走访客户，主动征求客户意见，以维系长期、良好的客户关系。

　　二是构建铁路清算电话营销新机制。他们专门组建铁路电话清算维护机构和配备专业技术人员，积极采取新的营销方式，如增加电话营销、短信营销、体验式营销、文化式营销、市场分类营销、一对一的营销等多种方式，加大铁路及关联客户群的业务延伸，引导铁路客户使用最新的信息化产品。

　　三是建立铁路大客户“全程化”服务保障机制。该公司以修改《服务质量考核办法》为契机，及时完善铁路业务受理、维护流程，强化咨询服务质量，特别对于行车电话的故障申告，要求做到随时受理，立即处理，及时恢复确认。同时他们还从查找思想、技能及流程等方面入手，做好典型及铁路通信重大故障的分析工作。此外，该公司又通过增加对领导班子和主管领导的越级投诉、故障率、故障超时处理率指标的考核，来强化其管理责任。全面打好铁路特大客户保卫战，努力保持推进铁路信息化主力通信运营商的地位不动摇。（田桂荣万里）