调查显示出租车服务质量距离乘客期望有较大差距

　　新华网北京3月11日电（记者刘菊花）中国质量协会、全国用户委员会11日发布的2009年北京等八城市出租车行业乘客满意度测评结果显示，乘客对服务的预期（88．1）高于服务质量表现（75．1），表明出租车服务质量距离乘客期望有较大差距。

　　本次调查主要从出租车司机的素质与服务、车辆形象和运行过程质量等三个维度评价出租车的整体服务质量。2009年八个测评城市的出租车乘客满意度指数平均为76．5分。其中北京最高为84．6分，上海位居第二，得83．8分，南京和天津的满意度指数分别为77．5分和76．6分；青岛、哈尔滨、沈阳、兰州的满意度指数均低于平均水平，得分分别为73．6分，71．0分，67．7分，64．7分。

　　调查发现，出租车司机的素质与服务对乘客感知服务质量有显著影响，得分较低，为74．5分。此外，车辆形象和运行过程质量得分为77．3分、82．9分。“服务的主动性”“司机的仪容仪表”“服务态度”“服务用语”是评价较低的主要因素，也是出租车行业急需改进的方面。“车内整洁卫生”“车内空气清新程度”是影响车辆形象得分的主要因素，是车辆形象环节评价的短板。在服务规范方面，“提示系安全带”“主动提供发票”需要改进。

　　乘客对出租车服务的抱怨率为16．6％，抱怨程度31．9。上海市的抱怨率最低，为2．9％，沈阳市的抱怨率最高，为30．7％。外地乘客的抱怨率为17．1％，本地乘客的抱怨率17．2％。相比本地乘客28．4的抱怨程度，外地乘客的抱怨程度为41．3，远高于本地乘客。

　　中国质量协会卓越用户满意度测评中心有关负责人表示，出租车是现代城市的一个窗口行业，出租车服务的好坏，一定程度上反映了一个城市的整体素质和形象。乘客的评价，则是对出租车服务真实和最具权威性的评价。从调查可以看出，国内出租车服务在一些关键方面受到乘客好评，如“安全驾驶”“正确使用计价器”“不绕路驾驶”等。但出租车司机的职业素养仍普遍有待提高，包括拒载和打车难、服务的主动性、服务态度和用语等。