四成消费者对空调质量不满意 不制冷问题居首

　　近年来，我国空调行业呈现出持续增长势头。然而，在市场发展如火如荼的情况下，空调质量问题日益被人们所关注，投诉率也不断上升。为了促进空调行业厂商家提升产品质量，改善售后服务，维护和保障消费者合法权益。人民网家电频道在3.15之前举办了“维权万人行”消费电子质量与售后大调查活动。

　　近四成消费者对空调不满意

　　本次调查是人民网家电频道以消费者为主体，针对空调行业所做的专项市场消费行为调查，历时18天(2月22日-3月11日)。此次普查活动分为网上调查和卖场、社区等公共场合现场问卷调查两部分，总共有15801名消费者参与，其中线下调查问卷共计2014份，线上网友投票共计13787份。

　　《“维权万人行”消费电子质量与售后大调查报告—--空调类》对使用品牌、购买地点、使用年限、遇到问题、维修问题、品牌满意度打分等方面，对消费者进行了调查。被调查品牌包括海尔、格力、志高、美的、奥克斯、春兰、格兰仕、海信、长虹、大金、TCL、三星、松下、LG、三菱、三洋等近二十个中外品牌。

　　调查结果显示，有63.2%的消费者对目前使用的空调较为满意，有36.8%的消费者出现过质量问题。其中，产品质量方面的问题主要集中“不制冷制热”、“漏水”、“噪音大”等，售后服务方面的问题集中在“乱收费”、“登门维修不及时”、“维修费用高”等，所反映问题基本概况了空调行业目前所存在的现实问题。

　　松下、美的、春兰投诉占前三

　　在空调使用情况的调查中，格力、海尔、美的分别排在前三位，占有率分别为：17.4%、16.3%。13.4%。在问卷调查中，消费者目前对健康空调的概念相对追捧，随着国家节能惠民政策的

　　推广以及高能效空调的淘汰，将更大程度上刺激消费者更新换代的需求。

　　被投诉最多的品牌分别是：松下(14.7%)、美的(12.7%)、春兰(10.2%)，其中漏水、不制冷，噪音现象排在消费者投诉前三位。对松下空调的投诉主要是反映在不制冷、噪音等问题上。以不制冷尤为突出。有网友反映，空调开了一两个小时，把温度调到了最低，但实际室内的温度就是降不下来。

　　“不制冷制热”成空调质量首要投诉

　　空调行业的质量问题投诉主要集中在：不制冷制热(占26.5%)、漏水问题(占24.9%)、噪音过大(占18.7%)、漏氟(占17.8%)、压缩机不运转(占12.0%)等问题上。

　　在所有的质量问题中，不制冷制热的问题尤为突出，占投诉总量的26.5%。消费者投诉的品牌包括长虹、TCL、松下等。

　　从“不制冷”投诉集中的厂家看，基本以定频空调为主投诉方向。由于定频空调的制冷效果较慢，且舒适程度较差，使得很多消费者在使用过程中容易产生体验误差。其中特别要指出的是空调的“不制热”问题，这被很多消费者在日常的投诉中屡屡提及，但它其实是由空调的工作原理决定的。空调的主要效果是制冷，后来根据消费需求才有的冷暖空调的出现，但制热机制更复杂，效果相对较弱。

　　空调售后服务首怕“乱收费”

　　空调行业售后服务的投诉主要集中在：乱收费(占23.1%)、登门维修不及时(占14.3%)、维修费用高(占15.7%)、联系不到维修点(占10.2%)、维修人员态度不好(占10.2%)、维修周期太长(占12.6%)、企业推脱(占8.6%)和维修配件以次充好(占5.3%)等问题。

　　其中“乱收费”及“维修费用高”问题，消费者反应比较多，分别占比23.1%和15.7%。消费者反应，一些商家巧立名目，在空调安装、维修时多收取一定费用，如支架费或将故意把安装位置设计不合理，从中收取延长管线等费用。而且价格不透明，未能给消费者出示收费价位表，还有一些外资品牌不但配件价格高，而且人工费用也高于其品牌。

　　在遇到问题的时候，40.3%的消费者不知道该怎么办，有27.2%的消费者选择到消费者协会反应情况，10.7%的消费者会选择其他维权网站，12.8%的消费者直接找企业寻求解决办法，9.1%找媒体寻求帮助。

　　本次调查中，消费者针对性的提出了几个建议：多设维修点；维修价格偏高，应明码标价，做到透明公开；不断完善售后服务项目；提高产品本身质量；培训维修人员，提高工作人员整体素质。

　　各空调行业厂家应该从这些角度考虑，逐条针对来自消费者的最基础需求，逐步完善自己的售后服务控制体系。

　　家电卖场仍是空调购买首选

　　调查显示，45.0%的消费者选择到家电卖场去选购自己的空调产品，29.5%的消费者选择从专卖店购买空调产品。从超市或商场购买空调产品的消费者有11.6%，从家电购物网站上购买空调产品的消费者有8.3%。

　　以上的分布表明了一个趋势，家电卖场、品牌专卖店等实体店渠道仍然会是空调购买的首选方式。由于空调产品的物流费用较高，而利润率偏低，所以在平板等产品领域出现的网络渠道扩张，在空调销售领域并不突出。

　　与之形成对比的是，冰箱消费者依次选择：家电卖场(44.3%)，超市或商场(25.1%)，专卖店(19、6%)，家电购物网站(3.5%)；洗衣机消费者依次选择：家电卖场(48.4%)，超市或商场(23.9%)，专卖店(16.3%)，家电购物网站(3.9%)。相较而言，冰箱和洗衣机消费者对超市或商场的兴趣要高于专卖店。

　　从空调的使用情况上看，48.9%的消费者使用年限超过了3年，使用年限只有1-3年了消费者有26.0%，半年之内刚刚购买过空调产品的消费者占25.1%。目前，随着“家电下乡”和“以旧换新”等惠民政策的持续推进，空调产品更新换代不断加速，多数消费者表示考虑在近期适当时机更换空调产品。

　　细心周全防患于未然

　　从调查结果上看，除了空调厂家商家在产品质量、售后服务上的问题之外，很多消费者自己在购买空调和使用空调的过程中也存在诸多“没想到”的地方。人民网家电频道针对这些容易忽略的细节，提醒消费者要细心周全注意下面这些问题，更尽量使得“维权”这种事情不发生为最好：

　　第一、在购买空调前一定要先做好“准备功课”，在选择购买渠道、品牌、型号时一定要货比三家。

　　第二、在渠道的选择上，尽量到实体店进行交易。由于实体店可以真正看到产品，减少了一些不必要的风险。

　　第三、消费者应根据自己的需求，量入为出，不要盲目追求一些新概念，新功能的产品。

　　第四、不要盲目听信销售人员的推荐，个别销售人员有时会夸大产品功能，以便达到卖出产品的目的。

　　第五、购买空调前，除了对比品牌、价格和技术参数等，还要更多地关注该企业的售后服务政策，如主要部件有哪些？显示屏保修多长？保外后收费如何构成？

　　第六、在产品出现故障后，应第一时间向厂商的客服热线进行报修，不要贪图便宜选择外面的维修网点。

　　第七、如与厂商产生纠纷，需要保留相关的票据，并及时向第三方平台进行投诉。 (来源：人民网)