一、投诉概况： 空调行业是典型靠天吃饭的行业，用户的需求与气温呈必然的关系。在日本，盛夏30度以上的天气每增加一天，空调的销售量就增加4万台；而夏天气温每差1度，销售量可上下浮动30万台。今年上半年，由于全国范围内长时间的降雨，加上钢铁等原材料的涨价以及四川地震等因素，空调的销售量和使用频率都较上一年有大幅度的下降，由此带来的是08年上半年的空调投诉量同比也显著下降。
2008年上半年度，315消费电子投诉网共受理空调类投诉401宗，其中，有28宗投诉因投诉内容不实、联系方式虚假等原因，被判定为无效投诉，有效投诉373宗，投诉有效率为93%。截止至2008年7月1日，已有321宗投诉得到了解决，投诉解决率为86.06%。
二、投诉量对比 为了让广大消费者对08年上半年空调行业的投诉情况有所了解，315消费电子投诉网以最近三年上半年的投诉情况进行了分析对比。
图中可以看到，07年上半年的投诉量远高于其它年份。通过深入分析发现，这与当年的天气因素有密切的关系。
2006年被称为空调行业的“灾难”年。因为天公不作美，接连不断的雨水和台风导致空调的销售遭受重创，另外，当年气温的凉爽，空调的使用频率也明显偏少，由此带来的是投诉量也处于低位。
在跨过灾难般的06年后，07年空调行业销售全线飘红，加上气温偏高，空调的使用频率大增，投诉量也同比上一年有极大的增加。而08年的上半年，全国范围内再次遇到长时间的阴雨天气，空调的销售和使用频率再次走低，08年上半年的投诉同上一年大幅度减少属情理之中。
由此可见，气温不仅是左右空调销售的指标，也是影响投诉多少的重要指标。在此，315消费电子投诉网建议广大空调厂商，在根据气温高低制订相应的生产和销售计划时，还应该考虑到天气的情况制订相应的售后服务计划，做到未雨绸缪，减少投诉事件的发生，以提升品牌的满意度。
三、月投诉量趋势 空调业是靠天吃饭的行业，这一点从投诉时间与其对应的投诉量上反映的非常明显。
受一年一度“315世界维权日”的影响，3月份原本是历年来各类产品投诉较多的月份，但是，3月份空调的投诉量却继续走低，其中重要的原因是当月气温回升，空调使用较少，加上此时又属空调淡季，而随着气温的升高，加上销售回升，5、6月份投诉数量开始急剧攀升。
四、投诉地区分布五、投诉人学历
六、投诉人收入
七、投诉问题
从图表中可以看到，“不制冷/不制热”、“售后服务不及时”、“服务态度”、“噪音”、“多次维修”、“安装问题”、“收费高/不合理”、“送货/安装不及时”等是投诉最多的问题。
注：在同一宗投诉中，可能存在投诉多个问题的情况，如某投诉即可能投诉不制冷，也可能反映企业的售后不及时等问题。
1、不制冷/不制热（20.66%） 制冷/制热是空调的主导功能，该问题排在各大投诉问题之首是一种正常现象。另外，空调的“制冷/制热”问题，也是引发用户对空调其它问题投诉的根源之一。
从投诉反映的情况来看，空调出现不制冷和不制冷问题，原因主要有以下三种：
（一）空调使用一段时间后，由于制冷剂泄漏或压缩机故障，都可能导致空调不制冷/不制热问题的产生；
（二）用户日常的保养不当也可能导致空调制冷/制热效率的下降。
如，空调使用时间长了，过滤网和蒸发器等部件都可能积满灰尘，影响了热交换效率。
（三）空调的安装不当也会影响空调的效率。空调业流行这样一种说法：“空调三分质量，七分安装”，空调安装的好坏，直接影响到空调的正常使用。当空调进入销售旺季后，对安装人员的需求相当大，此时，大量技能较低的人员极可能混迹于安装队伍，导致空调安装问题的频发。如，315消费电子投诉网就接到过这样的投诉：某安装工为省事，竟然将空调室内机安装在用户家大厅的过道上，直接导致制冷效果不佳。还有一个安装工将室外机装好后，结果发现把邻居家的窗户给挡了，不仅影响到散热，还导致邻居家无法开窗，被用户投诉后，只得再次安装。
2、售后服务不及时（16.74%） “售后服务不及时”是空调行业的老大难问题。究其原由，与空调行业自身的特点有关。由于空调业是靠天吃饭的行业，夏季气温的突然升高或冬季气温的骤降，空调的使用率和销售量都会随之剧增，这时安装、维修业务量会在极短的时间内攀升，给厂商的售后服务带来巨大的压力，上门不及时的情况时有发生。此前315消费电子投诉网工作人员曾与部分厂家的空调安装维修师傅进行过交流，部分维修师傅表示，由于他们是分片区负责的，当他负责的片区的报修一下子多起来时，即便是接连运转，他也无法下一子把用户的机器全部修好，所以，明知可能会被用户投诉，也只能是一推再推。
导致用户对企业“售后不及时”投诉居高不下的另一大原因是配件的缺乏。如，一位马先生投诉说他的澳柯玛空调坏了，报修两年都没有人维修，而像报修数月仍没有解决问题的投诉更是屡见不鲜。深入分析这些投诉不难发现，配件缺乏是导致这类问题维修不及时的重要原因。
对于配件缺乏的问题，尽管三包规定厂商必须保证停产后5年内应继续提供符合技术要求的零配件，但是由于当前产品更新换代极快，要求厂家对每种型号的产品都储存至少5年的库存配件，对产品线长的企业来说无疑是巨大的经济负担，因为这些企业每年新推出的产品可能多达数十种甚至上百种，每个型号都配这样多的库存，企业将要投入大量的资金，而现今，家电企业的利润普遍偏低，资金链更是偏紧，很少企业有此实力。
为解决配件缺乏的问题，315消费电子投诉网建议相关厂商开发产品时尽量采用通用配件，这样，将可以有效地解决配件的库存问题，减少因配件缺乏而引发纠纷的发生。
值得一提的是，今年突发的大雪也是造成售后服务不及时的重要因素。因为今年1、2月份，我国北方地区突降暴雪，众多地区的交通受阻，给维修人员上门带来了极大的不便。
对于“售后服务不及时”的问题，我们一方面希望消费者能理解一下企业的实际情况，不要一遇到服务不及时就一味地抱怨企业的服务质量低下，另一方面，我们也希望企业能未雨绸缪，根据季节规律提前做好准备工作。
3 、服务态度（9.30%） 作为国内售后服务最完善的行业之一，空调业的售后服务态度不佳的投诉排在第三位，并不能让人完全满意，可见，提升全行业的售后服务仍大有可为。
其实，深入分析就会发现，用户对厂商的售后服务态度的投诉，大都由加盟网点所引起。
目前家电企业的售后服务大都由签约维修网点承担，尽管生产厂商对售后服务极为重视，但是，其服务理念经过逐级衰减后，到达基层的网点，执行力度已经大为降低，加上各加盟网点资质不一，从业人员的素质又良莠不齐，简单、粗暴的服务往往引发用户对其服务态度的不满。
4 、噪音（8.68%） “噪音”分两种，一种是室内机的噪声，另一种是室外机的噪声。从近年来各地的抽查情况来看，空调的质量稳步上升，按常理，空调的噪音问题应该减少才是，但投诉为何仍处于高位呢？通过研究大量的投诉案例发现，噪音投诉居高不下有几下几方面的原因：
（一）近几年来钢材等原材料价格攀升，空调的制造成本大增，部分厂商迫于竞争压力，尽可能地在生产成本上“挖潜”，用较薄钢板替代较厚钢板和情况并不鲜见，材质的短斤少两，直接导致空调的噪音增大。
（二）随着绿色消费渐渐深入人心，消费者对噪音的大小更加敏感，对产品的期望值更高了。在315消费电子投诉网受理的投诉中，有多宗空调反映噪声超标问题，然而，当企业上门检测后，发现空调运行时的噪音值是在国家允许范围内，并不超标。
（三）“三分质量七分安装”是空调与生俱来的特点，室外机安装的好坏，如，室外机的空气对流是否通畅，防震是否合理等，都可能引起不正常的噪声。在315消费电子投诉网受理的一些投诉案例中，有些用户反映的噪声问题，经厂家售后人员重新安装后，问题基本得到了解决。
（四）由于用户对静音空调的追棒，一些不具备超静音功能的空调，也被冠以静音之名，从而引发消费纠纷。
5 、多次维修（7.23%） “多次维修”是用户最不愿意见到的问题，该问题位列第5位，应该引起厂商的注意。本网通过分析发现，导致该问题投诉较多的原因有以下几方面：
（一）空调属于耐用商品，使用时间一般可长达8-10年，在此期间，部分产品出现多次维修本可以理解，但由于收费不透明，加上部分产品短时间内重复维修，由此导致用户对厂商的产品质量和售后服务的不满。
（二）由于各维修人员的资质水平参差不齐，部分产品因维修人员的技术水平有限，多次维修也无法根除故障原因。目前基层网点维修人员技术水平和维修网点的资质，已经成为制约部分企业进一步提升售后服务的瓶颈，在此，希望相关企业能加强对中小城市尤其是农村地区维修网点从业人员的技能培训和管理。
八、投诉排行榜 目前，国内前十位的空调品牌占据了8成以上的市场份额，在国产品牌“一统天下”的情况下，投诉排名前十位的也基本上以国产品牌为主。众所周知，投诉量与企业的市场占有率有一定的关系，因为产品销售量越大，用户就越多。
格力、海尔、美的被誉为国内空调市场的三驾马车，而这三个品牌的投诉量也相应地位居投诉榜的前三位。值得一提的是，三星空调在国内的市场占有率不算太高，但是，该公司的投诉量却居投诉排行榜的第4位，值得企业重视。另外，春兰目前已陷入经营上的困境，并一度传出退市的传言，企业的举步维艰也导致售后服务质量的下降，投诉量较多也就不足为奇了。
九、总结 从消费者反映的情况来看，衡量企业售后服务好坏的几个重要指标，如“维修收费不合理”、“缺乏配件”、“维修时间长”等，投诉率都较低，这是一个行业售后服务成熟的表现，我们期望相关企业能百尺竿头，更进一步，为引领我国企业售后服务的整体提升，起到标杆作用。
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