315年度报告:点评IT消费市场十大维权事件

　　在过去的2009年至2010年3·15年度中，IT消费市场屡屡出现严重损害消费者权益的事件，本报和中国消费网联合进行的中国IT消费市场3·15年度调查，评选出了年度十大维权事件，希望在未来的一年中此类事件不再发生。

　　事件一：惠普电脑质量问题频出，遭遇集体投诉

　　几十个庞大的惠普电脑用户维权QQ群，数千名消费者投诉，上千人可能即将集体上诉至法院，要求惠普退赔问题笔记本电脑损失。据了解，自2007年至2009年期间，消费者所购惠普笔记本所出现的质量问题主要集中在显卡高温、显示屏花屏、闪屏、雪花屏等问题上，并涉及近40款型号，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。同时，部分消费者反映，惠普在提供售后服务过程中也存在侵犯消费者权益的行为。

　　事件发生之后，尚未发现惠普对产品质量出现问题的原因给予明确的说明，惠普宣称采取一些措施对问题产品进行修理和升级维护。对惠普的解决方案，不少消费者表示难以接受，认为问题产品应该召回。

　　点评：电子消费品质量问题虽然屡见报端，但惠普电脑出现如此大面积、大批量、长时间的质量投诉问题却属少见，让人不得不怀疑这一国际知名品牌的诚信程度。究竟是设计缺陷，还是生产线出现技术问题，或者是原材料采购出现瑕疵，惠普应该给消费者一个满意的答复和解决方案。而由惠普事件引发的电子消费品是否应该召回的讨论，也成为业界关注的焦点。

　　事件二：“魔兽”停止服务引发玩家维权

　　由美国暴雪娱乐公司开发的网游《魔兽世界》一直由第九城市计算机技术咨询(上海)有限公司运营。2009年4月16日，暴雪公司将游戏的独家运营权转给了网易旗下关联公司，为期3年。2009年4月27日，文化部办公厅发布了《关于规范进口网络游戏产品内容审查申报工作的公告》，明确表示将严格遵守于2003年5月10日发布的《互联网文化管理暂行规定》，对进口经营网络游戏由文化部进行内容审查工作，其中“变更运营权后批号需重新申报”，自2009年6月7日开始，《魔兽世界》停止服务。

　　由于这款游戏属于收费游戏，每小时0.4元，游戏玩家有大量的点卡预存在自己的账户里，从几十元到几千元不等，以便玩游戏时扣款，停止服务后这些点卡有过期的危险。为此，大量玩家开始采用冲击服务器、投诉等方式声讨游戏运营公司，并引发对收费游戏的大讨论。

　　点评：网络游戏已经成为一个庞大的市场，拥有数量庞大的玩家。但由于玩家较为分散，而且相关证据提取有难度，诸多现实问题导致一旦游戏运营出现问题，玩家往往会遭遇维权难题。玩家装备被盗引发的投诉已经成为网络游戏市场的常见新闻，而由于游戏运营商运营权转变导致消费者利益受损，则更让用户既气愤又无可奈何，这些问题都引发了人们对网络游戏市场监管的思考。

　　事件三：网瘾电击治疗法遭抨击

　　在国家有关部门尚未对网瘾有明确说法之时，号称全国戒网专家的杨永信的网瘾治疗模式引起社会极大关注。他在网瘾孩子太阳穴或手指上接通电极，以电流刺激脑部的方式进行治疗。这种电刺激厌恶疗法是将被治疗者的不良行为与电刺激之间建立起条件反射，但一旦这一不良行为出现就予以电刺激，会导致被治疗者产生厌恶体验，这种方法用于戒除网瘾是否得当引起社会各界热议。2009年7月，卫生部发布通知叫停这种电击治疗网瘾的方法。通知称，卫生部组织专家研究和论证了相关问题，专家一致认为，电刺激治网瘾技术的安全性、有效性尚不确切，国内外并无相关临床研究和循证医学依据，暂不宜应用于临床。

　　点评：在国家权威部门没有制定标准认定网瘾性质的情况下，全国的戒网中心遍地开花，成为一大产业，而开办戒网中心的资质与医生执业执照都处于空白状态。被扣上网瘾帽子的青少年通过这些手段是否真能戒除网瘾还是一个未知数，他们的生命健康权应得到尊重。

　　事件四：XP停止主流技术服务引发消费者质疑

　　微软公司宣布：自2009年4月14日起在我国市场停止提供WindowsXP的主流支持服务，主流支持结束后，将进入扩展技术支持阶段。扩展支持是产品生命周期的第二阶段，包括付费支持、无需附加费用的安全升级支持和通过修补程序扩展支持计划付费来获得非安全修补程序。

　　一些消费者认为，由于微软在销售WindowsXP软件的“MI-CROSOFT软件(包括预发布版/测试版软件)最终用户许可协议”中，或者在通过品牌电脑商捆绑销售Win-dowsXP软件的格式合同中，并没有约定服务的期限，因此，微软如果终止对使用WindowsXP软件用户的主流支持服务，则是单方违约行为，显失公平，是对广大计算机用户财产权益的侵犯，是一种对合同条款的单方变更。

　　点评：微软等跨国公司进入中国之后，利用技术垄断地位以及法律法规上的漏洞，在产品的销售和售后服务上玩弄文字游戏，为追逐利润不惜牺牲消费者的信任与利益。在反垄断重要性日益突出的背景下，国家有关部门有必要采取相应手段，对跨国公司区别对待消费者的行为进行审查，必要时消费者可提起反垄断诉讼。

　　事件五：谷歌“版权门”激怒中国作家

　　谷歌已经将全球尚存有著作权的近千万种图书收入数字图书馆中，但没有通报著作权所有者本人。据中国文字著作权协会统计，有570位中国作家的17922种作品被非法扫描上网。为此，中著协代表中国作家向谷歌讨说法。

　　迫于压力，谷歌发出和解声明，同意和解者每人每本书可以获得“至少60美元”的赔偿，以后则能获得图书在线阅读收入的63%，并且赔偿需要作者本人提出申请，如果在限定时间之内没有申请则视为自动放弃权利。这份和解声明引来中国作家的集体抗议，但代表诸多中国作家权益的中国文字著作权协会与谷歌方面的谈判至今没有进展。

　　点评：国际跨国公司在指责中国知识产权保护时往往不遗余力，但事情落在自己头上却执行双重标准，宽于律己严于待人，以技术创新、法律衔接不当、事后补偿等各种方式规避自己的责任。中国作家面对谷歌“版权门”事件毫不退缩，坚决用法律武器维护自身的权益，值得称道。

　　事件六：携程销售假保单遭遇天价索赔

　　消费者梁先生夫妇赴三亚旅游，通过携程预定回程机票与两份航空意外保险，但之后梁先生发现保险的期限只有1天，而实际上航班跨越了2天时间。消费者认为该保单有假，后经平安保险总部证实，这两张航意险保单属伪造保单，携程的合作机构三亚辰龙的工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买了伪造的保单提供给客人。梁先生为此将携程告上法庭，提出千倍的惩罚性赔偿要求。

　　点评：虽然仅是一份小小的保单，但事关消费者的生命财产安全，事关千百万消费者的利益。保险公司在保险销售上的漏洞有可能让消费者蒙受几十万上百万元的损失，这一件航空意外险的投诉事件仅仅揭开了旅游保单黑幕的冰山一角。值得欣慰的是，在此事引发巨大反响之后，保监会下发通知要求各保监局严厉打击伪造和销售保单违法行为，要求各保险公司清理保险兼业代理业务，加强对保险兼业代理机构，特别是航空售票网点及旅行社类机构的管理，禁止与未取得兼业代理资格的机构开展保险代理业务。

　　事件七：手机色情利益链被曝光

　　2009年11月，媒体曝光黄色网站从传统互联网向手机WAP网站转移，成为淫秽色情信息传播的新路径。后全国扫黄打非办公室下发紧急通知，要求就手机网站制作、传播淫秽色情等有害信息活动进行专项治理，遏制手机网站淫秽色情信息蔓延的势头。中国移动表示对所有WAP类业务合作伙伴暂停计费，斩断淫秽色情网站收费链条，并投入专项资金进行技术攻关，进一步建立和完善WAP不良信息监测系统，打击手机WAP色情网站。

　　点评：2009年中国互联网大会上公布的统计数字显示，截至去年9月，我国移动互联网用户已达1.92亿，对这一新兴的互联网空间的管理却没有跟上。在手机色情网站的背后存在着一条利益链条，主要的受益方是电信运营商、SP和一些广告联盟，三者之间环环相扣，WAP网站的访问量提高了，广告收入也会提高，移动运营商得到的流量费分成也会更高。根治手机色情网站的关键就是要斩断其背后的利益链条，而斩断利益链条的关键又在电信运营商，其必须承担起这个社会责任。

　　事件八：河南移动空中充值代理商套取用户话费

　　河南省郑州市的杨先生在河南移动空中充值代理点为自己的手机充值20元话费，几个小时后发现，刚充上的20元话费消失了。记者深入调查后查明，河南移动空中充值代理点都得到了授权，即如果代理点经营者认为某项充值有错，当天23时50分前可以对消费者的话费进行“错账冲正”。在消费者对所谓充值有错提出异议之后，电信运营商却开始推卸责任，没有及时取消这种授权，来防止消费者权益受到更多损害。该事件经本报曝光后，引发强烈反响，河南移动采取措施进行整改，统一收回了空中充值各级代理商返销权限。

　　点评：河南移动这种空中充值代理体制无疑存在漏洞，这种所谓的“错账冲正”为代理点侵权开启了方便之门，消费者如不是细心核对则难以发现，这不禁让人感叹：究竟有多少消费者就这样损失了话费。

　　事件九：谷歌等搜索引擎涉黄受网民谴责

　　2009年，谷歌、百度、搜狗等搜索引擎网站被媒体曝光含有淫秽色情信息。其中谷歌因存在大量淫秽色情和低俗链接，包括大量极其低级、丑陋的色情图片、视频和文字，被中国互联网违法和不良信息举报中心多次公告曝光。中国互联网违法和不良信息举报中心表示，谷歌未按照我国法律法规的要求做好淫秽色情内容的过滤工作，大量境外互联网上的淫秽色情信息通过该网站传播到我国境内，严重违反了我国的相关法律法规，以及有关行业的自律规范，严重侵害青少年身心健康，损害公众利益。

　　点评：被处罚多次，为何还会屡屡出现违规或违法行为?以科技创新为理念的信息技术企业，也应该有更强的责任心，在创新的同时尊重国家的法律与制度，维护互联网空间的和谐与稳定，还广大消费者一个健康的网络空间，及轻松愉悦的上网感受。

　　事件十：低价3G上网卡欺骗上千淘宝买家

　　淘宝网赫然出现低价3G上网卡，这种所谓的“3G天翼电信卡，可全国漫游，不限时间，不限流量，包年570元”包年上网套餐，比正规电信营业厅便宜许多，引来全国各地网友争相购买。结果消费者仅用了1个多月后，这种上网卡就再也无法上网，淘宝卖家也人间蒸发。短短数月间，有上千网友落入这种低价3G上网卡陷阱，被骗总金额达数百万元。上当受骗的网友们自发组建了C2C买家维权联盟，炮轰网站为这些卖家贴上消保服务标识误导消费者。

　　点评：不法分子钻了运营商技术上的漏洞，恶意复制3G上网卡诈骗消费者;网友则出于对电子商务平台为卖家出具的消保服务标识的信任，购买了这种虚假的上网卡，但电子商务平台为买家做出的赔付却是杯水车薪。在现有的电子商务交易管理体制下，网站收取卖家的消保保证金以及借助其他营销都会带来收益，因此应该承担审查这些商铺信息的义务，否则一旦出现欺诈行为，消费者权益无法得到保障。而有关方面如何制定规则，划出第三方交易平台的安全领域，明确交易平台、买家和卖家的权利和义务，也成为一个迫切需要解决的课题。