上海旅游消费环境满意度达73.6%

　　人民网上海3月22日电（记者王薇）上海市旅游局和市消保委今天联合发布了旅游消费环境体察报告，以帮助有关部门整顿旅游环境，督促相关企业改进和提高服务质量，推动良好旅游消费环境的创建，来迎接世博会的到来。

　　上海市旅游局与市消保委于今年1月启动了旅游消费体察活动，选取88名旅游消费志愿者分40条线路针对上海餐饮、住宿、交通、购物、游览、娱乐6个方面开展消费体察活动。

　　总体来看，志愿者对上海旅游消费环境整体比较满意，满意度为73.6%（表示非常满意的占27.3%，表示较满意的占46.3%，表示一般的占22.3%，表示不满意的占4.1%），同2009年调查显示的53%的满意度相比，满意度有较明显上升。其中交通的满意度最高，达到79.8%，其次依次为住宿（78.8%）、购物（72%）、餐饮（70.9%）、娱乐（70.9%）、游览（69.2%）。

　　体察报告显示，旅游消费环境中主要还存在以下问题。部分餐饮企业收费项目未明示，餐后不主动提供发票；景区内一些餐饮企业由于客流量较大致使服务质量缩水，如菜单破旧，地面油腻，服务员对顾客提出的问题回答生硬，甚至与顾客争吵；部分高星级酒店和小旅店内未在明显位置明示住宿时间结算；小旅店通道处有电线等通过，存在安全隐患；交通硬件设施待改进，如有些较大的轨交站缺少公共厕所；交通服务不规范，如司售人员行车时在车厢内交谈，出租车司机驾驶途中打手机；出租车“黑车”现象在长途客运和铁路客运中心仍然存在，甚至一些正规出租车公司司机也存在挑客和乱开价现象；景区内的重要景点或拐弯处标识不清，存在安全隐患的地方缺少警示标志；景点介绍牌有的字迹有所脱落，有的出现错字白字；一些小型旅行社不与游客签订合同，不提供正规发票，导游随意改变行程，服务不规范，业务知识欠缺。

　　购物方面，有的商场服务人员在无消费者购买时闲聊现象严重；有的营业员主动性不够，当问及商品情况时，有的缺乏耐心，有的则边回答边整理其它商品，态度冷漠；有些商场内的部分商品不明码标价，尤其是特卖商品价格标签不标明产地、规格等，甚至存在将有瑕疵的商品上架销售的情况，并对消费者质疑不予理会。

　　报告建议，一要执行服务规范，深化服务意识。商业零售企业、餐饮行业、饭店行业、旅行社行业等都根据《上海市迎世博600天窗口服务行业行动纲要》推出了各自的行业服务规范。服务人员需从规范服务做起，深化服务理念，增强服务技能，改善服务细节，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，为游客和消费者提供一流的服务。二要加强市场监管，保护消费者权益。行政部门加强日常市场监督管理，对“黑车”运营、出租车挑客拒载、旅游欺诈等行为进行整治，及时发现和查处违法违规行为，保护消费者合法权益。